Không chỉ mang về Giải thưởng cao nhất – Sáng kiến Vàng giai đoạn 2 và bên cạnh hàng chục sáng kiến về giải pháp số hóa hoạt động quản lý công việc tại Trung tâm Quản lý Đối tác phía Nam (PNC) đang được ứng dụng thực tế, anh Nguyễn Anh Tuấn được mọi người thường gọi với cái tên trìu mến là “Ngài ý tưởng” hay “CTO” của Phương Nam với 12 ý tưởng dự thi Chiến dịch Sáng Tạo 2016.
Gia nhập FTEL từ 6/2005 với vị trí là nhân viên CallCenter, sau đó là Trưởng phòng kỹ thuật CallCenter và nay là PGĐ TT Triển khai bảo trì PNC8 thuộc PNC HCM. Anh Tuấn đã sớm chứng tỏ được tài năng và niềm đam mê công nghệ của mình. Dù ở bất kỳ vị trí công tác nào, anh cũng luôn thể hiện là người đi đầu trong việc đóng góp những sáng kiến, giải pháp giúp tăng năng suất lao động, tăng hiệu quả trong công việc và đặc biệt là giúp công cuộc số hóa công tác quản lý tại PNC có những bước phát triển đột phá cả về quy mô lẫn chiều sâu.
Trước khi có chiến dịch Sáng tạo 20, anh được biết đến như người tiên phong cho hàng loạt các sáng kiến và giải pháp số hóa như: Cải tiến công cụ Mobinet, Sáng kiến xây dựng hệ thống Dashboard KPi, (ý tưởng này đang được ISC phối hợp cùng FTQ thực hiện); Sáng kiến cải tiến hệ thống tracking hoạt động nhân viên đi làm bên ngoài gồm các chức năng như: cảnh báo tồn ca, cảnh báo năng lực đáp ứng các tổ, record lại quản đường di chuyển, chat tới từng tổ NVKT, (sáng kiến này đã được RAD xây dựng hoàn tất và đang phát huy hiệu quả cao tại PNC). Và gần đây nhất là phần mềm chụp ảnh sau thi công cho NVKT – iQC với hệ thống backend thực hiện việc lưu trữ, đánh giá, báo cáo kết quả thực hiện hàng ngày….
Ngoài những sáng kiến đã chuyển hóa thành hiện thực và đang được ứng dụng rất thành công kể trên, anh còn đóng góp rất nhiều ý tưởng đang chờ thực hiện như: Ứng dụng khảo sát wifi, indoor cho Saleman, hay ý tưởng quản lý hệ thống chấm công, tích hợp vào tracking để đánh giá năng suất lao động, Hệ thống Uber bảo trì cho PNC…. Đồng thời, anh cũng đang phối hợp với các đồng nghiệp TT Quản lý đối tác phía Bắc (TIN) đưa ra một số giải pháp giúp giảm công việc chân tay cho KTV điều hành như: Mobinet điều hành; Avatar điều hành – hệ thống tự điều phối phân công công việc thay cho KTV điều hành.
Ý tưởng “Xây dựng hệ thống số hóa giọng nói của khách hàng” của Nguyễn Anh Tuấn được BĐH đánh giá rất cao và xuất sắc nhận được Sáng kiến Vàng của Giai đoạn 2 – Sáng tạo 20. Chia sẻ về ý tưởng này, anh Tuấn cho biết. “Trong thời đại cạnh tranh, khách hàng chính là nguồn sống của bất kỳ doanh nghiệp nào, do đó công ty nào có được data khách hàng càng nhiều thì khả năng chiến thắng là rất cao. Khi càng hiểu rõ về khách hàng thì ta sẽ thấu hiểu được nhu cầu khách hàng, phân loại đối tượng khách hàng một cách hợp lý, từ đó mới xây dựng các kế hoạch marketing, bán hàng, chăm sóc, hậu mãi phù hợp với từng đối tượng hơn".
Giải pháp số hóa giọng nói nhằm mục đích khai thác tối đa lượng dữ liệu khách hàng trao đổi với tổng đài hoặc các giao dịch trực tiếp tại các VP giao dịch ( face to face ) bằng các ứng dụng thu âm giọng nói và chuyển thành văn bản ( Speech-Recognition Engine ), Phân tích giọng nói ( Speech-Analytic Engine ) và chuyển thành data để xây dựng 1 hệ thống Big Data về khách hàng của FTEL cho phép hỗ trợ nhân sự tổng đài, chăm sóc khách hàng, đối tác triển khai bảo trì nắm bắt được hành vi, nhu cầu, tính cách…khách hàng tốt hơn để đưa ra các hành động, ứng xử phù hợp hơn.
Đánh giá về khả năng ứng dụng vào thực tế của ý tưởng, anh Tuấn cho biết thêm. “Ý tưởng hoàn toàn có thể áp dụng vào thực tế, hiện nay các công nghệ nhận dạng giọng nói, điều khiển thiết bị bằng giọng nói không còn xa lạ nhiề, các ứng dụng trợ lý ảo như cortana, siri, google voice đã ra đời và đông đảo người sử dụng. Các giải pháp này có thể đưa vào thực tế thời điểm hiện tại qua các hệ thống ghi âm giao tiếp khách hàng ( đã có ), chuyển lời nói khách hàng thành văn bản, phân tích âm lượng ngữ điệu khách hàng, lưu trữ lại trên hệ thống. Dùng các giải pháp về Big data để phân tích các dữ liệu này và để phân loại khách hàng, đưa ra các redcommend to action cho người quản trị, người dùng".
Hệ thống sẽ giúp cho thông tin khách hàng được phân tích sâu từ đó phục vụ công tác phục vụ khách hàng, giữ chân khách hàng. Vẫn là 1 câu nói: "Có trong tay dữ liệu khách hàng bạn nắm được một nửa cơ hội chiến thắng.”
"Sáng tạo 20" là cuộc thi do FPT Telecom tổ chức dành cho hơn 14.000 CBNV, bao gồm cả đối tác kỹ thuật TIN và Phương Nam, được tiến hành theo từng giai đoạn, từ ngày 16/5/2016 đến 31/01/2017. Các bài thi sẽ được phân theo chủ đề, gồm 4 định hướng chính: Giảm rời mạng; C.E.M. (dự án quản trị trải nghiệm khách hàng); Tăng năng suất lao động, công nghệ và đổi mới; Tiết kiệm.
Cuộc thi nhằm tạo cơ hội để CBNV FPT Telecom đóng góp ý kiến, thể hiện sự sáng tạo của mình nhằm nâng cao năng suất lao động, cải tiến chất lượng dịch vụ, tối ưu hiệu quả trong hoạt động kinh doanh, kỹ thuật, đảm bảo….
