Đó là những chia sẻ chân thành của chị Võ Thị Hồng Phương – giải Nhất IKhiến 2018. 2 tuần sau đêm chung kết, chị Phương đã có buổi trò chuyện với FoxNews xoay quanh chương trình cảnh báo khách hàng rời mạng, và câu chuyện tham gia IKhiến của mình.
PV: Xin chào chị Phương, và cũng một lần nữa, xin chúc mừng chị với giải Nhất IKhiến vừa giành được. Hôm nay, FoxNews muốn nghe những chia sẻ của chị, liên quan đến quá trình hình thành ý tưởng, và câu chuyện đăng quang của chị.
Chị Phương VTH: Cảm ơn FoxNews, mình rất sẵn sàng chia sẻ mọi chuyện với bạn đọc.
PV: Vậy chúng ta bắt đầu từ chính chương trình cảnh báo khách hàng rời mạng, chị nhé! Chị đã hình thành ý tưởng này như thế nào? Ý tưởng có xuất phát từ hiện trạng hay nhu cầu thực tế nào của FTEL không?
Chị PhươngVTH: Chương trình này xuất phát từ nhu cầu thực tế của tất cả các đơn vị trực thuộc FTEL. Khách hàng rời mạng trực tiếp ảnh hưởng đến KPI đánh giá, các chế độ lương, thưởng, phạt… của nhân viên bán hàng, kỹ thuật, nhân viên chăm sóc, nhân viên phát triển hạ tầng… Và hơn hết, tỉ lệ rời mạng còn phản ánh mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ FTEL. Chính vì vậy nên Ban Lãnh Đạo FTEL rất quan tâm chú trọng việc xây dựng các chương trình giảm rời mạng.
Chị Phương cùng các đồng đội trong buổi vinh danh vị trí cao nhất của BXH IKhiến số 10.
PV: Quá trình thai nghén ý tưởng diễn ra như thế nào? Chị có nhận được sự tư vấn, góp ý từ ai không, thưa chị?
Chị PhươngVTH: Đây là nhiệm vụ đầu tiên mình đảm nhận khi chuyển công tác về FTEL. Thời gian đầu khá vất vả, mình vừa phát triển team, vừa xây dựng hệ thống, vừa đi học nghiệp vụ dịch vụ Internet, Truyền hình FTEL, tìm hiểu tổng hợp dữ liệu từ nhiều nguồn… Rất may, được sự ủng hộ nhiệt tình từ các anh chị BLĐ FTEL. Đặc biệt, anh Nguyễn Văn Khoa (Nguyên TGĐ FTEL) và anh Vũ Anh Tú, anh Dương Ngọc Long Nam (Nguyên GĐ R&D FTEL) đã hướng dẫn, giúp đỡ động viên rất nhiều ngay từ những ngày đầu tiên. Nhờ đó, mà mình nhanh chóng thích nghi và nhanh chóng có được những định hướng đầu tiên cho bài toán. Ngoài ra, còn có anh Nguyễn Công Toản (GĐ CS), chị Phạm Thị Vân Anh, anh Trần Văn Thắng (Truyền hình FPT), anh Trần Minh Quân (Truyền hình FPT), anh Phạm Anh Vũ (ISC), Chị Vũ Kim Oanh (ISC), anh Vũ Tòng Minh (ISC), anh Dương Thanh Tâm (ISC), Chị Trang Thuy Thanh Tâm (ISC)…. rất rất nhiều anh chị kỹ thuật, cũng như ban lãnh đạo từ tất cả các đơn vị FTEL: ISC, CS, Truyền hình FPT, INF, TIN/PNC, NOC…. đều phối hợp hỗ trợ để xây dựng chương trình này.
Thông qua sự hướng dẫn, giúp đỡ đó, team mình dần dần hiểu nhiều hơn về đặc thù doanh nghiệp, về dữ liệu hiện có trong hệ thống để sau đó đưa ra nhiều phân tích đánh giá hiệu quả hơn. Qua quá trình dài làm việc cùng các đơn vị, team đã thực hiện chỉnh sửa, bổ sung, cải tiến rất nhiều lần để cuối cùng hoàn thành model dự đoán này.
Nhân tiện, mình cũng khoe tập thể team mình chút nhé. Các bạn đều là những thành viên rất trẻ nhưng nền tảng kiến thức, năng lực rất tốt, rất đam mê, chủ động trong công việc nên rất nhiều ý tưởng phân tích, thuật toán… được thực hiện rất nhanh chóng mà không cần ai bắt ép, thúc đẩy. Bạn tự chủ động làm việc cả cuối tuần, ngày lễ tết và chủ động xin phép được remote vào hệ thống để làm thêm buổi tối ở nhà.
PV: Thật tuyệt vời. Nhưng chắc hẳn, sẽ có rất nhiều khó khăn, thách thức để biến một ý tưởng từ lý thuyết thành hiện thực, có đúng không chị?
Chị PhươngVTH: Đúng vậy. Đã có rất nhiều khó khăn, điển hình như việc dữ liệu không tập trung, rải rác khắp nơi, lại có rất ít tài liệu mô tả. Bản thân dữ liệu cũng khá nhiễu, nhiều ghi nhận sai, sót hoặc bất đồng bộ khi kết nối lại. Đây là khó khăn lớn nhất. Hay như nghiệp vụ các dịch vụ khá phức tạp và thay đổi liên tục nên việc tìm hiểu phân tích cũng gặp nhiều trở ngại.
