Theo Chủ tịch FPT Telecom Chu Thanh Hà, mục tiêu nhà Viễn thông cần hướng tới trong giai đoạn hiện nay là đem đến những trải nghiệm tuyệt vời, xây dựng được vị trí số 1 trong lòng khách hàng. Đó chính là ‘viên kim cương’ mà công ty cùng tìm kiếm và xây dựng.
Trước khi bước vào hành trình tìm “viên kim cương” của FPT Telecom, người đứng đầu nhà “Cáo” cũng tự điểm lại mỗi kỳ Hội nghị lãnh đạo trong suốt 5 năm qua, nhằm tìm ra điểm chung ở những phương hướng phát triển của công ty qua các năm.
Đầu năm 2015, Chủ tịch FPT Trương Gia Bình bày tỏ mong muốn mỗi đơn vị thành viên có chiến lược dài hơi. Khi đó, nhà “Cáo” đặt kế hoạch chiến lược 5 năm 2015-2020 với hình cánh hoa, nghĩa là mọi dịch vụ trên một kết nối. Cụ thể, ở giữa bông hoa là một kết nối, xung quanh là những cánh hoa – định hướng chiến lược của FPT Telecom, gồm: làm chủ hạ tầng, toàn cầu hoá, content (nội dung). Đến năm 2016, nhà Viễn thông cung cấp cho khách hàng dịch vụ Truyền hình FPT và triển khai thêm trục trải nghiệm khách hàng CEM (Customer Experience Management).
Một năm sau đó, trong hội nghị kỷ niệm 20 năm thành lập, FPT Telecom đặt mục tiêu trong tương lai không xa, mỗi người dân Việt Nam sử dụng ít nhất một dịch vụ của đơn vị. Đến năm 2018, đơn vị phát động chiến dịch MORE: làm nhiều hơn, đem đến trải nghiệm nhiều hơn, nhiều hơn mong đợi của khách hàng. Năm 2019, OKR “lên ngôi” với mục tiêu tận lực cho điều kỳ diệu, cố gắng mang lại cho khách hàng những trải nghiệm mới.
5 năm qua, tất cả chiến lược của nhà “Cáo” đều giao nhau tại một điểm: mang lại trải nghiệm mới cho khách hàng. Bởi vậy, tại Hội nghị chiến lược 2020 đang diễn ra ở Vũng Tàu trong 2 ngày 28-29/11, nhiệm vụ của các lãnh đạo nhà Viễn thông là tìm ra đáp án cho câu hỏi “Viên kim cương của FPT Telecom là gì?”. “Đây cũng là câu hỏi, vấn đề mà Chủ tịch FPT Trương Gia Bình luôn đặt ra trong các buổi làm việc chiến lược của tập đoàn”, chị Hà nhấn mạnh.
Trước đây, chiến lược của FPT Telecom luôn phấn đấu đem lại những dịch vụ mới đáng giá cho khách hàng. Tuy nhiên, hiện nay tiêu chí khách hài lòng, khách hàng “sướng” chưa chắc đã đủ. Thay vào đó, nhà Viễn thông phải chiếm lĩnh được trái tim và sự yêu mến của khách hàng. Các CBNV phải định vị được vị trí trong trái tim khách hàng bằng những hướng kinh doanh, các nội dung độc quyền, sản phẩm độc đáo, ứng dụng thông minh tiện ích, thể hiện sự vượt trội bằng sự cam kết, tận tuỵ… Dù dưới hình thức nào, các hoạt động này đều phải xoay quanh trục duy nhất: Làm thế nào khách hàng luôn nghĩ đến FPT Telecom và yêu mến, sử dụng dịch vụ của công ty.
“Trong nhiều năm FPT Telecom vẫn luôn cung cấp dịch vụ, giữ được vị trí thứ 2 – thứ 3 trên thị trường. Không phải đơn vị có nhiều tiền đầu tư nhất, không có hạ tầng mạnh nhất hay thị phần lớn nhất, nhưng trong tương lai nhà “Cáo” phải được khách hàng yêu quý nhất”, chị Hà khẳng định và kỳ vọng, khi khách hàng nghĩ đến truyền hình, sẽ nghĩ đến Truyền hình FPT. Nhà Viễn thông phải hướng tới vị trí số 1 trong lòng khách hàng thông qua việc cung cấp dịch vụ FPT Play với những ứng dụng, trải nghiệm OTT, luôn chuẩn bị đưa tới người dùng những dịch vụ mới như FPT Camera hay mảng Cloud…
Chia sẻ về định hướng, người đứng đầu nhà “Cáo” cho hay, trong những năm tiếp theo, FPT Telecom sẽ tập trung vào các công nghệ để cung cấp Internet “sạch” cho tất cả hộ gia đình, bảo vệ các ngôi nhà cho khách hàng. Tiếp đến là sử dụng công nghệ để thông qua các dự án nhằm hiểu được điều người dùng quan tâm, từ đó hỗ trợ khách hàng tốt hơn. Đối với dự án phân công tối ưu đang triển khai ở Phương Nam, nhà “Cáo” sẽ hỗ trợ được khách hàng nhanh hơn, đem lại hiệu quả cao hơn, dẫn đến sự hài lòng của họ với dịch vụ cung cấp. FPT Telecom cũng sẽ cung cấp nhiều dịch vụ mới để biến ngôi nhà thông minh hơn với những sản phẩm như camera sẽ ra mắt trong năm 2020 hay nhà thông minh. Những dịch vụ mới nhằm giúp khách hàng cảm thấy yên tâm hơn trong ngôi nhà của mình.
