Qua điện thoại, Xuân chưa dứt lời chúc mừng đầu năm mới, Khách hàng liền gay gắt nói muốn hủy hợp đồng, khi nào tình hình dịch COVID ổn thỏa, thì đăng ký dùng tiếp.
Mới đây, Trưởng phòng DVKH SG01 Phạm Thị Kim Anh đã kể lại câu chuyện của nữ nhân viên trong phòng có cách xử lý khéo léo, thông minh khi nhận được yêu cầu rời mạng từ Khách hàng trong ngày đầu Xuân năm mới. Kết thúc câu chuyện, Khách hàng đã vui vẻ chấp nhận sử dụng tiếp dịch vụ của FPT Telecom.
Theo đó, trong giờ làm việc Nguyễn Thị Xuân Cán bộ DVKH của SG01 đã nhận được cuộc gọi từ Khách hàng qua tổng đài. Như thường lệ, để đem tới những lời chúc may mắn, vui tươi trong những ngày đầu năm, chị Xuân xởi lởi “Em chào chị, nhân dịp năm mới, công ty FPT gửi lời chúc tết đến Chị và gia đình. Mong chị và gia đình phát đạt, an khang, thịnh vượng và có một mùa xuân hưởng trọn niềm vui…”.
Chưa kịp dứt lời, ở đầu dây bên kia, Khách hàng gay gắt nói: “Tôi muốn hủy hợp đồng, khi nào tình hình dịch COVID ổn thỏa, thì tôi đăng ký dùng tiếp”.
Xuân kể, lúc này chị Khách hàng định tắt máy ngang nhưng với kinh nghiệm vốn có về nắm bắt tâm lý khách hàng, Xuân đã hỏi thăm và chia sẻ với chị những khó khăn mà chị gặp phải trong thời điểm hiện nay. Khách hàng liền dịu giọng, chia sẻ: “Chị là chủ nhà, tôi dùng chung đường truyền với khách thuê nhà, hiện khách thuê là sinh viên chưa lên nhập học lại, kinh tế cũng đang khó khăn, mà dịch Covid đang bùng phát trở lại, biết bao giờ họ mới lên để dùng mạng Internet”.
Nghe vậy, Xuân tinh tế vừa chia sẻ với Khách hàng để thấu hiểu vừa lồng ghép các chương trình ưu đãi hiện có của FPT Telecom. Cụ thể, Xuân giới thiệu ngay chương trình “6 tháng ưu đãi 2 tháng, 12 tháng ưu đãi 4 tháng”. Khách hàng nghe xong liền phản hồi để suy nghĩ thêm. Xuân lập tức nhấn mạnh rằng chương trình này đặc biệt hơn với các chương trình trước, lợi ích mà Khách hàng nhận được cũng cao gấp đôi so với cũ, rất phù hợp với tình hình hiện nay.
Nghe tư vấn xong, Khách hàng lập tức vui vẻ đồng ý và hẹn lịch sẽ nộp cước ngay. 30 phút sau NVTC thu tiền hoàn tất, Xuân gọi lại xác nhận với Khách hành. Cuối cùng, thái độ gay gắt ban đầu của Khách hàng đã được thay đổi bằng những lời khen cho sự nhiệt tình, nhanh chóng của nhân viên FPT cùng những lời chúc mừng đầu năm mới ấm áp.
“Xuân hạnh phúc, coi đây là động lực để đón chào một năm mới 2021 thắng lợi,
Trời mới ửng lên nắng trạng nguyên
Tiếng chim thả chữ xuống vòm hiên
Tháng giêng khép mắt cười e ấp
Lộc biếc mọc răng khểnh nõn duyên
Chúng ta đã trải qua một xuân như vậy, mùa xuân tiếp bước những lý tưởng, và công việc còn dang dở, những khó khăn, thử thách đang chờ đợi. Sứ mệnh của chúng ta đem tới sự tin tưởng, hài lòng từ phía khách hàng”.
Câu chuyện của Xuân ngay lập tức nhận được sự chú ý của CBQL SG01 và được đề cử trở thành Đại sứ CSKH tiếp theo của FPT Telecom trong chương trình Đại sứ CSKH 2021.
