Trong tháng 12, BGĐ Vùng 5 đã phối hợp cùng CSHO và FTC tổ chức Chuỗi đào tạo nâng cao nghiệp vụ dành cho đội ngũ DVKH các SGx. Chương trình đã mang lại nhiều hiệu quả tích cực trong công tác CSKH của Vùng và nhận được đánh giá cao từ BĐH.
Khóa học diễn ra từ ngày 1/12 đến ngày 19/12 gồm 5 lớp học, mỗi lớp có 3 buổi học tập trung đào tạo các chủ đề cấp thiết trong nghiệp vụ CSKH: Đào tạo nâng cao nghiệp vụ DVKH, Đào tạo chăm sóc MR chuyên sâu và Hướng dẫn thao tác Customer Request.
Nhằm đảm bảo chất lượng giảng dạy, chương trình đã mời đến 10 giảng viên là những CB dày dặn kinh nghiệm từ các phòng ban là chị Trần Thị Hồng Đào (CB CSKH chủ động – CSKH04), anh Cao Hoàng Vinh (CB CSKH chủ động – CSKH02), anh Hoắc Lư Hưng (CB CSKH chủ động – CSKH04), chị Nguyễn Diễm Trinh (CB Giám sát và Cải tiến – CSGS02), chị Nguyễn Thị Thùy Nhi (CB Giám sát và Cải tiến – CSGS02), chị Nguyễn Thị Ngà (CB Giám sát và Cải tiến – CSGS02), chị Nguyễn Thị Ngọc Vân (CB Giám sát và Cải tiến – CSGS02), chị Hà Thị Việt Phương (CB Kỹ thuật nghiệp vụ – CSNV), anh Nguyễn Hoàng Thuyên (CSNV) và anh Huỳnh Văn Thuận (CB Kỹ thuật nghiệp vụ – CSNV).
Không những thế, lớp đào tạo còn có sự tham gia chia sẻ và đánh giá của chị Nguyễn Thị Dung Nghi (PGĐ Trung tâm CSKH – FTEL) trong vai trò khách mời đặc biệt.
Tại buổi học với chủ đề “Đào tạo nâng cao nghiệp vụ DVKH”, CBNV được hướng dẫn sử dụng chính sách CSKH và giữ chân Khách hàng hiệu quả, tìm hiểu về cách sử dụng tool Kiểm soát rời mạng và tham gia trao đổi nhiều nội dung thiết thực, những trường hợp cụ thể giúp ích cho công tác khai thác thông tin và tạo giao dịch. Từ đó nâng cao mức độ chuyên nghiệp trong tác phong phục vụ cũng như chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của Khách hàng với tất cả các giao dịch FPT Telecom.
Đối với chủ đề “Đào tạo chăm sóc MR chuyên sâu”, các Khách mời đã triển khai hướng dẫn chương trình CSMR, các tình huống và lưu ý khi thực hiện CSMR cho học viên. Song song đó người học cũng được thực hành các “case study” để củng cố kiến thức và hoàn thiện được các mục tiêu trong hoạt động xử lý tình huống. Qua đó đạt được hiệu quả khi chủ động nắm bắt được tình hình và nhu cầu sử dụng của Khách hàng, chủ động phân tích nguyên nhân lỗi và có biện pháp khắc phục phòng ngừa Khách hàng rời mạng. Đồng thời ghi nhận và xử lý kịp thời ý kiến đánh giá hay yêu cầu về chính sách, kỹ thuật và thay đổi thông tin hợp đồng của Khách hàng.
Bước vào buổi học cuối của lớp đào tạo, học viên được giới thiệu về CR, hướng dẫn xử lý toàn trình trên CR. Bên cạnh đó các diễn giả cũng đưa ra các tình huống cụ thể để học viên thực hành, qua đó nhấn mạnh những điều cần lưu ý khi thực hiện CSKH trên CR. Giúp nhân viên CSKH có thể tự đưa ra những biến pháp xử lý triệt để theo đúng quy trình các yêu cầu phát sinh cho Khách hàng. Cùng lúc đó đếm thời gian xử lý để cải thiện chất lượng của các bộ phận liên quan, giúp tối ưu các nguồn lực đang bị lãng phí do xử lý yêu cầu trùng lặp và không đồng bộ.
Phát biểu trong Khóa học, PGĐ Trung tâm CSKH Nguyễn Thị Dung Nghi chia sẻ: “Chị rất vui vì các bạn đã dành thời gian đến tham gia buổi đào tạo này, có những bạn rất quen thuộc, đã dự rất nhiều buổi thảo luận, đào tạo một cách tích cực.”
Chị Nghi cũng đưa ra đánh giá về kết quả đào tạo, chị nhìn nhận rằng các nhân viên CSCĐ của Vùng 5 có kỹ năng thuyết phục, giải đáp thắc mắc và xử lý tình huống hiệu quả. Ngoài ra đội ngũ nhân viên cũng có khả năng quan sát tốt, hiểu rõ được tầm quan trọng của việc CSKH nên trong suốt chương trình học, các bạn đã luôn chủ động đặt ra nhiều tình huống khó, từ đó nêu lên ý kiến của bản thân cũng như tiếp thu kinh nghiệm từ các học viên khác để đưa phương án giải quyết hiệu quả, xây dựng nên bầu không khí học tập dân chủ, mọi người cùng tiến bộ.
Các buổi Đào tạo trong tháng 12 là Phần 1 của chuỗi chương trình Đào tạo nâng cao dành cho nhân viên DVKH. Dự kiến trong tháng 1/2023, BGĐ Vùng 5 sẽ tổ chức đào tạo 3 phần tiếp theo là: Kỹ năng CSKH trực tiếp (toàn bộ NV DVKH V5), Kỹ năng CSKH qua điện thoại (NV DVKH V5, không bao gồm giao dịch viên), Hỗ trợ hợp đồng đầu vào (NV DVKH V5, không bao gồm giao dịch viên).
Hoàng Mai