Cạnh đó, nữ tướng nhà “Cáo” cũng khẳng định sẽ góp phần tuyên truyền lực lượng kinh doanh để thực sự thay đổi ý thức, đem lại trải nghiệm tốt cho khách hàng ngay từ những bước tiếp xúc ban đầu khi tư vấn và chăm sóc về sau. Đồng thời thúc đẩy phát triển dự án online, đem đến cho khách hàng thêm kênh tiếp cận dịch vụ FPT Play nhanh gọn, thuận tiện, dễ sử dụng, trải nghiệm tiện lợi. Năm 2020, lần đầu tiên nhà Viễn thông đưa ra sản phẩm FPT Camera với mục tiêu đem lại trải nghiệm tuyệt vời của khách hàng ngay từ những ngày đầu tiên.
Nâng cao trải nghiệm khách hàng là mục tiêu trọng tâm, sợi dây xuyên suốt trong hướng phát triển chiến lược của FPT Telecom từ năm 2016 đến nay. Từ năm 2020, công ty sẽ tích cực đẩy mạnh trải nghiệm của khách hàng.
Để khách hàng có trải nghiệm tuyệt vời mỗi ngày, mỗi cán bộ Viễn thông cần có nghiệp vụ cao trong công việc. Nhà “Cáo” sẽ tiếp tục bền bỉ để các cán bộ làm việc theo chuẩn, có cam kết về thời gian, hiệu quả và được các bộ phận đánh giá tốt về chất lượng, thái độ và sự phối hợp. FPT Telecom sẽ thay đổi, đảm bảo hướng tới đem “amazing experience” tới khách hàng.
Giới thiệu về cuốn sách “Grit” (tạm dịch: Bền bỉ) được cậu con trai lớn tặng nhân dịp Giáng sinh năm 2018, chị Chu Thanh Hà khẳng định từ khoá “bền bỉ” bao gồm hai thứ: đam mê và kiên trì. “Có đam mê, có kiên trì để ngày hôm nay nỗ lực hơn ngày hôm qua và ngày mai nỗ lực hơn hôm nay, tôi tin tưởng chắc chắn rằng FPT Telecom sẽ có vị trí xứng đáng”.
Chia sẻ về định hướng, PTGĐ FPT Telecom Vũ Anh Tú cho rằng trong những năm tiếp theo, đơn vị sẽ tập trung vào các công nghệ để mang đến trải nghiệm tuyệt vời… Trong đó, các sản phẩm công nghệ dịch vụ sẽ bảo vệ ngôi nhà cho khách hàng; dự án nội bộ sẽ hỗ trợ khách hàng nhanh hơn, đem lại hiệu quả cao hơn.
Trong khi đó, PTGĐ Hoàng Trung Kiên nhấn mạnh đến việc truyền cảm hứng cho lực lượng kinh doanh để thực sự thay đổi ý thức, đem lại trải nghiệm tốt cho khách hàng ngay từ những bước tiếp xúc ban đầu. “2020 là năm đầu tiên chúng ta đưa dịch vụ mới là FPT Camera. Chúng tôi sẽ mang đến trải nghiệm tuyệt vời của khách hàng vào ngay từ những ngày đầu tiên triển khai”.
Với PTGĐ Vũ Thị Mai Hương, để khách hàng có trải nghiệm tuyệt vời mỗi ngày, mỗi cán bộ nhà “Cáo” cần có nghiệp vụ cao trong công việc, vì công ty như một bộ máy, cần thấm đẫm trong từng dịch vụ nội bộ. “Chúng tôi đang nỗ lực và sẽ tiếp tục bền bỉ để các cán bộ làm việc chuẩn chỉnh, có cam kết về thời gian, hiệu quả và được các bộ phận đánh giá tốt về chất lượng, về thái độ và sự phối hợp. Như vậy, chúng ta sẽ tối ưu được về thời gian, chất lượng. Chúng ta sẽ thay đổi, đảm bảo hướng tới đem trải nghiệm tuyệt vời tới khách hàng”.
