Nằm trong kế hoạch đào tạo thúc đẩy phong trào “Toàn dân làm trải nghiệm khách hàng” của FTEL, phòng Quản trị Trải nghiệm Khách hàng (CEM) đã tổ chức buổi đào tạo “Chiến lược ACX và Thấu cảm Khách hàng” dành cho đội ngũ nhân viên của Hi FPT và FPT Smarthome do anh Nguyễn Phú An (GĐ Trải nghiệm Khách hàng FTEL) trực tiếp giảng dạy.
Nhằm đảm bảo các nội dung giảng dạy được sâu sát với tình hình hoạt động của từng đơn vị cũng như thuận tiện cho các học viên tham gia, Khóa đào tạo được tổ chức thành hai buổi học gồm ngày 5/7 dành cho Hi FPT và ngày 7/7 dành cho FPT Smarthome.
Tại khóa học, anh Nguyễn Phú An (GĐ Trải nghiệm Khách hàng FTEL) đã có những chia sẻ về chiến lược ACX và cách thức mà FTEL đang triển khai để thực thi chiến lược đó.
Cụ thể, chiến lược ACX chính là việc toàn bộ cán bộ nhân viên FTEL luôn nỗ lực tạo ra những trải nghiệm tốt nhất, tuyệt vời nhất cho khách hàng, và đó chính là sự khác biệt, lợi thế cạnh tranh chính của Công ty. Trải nghiệm tuyệt vời là trải nghiệm có cảm xúc, là mức cao nhất FTEL mong muốn tạo ra cho các khách hàng của mình. Theo anh An, để thực thi chiến lược ACX, FTEL đang thúc đẩy mô hình toàn dân cùng làm trải nghiệm khách hàng và phải làm một cách toàn trình, đồng bộ và liên tục. Từng đơn vị và từng con người cần hiểu mình đang tác động đến những điểm chạm nào và nằm ở đâu trong chuỗi hành trình trải nghiệm của các khách hàng. Hơn thế, các đơn vị cũng cần biết các “đồng nghiệp” của mình đang có những tác động đến trải nghiệm khách hàng như thế nào để tất cả cùng thiết kế, kiến tạo nên những trải nghiệm khách hàng một cách đồng bộ nhất, tuyệt vời nhất và tối ưu nhất. Văn hóa luôn lấy khách hàng là trọng tâm và việc ứng dụng công nghệ, chuyển đổi số sẽ giúp FTEL thực thi chiến lược ACX, trong đó văn hóa tổ chức có tính nền tảng.
Anh An cũng chia sẻ cho các học viên những câu chuyện thực tế tại FTEL về các dự án công nghệ/chuyển đổi số như Voice of Customer, Giới thiệu bạn bè, Omnichannel Contact Center đã góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng như thế nào; và những câu chuyện chủ yếu từ chương trình Đại sứ Chăm sóc Khách hàng cho thấy FTEL đã tạo ra nhiều ACX hay những trải nghiệm có cảm xúc cho khách hàng ra sao.
GĐ Trải nghiệm Khách hàng FTEL nhìn nhận: “Khi khách hàng có những trải nghiệm có cảm xúc họ sẽ không chỉ hài lòng mà họ sẽ trở nên hết sức trung thành, và có thể trở thành người ủng hộ cho FPT Telecom. Họ sẽ có thể tự nguyện bảo vệ thương hiệu hay giới thiệu sản phẩm dịch vụ của FPT Telecom đến người thân, bạn bè, đồng nghiệp của họ. Muốn được như thế thì ngoài việc quan trọng hàng đầu phải làm là đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ như cam kết, các dịch vụ bán hàng/chăm sóc khách hàng cần đồng bộ, đơn giản, nhanh chóng thì chúng ta phải thấu cảm với từng khách hàng, tạo ra những kết nối có cảm xúc với khách hàng”
Về Thấu cảm Khách hàng (Customer Empathy), anh Nguyễn Phú An cho rằng, đây là nội dung mới được xây dựng và lần đầu được đào tạo, chia sẻ với các đơn vị trong một kế hoạch chung của mô hình toàn dân làm ACX. Ngay trong định nghĩa về ACX là trải nghiệm có cảm xúc đã có nhận định “Những trải nghiệm có cảm xúc thường đến từ việc cá nhân hóa, từ sự thấu cảm với khách hàng”.
