FPT Telecom vừa ban hành bộ 13 tiêu chí phục vụ khách hàng đến giao dịch tại quầy, áp dụng trên phạm vi toàn quốc. Tất cả các giao dịch viên tham gia phục vụ khách hàng, từ nhân viên bảo vệ, nhân viên giao dịch, nhân viên kỹ thuật đều đã được đào tạo và trang bị đầy đủ các kiến thức thực hiện 13 tiêu chí phục vụ khách hàng tại quầy.
Theo đó, sau thời gian triển khai thử nghiệm, đánh giá gần một tháng tại hai vùng kinh doanh trọng điểm là Hà Nội và TP.HCM, ngày 20/11 vừa qua, bộ 13 tiêu chí phục vụ khách hàng tại quầy đã được FPT Telecom áp dụng cho toàn bộ 59 tỉnh thành trên cả nước. Các tiêu chí phục vụ khách hàng được chuẩn hóa bao gồm: 03 tiêu chí cho nhân viên bảo vệ, 07 tiêu chí cho nhân viên giao dịch và 03 tiêu chí cho không gian quầy.
Cụ thể, từ điểm đầu tiên khi khách hàng bước vào văn phòng giao dịch là tiêu chí đối với bảo vệ: phải luôn tươi cười chào khách hàng khi đến và khi về, dắt xe cho khách hàng. Khi khách hàng bước vào quầy giao dịch, tiêu chí không gian quầy phải luôn sạch sẽ, thoáng đãng. Khi khách hàng gặp giao dịch viên, tiêu chí đối với giao dịch viên từ việc đưa tay lên ngực chào khách hàng, luôn tươi cười khi tiếp khách hàng, gọi tên khách hàng và xưng tên giao dịch viên, hoặc giao nhận chứng từ, tiền, thiết bị… bằng hai tay…, cũng được cụ thể hóa và rất chi tiết.
Các giao dịch viên FPT Telecom đều tuân thủ thực hiện các tiêu chí khi phục vụ khách hàng.
Anh Chu Hùng Thắng, PTGĐ FPT Telecom phụ trách khối dịch vụ khách hàng chia sẻ: “Với mục đích nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, mang đến cho khách hàng sự thuận tiện tối đa và những trải nghiệm mới, dự án chuẩn hóa quầy giao dịch được FPT Telecom kỳ vọng sẽ góp phần tạo nên hình ảnh chuyên nghiệp hơn, thân thiện hơn trong mắt khách hàng”.
Các nhân viên bảo vệ tại quầy giao dịch FPT Telecom tuân thủ thực hiện các tiêu chí về cách tiếp đón, dắt x echo khách hàng và chào tạm biệt khi ra về
Được biết, để công tác chuẩn hóa quầy giao dịch theo 13 tiêu chí được đồng bộ và hiệu quả, các cán bộ, nhân viên chăm sóc khách hàng khu vực quầy đã nỗ lực không ngừng trong thời gian qua để hướng dẫn thực hiện, xây dựng chính sách, lên quy trình về chế tài thưởng phạt, đề xuất công thức lương mới, hoàn thiện hệ thống camera giám sát… tại các chi nhánh / văn phòng giao dịch đã và đang thực hiện 13 tiêu chí. Bên cạnh đó, Trung tâm Chăm sóc khách hàng (CS) và Trung tâm Đào tạo nội bộ (FTC) đã phối hợp với các đơn vị tích cực đào tạo, hướng dẫn trước về các quy chuẩn giao tiếp mới theo cả hai hình thức trực tuyến và trực tiếp tại cơ sở.
Việc chuẩn hóa quầy giao dịch và thực hiện 13 tiêu chí phục vụ khách hàng được chính thức triển khai theo quyết định số 1076 -2016 do PTGĐ FPT Telecom Chu Hùng Thắng ký. Trung tâm Chăm sóc khách hàng FTEL sẽ là đơn vị trực tiếp theo dõi, đánh giá quá trình triển khai tại các đơn vị, chi tiết tới từng nhân viên và có chế tài phù hợp đối với các trường hợp vi phạm tiêu chuẩn.
