Trong suốt những năm làm việc tại FPT Telecom, tôi đã được chứng kiến nhiều thời điểm khó khăn, nhiều cuộc khủng hoảng lớn nhỏ khác nhau và cũng được tham gia vào những công cuộc xử lý, những chiến dịch để vượt qua khủng hoảng, thoát khỏi những tình huống khó khăn hiểm nghèo. Một trong những thời điểm khó khăn và khủng hoảng như vậy diễn ra vào cuối năm 2015, gắn với cuộc “rời mạng” ồ ạt của những khách hàng khắp nơi tại thời điểm đó.
Không phải những ông lớn như VNPT hay Viettel, mà là nhà cáo FOX mới là nhà cung cấp dịch vụ Internet cố định đầu tiên thực hiện việc chuyển đổi từ hạ tầng ADSL sang hạ tầng quang G-PON. Tuy vậy với bản chất "con nhà nghèo" và đề cao tính hiệu quả, FPT Telecom thực hiện Swap (chuyển đổi) tại Hà Nội và TP Hồ Chí Minh trước, rồi tiếp đó mới tính đến các Thành phố lớn khác, chứ chưa nói gì đến các Chi nhánh trên toàn quốc; tổng số hạ tầng cổng cung cấp đến khách hàng tại 2 thành phố lớn nhất của FTEL mới chỉ dừng lại chưa đầy 1 triệu port (cổng quang). Đáp lại hành động đó của FPT Telecom, lần lượt Vietel và VNPT đã nhanh chóng triển khai hạ tầng quang GPON rộng khắp cả nước, không chỉ ở các thành phố mà tới tận nông thôn, vùng sâu vùng xa (số liệu không chính thức thì Viettel đã triển khai tới 5 triệu port quang ngay năm đầu tiên, VNPT là 3 triệu, và gấp đôi trong năm tiếp theo).
Ngay sau khi triển khai hạ tầng quang rộng khắp cả nước, các đối thủ liên tiếp tấn công "triệt hạ" nhau bằng cách giảm giá cước. Đúng theo lẽ thường tình "Trâu bò đánh nhau, ruồi muỗi chết", FPT Telecom bắt đầu bị ảnh hưởng nặng nề bởi cuộc chiến đó. Hơn thế nữa, dường như các đối thủ cũng nghiên cứu cách nhà FTEL tồn tại bao nhiêu năm để bổ sung vào những miếng đánh của họ: đối thủ giờ đây cũng treo cờ phướn bạt, phát dán tờ rơi, cũng bán hàng vào từng nhà quyết liệt giống như FTEL bấy lâu nay. Hạ tầng quang, giá rẻ, phục vụ tận nhà là lý do những khách hàng, kể cả những khách hàng lâu năm của FPT Telecom ồ ạt "rời mạng" để tham gia sử dụng dịch vụ của đối thủ.
Vậy là, từ một đơn vị tiên phong trong nhiều sản phẩm, dịch vụ trên thị trường, FTEL bỗng nhiên có nguy cơ tụt hậ u, tập khách hàng vốn có có nguy cơ trở thành "miếng mồi ngon" cho những ông lớn có tham vọng nuốt chửng thị trường. Đứng trước nguy cơ lớn đó, ban Lãnh đạo và toàn thể cán bộ nhân viên FPT Telecom đã có những hành động nhanh, mạnh, quyết liệt trên mọi "mặt trận":
Tiếp tục đẩy thật mạnh công tác làm thị trường, bán hàng door-to-door(gỡ cửa từng nhà dân để tư vấn trực tiếp) thành chiến dịch, hạn chế mọi ấn phẩm và hình thức làm thị trường của các đối thủ trên toàn quốc.
Đẩy nhanh hơn quá trình quang hoá ở các thành phố lớn trên Toàn quốc, và sẵn sàng quang hoá tại các thị trường trọng điểm mà đối thủ đang định tấn công mạnh. Đối với các khu vực còn hạ tầng ADSL thì quyết liệt cải tạo và nâng cấp để đảm bảo chất lượng cung cấp dịch vụ một cách tốt nhất có thể.
