“Muốn chăm sóc khách hàng thành công thì cần làm bằng cả trái tim để có thể chạm đến được trái tim” là thông điệp xuyên suốt phần chia sẻ về kỹ năng chăm sóc khách hàng nâng cao dành cho các trưởng quầy FTEL Vùng 4,5,6,7 đến từ chuyên gia của hãng hàng không Quốc gia Việt Nam.
Khóa đào tạo với hơn 30 học viên là Trưởng quầy giao dịch thuộc Vùng 4-5-6-7 vừa diễn ra tuần trước tại Tòa nhà FPT Tân Thuận, Tp.HCM với 3 nội dung chính bao gồm: Nhận thức về nghề dịch vụ khách hàng, Chăm sóc khách hàng hiệu quả, Chiến lược chăm sóc khách hàng. Hai giảng viên đặc biệt đến từ Vietnam Airlines là chị Nguyễn Thị Thương Thương, Phó giám đốc Trung tâm đào tạo và chị Trang Thanh Minh Nguyệt, Chuyên ngành Quản trị kinh doanh.
Với kinh nghiệm 25 năm giảng dạy, chị Thương Thương đã chia sẻ cùng các học viên những ưu điểm nổi bật trong việc thay đổi tư duy tích cực hơn để phục vụ khách hàng tận tâm hơn.
Thông qua khóa học, nhiều học viên đã cảm nhận rõ tác dụng của việc cần chủ động đặt bản thân vào vị trí của khách hàng; từ đó có thể thấu hiểu nhu cầu và mong muốn của khách hàng một cách chính xác và dễ dàng hơn.
Bên cạnh lý thuyết, các học viên được trải nghiệm nhiều hoạt động về tác phong, giao tiếp với giảng viên để từ đó hiểu bài học sâu sắc và trực quan hơn, có thể truyền đạt những gì đã được đào tạo cho anh em tại đơn vị một cách rõ nét nhất.
Làm việc nhóm cũng là một trong những hoạt động mang lại hiệu quả tương tác cao nhất của toàn khóa học.
Không chỉ trao dồi kiến thức chuyên môn mà việc rèn luyện kỹ năng giao tiếp, khả năng truyền đạt và hướng dẫn thông tin cho khách hàng cũng là một điều quan trọng không kém mà mỗi học viên cần rèn luyện mỗi ngày. Trong ảnh: tình huống thực tế khi 2 giảng viên trong vai khách hàng đến quầy và hướng dẫn cách thức giao tiếp hiệu quả.
"Thay đổi các nhìn và nhận dạng đúng đối tượng khách hàng" là thông điệp được truyền tải trong hoạt động Xử lý tình huống. Trong ảnh: 1 học viên nam trong vai khách hàng đến Quầy (giả định) để giao dịch với tính cách khó chịu, gây khó dễ (do giảng viên chỉ định).
Sau họạt động yêu cầu các học viên tháo gỡ toàn giày dép về 1 phía và lấy lại giày của mình trong thời gian nhanh nhất, ngoài những học viên nhanh chân chọn đúng, đã có những trường hợp "giành không kịp" dẫn đến phải thay thế bằng việc "lấy râu ông này cắm cằm bà kia", qua đó giảng viên đã trao gửi thông điệp rằng: Mỗi nhân viên cần xác định rõ ràng và phù hợp theo nhu cầu của từng khách hàng khi đến giao dịch. Từ đó sẽ mang đến cho khách hàng sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ của FPT Telecom.
Mỗi nhân viên cũng cần xem đồng nghiệp như khách hàng để tạo nên văn hóa làm việc đầy văn minh và chuyên nghiệp.
Sau khóa học, 100% học viên đều ý thức rõ hơn mục tiêu nghề nghiệp, sẵn sàng và tự tin sẽ hướng dẫn lại cho các đồng nghiệp về những gì đã được đào tạo theo đúng định hướng của FPT Telecom và mong muốn FTC tiếp tục tổ chức nhiều khóa học tương tự để cho CBNV được học hỏi và chia sẻ kinh nghiệm để có thể chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả nhất.
Nằm trong kế hoạch đào tạo nội bộ FPT Telecom (FTC), khóa học tương tự sẽ được tổ chức tại Hà Nội vào ngày 2-4/11 sắp tới dành cho các trưởng quầy Vùng 1,2,3.