Cùng với định nghĩa và tầm quan trọng về Thấu cảm Khách hàng trong việc thực thi chiến lược ACX, Giám đốc Trải nghiệm Khách hàng cũng chỉ ra những vấn đề chung của các công ty cũng như riêng của FTEL trong quá trình bán hàng, chăm sóc khách hàng. Đó là việc có thể quá lạm dụng về công nghệ, về tự động hóa hay bot mà quên đi những tiếp xúc con người, “human touch”; những chương trình marketing, khuyến mại, hay CSKH mà thiếu sự chân thành, hay thiếu tế nhị; hay những câu chuyện có thể vi phạm quyền riêng tư của khách hàng… Nhiều trường hợp do thiếu sự đồng bộ mà việc chăm sóc chủ động trở thành làm phiền khách hàng khi nhiều đơn vị/bộ phận cùng làm vào một thời điểm, không chỉ tạo ra trải nghiệm tệ với khách hàng mà còn lãng phí nguồn lực, tạo trải nghiệm tệ cho cả nhân viên.
Lời giải cho việc “Thấu cảm Khách hàng” hay hạn chế những vấn đề trên chính là mô hình toàn dân cùng làm trải nghiệm khách hàng, và ứng dụng công nghệ, số hóa lại mọi tương tác, trải nghiệm khách hàng tại mọi điểm chạm để tạo ra trải nghiệm nhất quán, đồng bộ, và đặc biệt ứng dụng công nghệ AI/Big Data Analytics để có thể có “Customer Insights”, dự báo và thiết kế các trải nghiệm cá nhân hóa tại mọi điểm chạm, giúp FTEL thấu cảm với khách hàng.
Ngoài việc nỗ lực thấu cảm với từng khách hàng, việc thể hiện trách nhiệm với cộng đồng, xã hội cũng là một phần của “Thấu cảm Khách hàng” hay góp phần tạo ra những ACX/trải nghiệm có cảm xúc cho khách hàng. Anh An cho biết, trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp là việc thực hiện các hoạt động vì cộng đồng, bảo vệ môi trường, an sinh xã hội. Trong mùa dịch Covid vừa rồi, FTEL đã tặng rau củ quả cho nhiều khách hàng khi họ bị cách ly, hỗ trợ lắp đặt Internet tại các bệnh viện, đặc biệt FPT đã thành lập trường Hy vọng cho trẻ em mồ côi vì Covid chính là “thấu cảm với cộng đồng/xã hội”.
Cũng trong chủ đề “Thấu cảm Khách hàng” được thảo luận tại buổi học, anh Phạm Như Hoài Bảo (BGD Hi FPT) chia sẻ: “Thông qua buổi học hôm nay, tôi mong rằng mỗi anh chị em sẽ có được những suy nghĩ, và chiêm nghiệm để hiểu được những cách thức đơn giản nhất trong việc tìm hiểu đúng nhu cầu của khách hàng và cả việc thấu cảm, hiểu sâu hơn về từng khách hàng, người dùng của Hi FPT, qua đó có thể phối hợp trong nội bộ và các đơn vị khác trong FTEL tạo ra những tính năng, sản
Về phía FPT Smart Home, chị Nguyễn Thị Xuân (Trưởng phòng Kinh doanh FPT Smart Home miền Bắc) đã kể lại câu chuyện về “Thấu cảm khách hàng” rất xúc động. Trong lần tư vấn lắp đặt Smart Home cho một khách hàng ở Hải Phòng, nhờ việc tìm hiểu kỹ trước về nhu cầu và hoàn cảnh của khách hàng, chị Xuân đã tận tình tư vấn hướng dẫn cho khách hàng là một ông cụ đi xe lăn, giúp ông cụ đang từ một người rất bi quan với cuộc sống khi luôn cho rằng bản thân là gánh nặng cho con cháu, trở thành một người yêu cuộc sống hơn, tin mình có thể tự làm được rất nhiều việc nhờ hệ thống Smart Home của FTEL.
Bên cạnh đó, GĐ Trải nghiệm Khách hàng FTEL cũng chia sẻ nhiều câu chuyện cảm động khác mà những con người FTEL đã, đang thể hiện sự thấu cảm với khách hàng, như câu chuyện có khách hàng muốn nhận một nhân viên kỹ thuật FTEL làm con nuôi, hay một nhân viên được con trai khách hàng cám ơn vì đã thay anh đang làm việc ở xa chăm sóc bố mình… Giám đốc Trải nghiệm khách hàng FTEL kết luận: “Như vậy thực hiện “Thấu cảm Khách hàng” không chỉ giúp FTEL chiếm được trái tim của khách hàng mà còn giúp xã hội tốt đẹp hơn”.