Nâng cao tinh thần, thái độ phục vụ đối với khách hàng tại toàn bộ các điểm tiếp xúc, như Nhân viên bán hàng, Quầy giao dịch, nhân viên kỹ thuật Triển khai, bảo trì sửa chữa, nhân viên Thu cước, nhân viên Tổng đài, …
Và để có ý thức hành động giảm thiểu tỷ lệ khách hàng rời mạng, lần đầu tiên tại FTEL, toàn bộ các lãnh đạo từ L4 trở lên (và một số lãnh đạo L3 thuộc BGĐ Chi nhánh) sẽ bị trừ lương theo tỷ lệ bằng tỷ lệ Khách hàng rời mạng vượt quá kế hoạch.
Vậy là, trong 4 tháng quý 3 sang quý 4 của năm ấy, lãnh đạo khắp nơi bị trừ lương thật! Nhưng không vì thế mà chúng tôi mất lửa, chúng tôi như vào thế “hoặc thay đổi hoặc chết” nên anh em xông lên, tăng tốc và sáng tạo và tối ưu trên mọi mặt trận.
Nhờ sự quyết liệt ấy mà đến cuối năm, FTEL đã "cầm được máu", như lời người chỉ huy chiến dịch – chị HàCT đã đánh giá.Chúng tôi lúc ấy cảm giác như vừa trở về từ cơn bão cấp 13 vậy.
Sau khi “cầm máu”, chúng tôi tự nhủ phải củng cố lại sức mạnh từ bên trong để nếu có “cơn bão” nào tương tự từ đối thủ thì chúng tôi cũng sẽ vững vàng hơn, sẵn sàng để nghênh chiến hơn, hay nói cách khác là khách hàng của chúng tôi không quyết định rời mạng dễ dàng như lần vừa qua. Chúng tôi quyết định xây dựng những giá trị riêng mà nhờ chúng, Khách hàng sẽ ở lại mạng FPT cho dù đối thủ sập giá, phá giá, khuyến mại khủng – điều mà chúng tôi xác định không bao giờ “đua” được.
Chúng tôi quang hoá nhanh và mạnh hơn, để ít nhất khi khách hàng có nhu cầu thì chúng tôi luôn là một sự lựa chọn được Khách hàng cân nhắc lựa chọn.
Chúng tôi làm CEM (Customer Experience Management – Quản trị trải nghiệm khách hàng) – một chiến dịch thay đổi chất lượng toàn diện về phục vụ Khách hàng. Chúng tôi tin rằng đây là cách để chúng tôi phục vụ được khách hàng lâu dài nhất.
Chúng tôi đẩy mạnh truyền hình FPT với chất lượng hình ảnh vượt trội so với Truyền hình truyền thống và sẵn sàng truyền tải nhiều nội dung nhất có thể, mang tính giải trí cao để làm tăng thêm giá trị cho sản phẩm truyền thống là internet.
Chúng tôi đã và sẽ nghiên cứu để sẵn sàng đưa ra thị trường nhiều sản phẩm và dịch vụ hơn nữa.
Có thể thấy, sự tấn công của đối thủ qua thời gian đó quả thật đã như một “liều tiêm phòng” để tăng sức đề kháng cho FTEL vậy. Trải qua những khó khăn, khủng hoảng khác nhau trong suốt chiều dài tồn tại và phát triển của FTEL, càng ngày chúng tôi càng hoàn thiện hơn, khát khao và mạnh mẽ hơn.
Với phương châm “lấy Khách hàng làm trọng tâm” và “lấy công nghệ để tạo ra sự khác biệt”, cùng với sự quyết tâm, khát khao của toàn đội ngũ FTEL, chúng tôi đang trên con đường thực hiện ước vọng “sẽ tới một lúc nào đó không xa, mỗi gia đình Việt Nam sẽ sử dụng ít nhất một sản phẩm dịch vụ của FPT Telecom” như lời chị Chu Thanh Hà đã nói trong lễ kỷ niệm 20 năm FTEL năm 2017.
