Với chiến dịch Thu Đông 2020, toàn bộ FTEL cùng chung tay chủ động chăm sóc Khách hàng, lấy trách nhiệm Giảm RM là mục tiêu chung, “nhiệm vụ sống còn” trong toàn chi nhánh.
Đã 2 tháng trôi qua sau thời điểm khủng hoảng kép từ sự cố đứt cáp quang biển, chất lượng dịch vụ và tình trạng rời mạng của FTEL vẫn gặp ảnh hưởng trong việc xây dựng chất lượng Dịch vụ với Khách hàng. Trước bối cảnh khó khăn đó, chiều 20/8, BĐH FTEL đã tổ chức buổi Kick off Chiến dịch Thu Đông 2020 với sự tham gia của toàn bộ đội ngũ Lãnh đạo khối DVKH thông qua hình thức online với mục tiêu hướng đến thành công trong việc Giảm rời mạng dựa trên nền tảng DVKH xuyên suốt, mang lại trải nghiệm tuyệt vời đến Khách hàng.
Anh Chu Hùng Thắng – PTGĐ FTEL chia sẻ: “Trong giai đoạn khó khăn nhất, chúng ta đã tiến hành thành công chiến dịch Mùa Hè Đỏ Lửa. Tiếp theo đó, ở 2 tháng vừa qua, với sự góp sức và quan tâm của các Lãnh đạo trong toàn chi nhánh, công tác PTTB được xây dựng khá vững chắc. Để hưởng ứng không khí nhiệt huyết từ Mùa Hè Đỏ Lửa, Chiến dịch Thu Đông 2020 với thông điệp “Toàn bộ FTEL chung tay chủ động CSKH” mang mục tiêu Giảm rời mạng, nâng cao chất lượng DVKH xuyên suốt sẽ được bắt đầu từ hôm nay đến hết tháng 31/12/2020.”
Ngoài việc thực hiện tốt hơn các chỉ số KPIs về Giảm rời mạng (như giảm số hủy sau sử dụng, giảm CTB đi vắng, có nhiều CSAT 5, giảm các checklist phát sinh hay checklist lặp, …), các chi nhánh cần chú ý hai mục tiêu lớn cần hoàn thành bao gồm: tăng tốc tối đa các hoạt động của khối DVKH, hướng đến sự thành công Giảm rời mạng sẽ dựa trên nền tảng Chăm sóc Khách hàng xuyên suốt và mang lại trải nghiệm tuyệt vời đến với Khách hàng, hướng đến ACX – lấy Khách hàng làm trọng tâm.
Trong đó, DVKH Xuyên suốt là các hoạt động CSKH không chỉ dừng lại ở khối Dịch vụ mà còn mở rộng đến các đơn vị BO, IBB, BGĐ … lan tỏa ở các bộ phận khác trong toàn chi nhánh; các công việc phối hợp liên bộ phận, kết hợp Onsite, sự gắn kết cùng nhau để CSKH, giải quyết các vấn đề, nhu cầu của Khách hàng … ACX (Trải nghiệm Khách hàng tuyệt vời) là nỗ lực, quyết tâm giải quyết các sự vụ để mang lại sự hài lòng và cảm xúc tích cực cho Khách hàng tốt nhất, hay những câu chuyện làm thay đổi ngoạn mục cảm xúc (từ tiêu cực sang tích cực) của Khách hàng trong quá trình phục vụ.
Chị Tô Thị Thanh Thủy (PGĐ CS) chia sẻ: “Để tạo nên một nền tảng DVKH vững chắc, BLĐ chi nhánh cần có những hành động, xây dựng về DVKH trong chi nhánh. Các hoạt động CSKH phải được quan tâm và lan tỏa nhiệm vụ làm DVKH trong toàn chi nhánh. Thường xuyên gắn kết, định hướng liên tục để mọi người lấy trách nhiệm Giảm rời mạng là nhiệm vụ sống còn.”
Đối với Chiến dịch Thu Đông lần này, Ban Điều Hành mong rằng sẽ tạo động lực, thúc đẩy tinh thần cho toàn quân nhà Cáo trong nhiệm vụ trọng điểm Giảm rời mạng, tạo ra sự gắn kết giữa khối DVKH với các hoạt động trong toàn chi nhánh, nhằm tìm ra những phương án tốt nhất, hướng tới trải nghiệm khách hàng tuyệt vời. Cùng với đó, BLĐ các đơn vị khối Dịch vụ cũng quyết tâm cùng chung sức, hết mình đưa FTEL vượt qua giai đoạn khó khăn này, góp phần xây dựng khối DVKH xuyên suốt và tốt nhất tại FTEL.
