Bằng việc thực hiện kế hoạch truyền thông, phân tích trao đổi minh bạch rõ ràng, chi nhánh Lạng Sơn đã làm rõ ý nghĩa cho từng chính sách của công ty tới toàn bộ CBVN. Qua đó chi nhánh nhấn mạnh rằng “Giá” không phải là yếu tố duy nhất khiến khách hàng quyết định lựa chọn dịch vụ.
Cũng giống như hiện trạng chung của toàn bộ các chi nhánh trên cả nước, sau khi chúng ta có thay đổi chính sách bán hàng, không thể tránh được một lượng nhân sự có suy nghĩ tiêu cực, một chút hoang mang, băn khoăn cùng sự lo lắng cho tình hình kinh doanh trong thời gian tiếp theo.
“Tiền nào của nấy” là chuyện đời thường
Tại chi nhánh Lạng Sơn, phải chăng đây là địa bàn thường xuyên có sự giao thương kinh tế trong và ngoài nước với sự hiện diện của cửa khẩu Tân Thanh nên quan điểm của Lãnh đạo chi nhánh đã đem đến một hiệu ứng tích cực cho toàn thể anh chị em.
Đến với Lạng Sơn, câu chuyện mua hàng “so sánh giá” không còn là vấn đề ưu tiên của bà con Vùng sứ Lạng. Bởi họ quá hiểu câu chuyện “hàng ngon giá rẻ” từ người bạn láng giềng là như thế nào. Có lẽ vì vậy, đây sẽ là yếu tố văn hóa quan trọng giúp cho ban lãnh đạo chi nhánh có thể vạch ra hướng đi mạch lạc và đúng đắn cho toàn thể CBNV.
“Tiền nào của nấy” dường như đã trở thành bài học đắt giá để Ban Giám đốc chi nhánh lấy làm dẫn chứng nhằm phân tích cho các anh chị em hiểu được “giá trị” của chúng ta. Tất cả anh chị em trong chi nhánh đều cảm thấy yên tâm, vững vàng hơn khi nghe câu chuyện của Anh Nguyễn Văn Quân – Giám đốc chi nhánh Lạng Sơn. Anh Quân nói “Bài học về phát triển sản phẩm của Apple trong mảng di động là bài học dễ hiểu nhất cho các anh em hiểu và liên tưởng sang chặng đường phát triển của FTEL trong lĩnh vực viễn thông tại Việt Nam hiện nay”. Sản phẩm của Apple giá luôn có giá thành cao hơn rất nhiều so với các dòng sản phẩm khác mà có chức năng tương đương. Và dĩ nhiên, thứ mà khách hàng nhận được là những ứng dụng, tiện ích hấp dẫn, hiện đại, đẹp mắt…cùng chính sách chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Vì vậy điều này đã khiến người dùng sẵn sàng bỏ qua yếu tố về giá thành để lựa chọn Apple thay vì các dòng sản phẩm khác. Giá cao nhưng thị phần Apple luôn là mong ước của mọi sản phẩm giá rẻ khác tại Việt Nam cũng như trên Thế giới.
Còn tại nhà Cáo chúng ta, việc triển khai thực hiện chương trình “Quy hoạch băng thông, gia tăng trải nghiệm” là một trong những kế hoạch nằm trong định hướng phát triển nâng tầm dịch vụ. Đối với chương trình quy hoạch này, khách hàng không chỉ được tăng băng thông thông thường mà còn được hưởng những lợi ích từ yếu tố băng thông quốc tế. Cùng với đó là chất lượng phục vụ, hỗ trợ khách hàng…cũng được nâng cao hơn để đem đến cho khách hàng một trải nghiệm tuyệt hảo. Đó là sự khác biệt của nhà FTEL so với những “thông điệp trống rỗng” trên truyền thông mà thời gian qua các đối thủ cố gắng sử dụng để cạnh tranh.
X2…X4…nhân gì thì nhân nhưng “lõi” mà X0 thì cũng bằng 0
Trên nhiều diễn đàn “mạng ảo” thì câu chuyện “phàn nàn” về nhà mạng FTEL “tăng giá” giờ đây không phải là mới. Chúng ta lắng nghe, chia sẻ và chứng minh bằng hành động cụ thể. Ở mỗi chi nhánh khác nhau sẽ triển khai những chương trình khác nhau phù hợp với địa phương, vùng miền.
Ở Lạng Sơn, chữ “Tâm” chính là yếu tố giúp dịch vụ FPT tới tay khách hàng dễ dàng mặc dù mới có mặt và giá dịch vụ cao hơn đối thủ. Những câu chuyện của Ban Giám đốc kể về anh chị em trong chi nhánh thực sự khiến cho người nghe cảm phục.
22 giờ đêm, khách hàng cần hỗ trợ làm hợp đồng Salesman sẵn sàng di chuyển đến nhà tư vấn nhiệt tình; Khách hàng hỏng máy tính, TV… Salesman và TIN cũng sẵn đem đi sửa hỗ trợ; Thu ngân dành nhiều thời gian hơn cho khách hàng để giải thích những lỗi cơ bản, giới thiệu những lợi ích của chương trình quy hoạch băng thông thay vì chỉ chăm chú đi thu cước nhanh chóng; Bảo vệ văn phòng sẵn sàng đóng vai người làm dịch vụ tư vấn khi cần thiết;… Và còn nhiều hơn thế đang cho thấy một FTEL Lạng Sơn tận tâm với khách hàng.
“Hào khí toàn quân” có lẽ là cụm từ miêu tả sắc nét nhất tinh thần của người nhà Cáo Lạng Sơn trong giai đoạn này. Điều ấy được thể hiện bằng việc thực hiện chiến dịch “Toàn quân bán hàng”, bao gồm hai chương trình lớn sẽ được triển khai cùng thời điểm.
Chương trình thứ nhất do Ban Giám đốc trực tiếp lên ý tưởng, chỉ đạo và triển khai công tác in ấn ấn phẩm truyền thông, tờ rơi có thông tin số điện thoại liên hệ của các bạn ở vị trí thu ngân và TIN. Bởi theo Giám đốc chi nhánh Lạng Sơn anh Nguyễn Văn Quân đánh giá, đây là hai khối có đội ngũ thường xuyên phải tiếp cận, trò truyện trực tiếp với khách hàng hàng tháng, nên có thể đã xây dựng được hình ảnh thân quen và mối quan hệ với những người dân trong các khu vực. Vì vậy đội ngũ này sẽ có nhiệm vụ quan trọng là tiếp nhận thông tin và chuyển thông tin đó về khối kinh doanh tư vấn và lên hợp đồng. Chương trình này nhằm hướng đến việc “phản ứng nhanh” trong hỗ trợ, tư vấn và giải đáp cho khách hàng. Hiện tại chi nhánh đang tổng hợp hotline của từng cá nhân và tổ chức chương trình đào tạo CSKM bán hàng cho đội ngũ thu ngân, TIN nắm được để có thể giải đáp dịch vụ ngay khi khách hàng thắc mắc. Dự kiến đầu tháng 7 toàn chi nhánh sẽ triển khai trên toàn tỉnh.
Cũng trong tháng 7 tới, chương trình thứ hai nằm trong chiến dịch “Toàn quân bán hàng” có nội dung là các phòng CUS, TIN, SALES trong chi nhánh sẽ cùng ra quân tiếp cận các khách hàng mới. Theo đó, trên các điểm công cộng hay ngã ba, ngã tư là những vị trí có giao thông nhiều người qua lại, nhóm sẽ tổ chức dựng quầy, phát tờ rơi vào khung thời gian cuối giờ chiều. Chương trình dự kiến tổ chức đều đặn mỗi tuần một ngày. Với chiến thuật “áp sát” khách hàng, chi nhánh quyết tâm thực hiện mục tiêu tạo sự gần gũi và tăng cơ hội tiếp cận quanh khu vực dân cư của các khách hàng mới đã ký thành công. Hiện nay đơn vị đang triển khai thí điểm tại địa bàn văn phòng Hữu Lũng và đạt được những dấu hiệu tích cực.
Theo báo cáo, Tháng 5 vừa qua chi nhánh Lạng Sơn đã vượt 120% PTTB so với cùng kỳ năm 2018. Đặc biệt là đã cung cấp được dịch vụ tới một số khu vực mà ở đó chưa hề có “dấu chân” của nhà cung cấp viễn thông nào. Kết quả này hoàn toàn là cơ sở để khẳng định những bước tiến xa hơn của Lạng Sơn trong các giai đoạn tiếp theo.