Về phía bản thân, mình cũng chưa có nhiều kinh nghiệm xây dựng team, hệ thống, khả năng giao tiếp kết nối cùng nhiều đơn vị cũng hạn chế. Nên khi về bắt đầu từ đầu tại FTEL, mình cũng phải loay hoay nhiều. Việc tìm cộng sự cùng làm cũng không dễ vì nhân sự ngành này rất hiếm. Lại thêm nhiều thành viên trong team liên tục nhận học bổng đi du học nên nghỉ ở team khiến cho nhân sự dự án thay đổi thường xuyên.
Việc thay đổi một phương pháp, cách làm truyền thống, cũng như việc truyền tải những kết quả phân tích, thuật toán để các anh chị em các phòng ban hiểu và nắm bắt cùng team cũng là vấn đề vô cùng khó.
PV: Nếu vậy, có những vấn đề phát sinh nào nằm ngoài dự tính của team không? Chị và team đã vượt qua như thế nào?
Chị PhươngVTH: Những vấn đề phát sinh chủ yếu xuất phát từ việc dữ liệu bất đồng bộ, sai, sót, nhiễu nhiều khiến team phải liên tục quay lại xử lý, phân tích lại. Những lúc này, chỉ có cách quay lại kiểm tra và điều chỉnh phân tích lại.
Việc một số bạn trong nhóm dự án nghỉ đi du học cũng làm kế hoạch của mình gián đoạn nhiều. Những lúc này, các thành viên còn lại cố gắng xử lý lại những gì các bạn trước đã làm và chờ đào tạo, hướng dẫn cho người mới tiếp nhận tiếp.
Cứ thế, chưa đúng thì sửa, làm lại, người trước dắt người sau mà đi. Hành trình cứ tiếp tục cho đến bây giờ.
Team FTEL trong đêm chung kết IKhiến 2018
PV: Quá trình hoàn thành sản phẩm diễn ra trong bao lâu? Thời gian đầu áp dụng sản phẩm, chúng ta có gặp những vướng mắc nào không, thưa chị?
Chị PhươngVTH: Chương trình dự đoán khách hàng rời mạng Internet mất 14 tháng từ lúc bắt đầu đến lúc triển khai chạy toàn quốc, còn chương trình dự đoán khách hàng rời mạng Truyền hình mất 26 tháng.
Thời gian đầu áp dụng, team mình cũng gặp nhiều khó khăn trong việc giải thích truyền tải lại thông tin cho các anh chị các đơn vị hiểu và thực hiện chăm sóc. Chương trình đầu tiên đưa vào chạy dựa trên kết quả phân tích nên cũng hơi loay hoay. Cái gì mới, và đầu tiên cũng đủ thứ chuyện (cười).
PV: Chúng ta chuyển sang câu chuyện tham gia IKhiến chị nhé. Mình được biết, chị đã một mình ra Hà Nội để bảo vệ dự án sáng tạo của mình. Tại sao chị lại có sự quyết tâm lớn như vậy?
Chị PhươngVTH: Mình tham gia cuộc thi IKhiến cũng khá tình cờ và nhanh chóng. Tối hôm trước, Trưởng Ban Truyền thông Phùng Thu Trang nhắn tin thông báo mình chuẩn bị đăng ký thi mà chiều hôm sau đã là hạn chót làm và nộp bản đăng ký rồi. Rồi buổi tối khi nhận được mail báo lịch bảo vệ thì mình cũng nhận luôn yêu cầu của anh Vũ Anh Tú về chuẩn bị hôm sau bay ra Hà Nội. Thế là hớt ha hớt hải hoàn thành nốt công việc team, họp hành,… để kịp xách vali đi ra Hà Nội thi. Về tới khách sạn Hà Nội lúc 11 giờ đêm, mình chợp mắt tí rồi bay vào chuẩn bị slide trình bày. Mình nhớ là 2 ngày liền đợt đó, mình chỉ có 2 tiếng để ngủ và chỉ kịp ăn vội ổ bánh mì ở sân bay Nội Bài lúc nửa đêm. Ngày hoàn thành buổi bảo vệ, gần 7 giờ tối mình mới đi ăn trưa và về ngủ bù.
Tham gia IKhiến hay một dự án nào đó, tất cả với mình đều là công việc. Mình nhận "Lệnh" và cố gắng hoàn thành tốt nhất có thể nhiệm vụ được giao để không phải hối tiếc, không phải cảm thấy có lỗi với Sếp và đồng đội.Còn kết quả thì mình không nghĩ ngợi nhiều nên đến với cuộc thi không có quyết tâm lớn giật giải gì cả, chỉ là đi làm nhiệm vụ.
PV: Sự chuẩn bị của chị và team FTEL cho các vòng Bán kết, Chung kết đã diễn ra như thế nào?
Chị PhươngVTH: Vòng bán kết, mình cũng với tinh thần như vòng thi tháng nhưng nhẹ nhàng hơn. Chỉnh sửa thêm slide cũ tí cho gọn gàng nhưng đầy đủ thông tin hơn, tìm hiểu thông tin 9 bài còn lại để hiểu hơn đối thủ của mình là những ai. Sau khi xem thông tin xong, mình nghĩ 2 bài khác có khả năng cao hơn vì độ hấp dẫn, dễ hiểu, tính cộng đồng và truyền thông tốt hơn. Nghĩ thế nên mình khá thoải mái khi bắt bầu buổi thuyết trình, cũng sơ xuất trong việc kiểm soát thời gian nên hơi tiếc vì thiếu mất đoạn cho ban giám khảo hỏi.
Ở vòng chung kết, cả team có sự đầu tư chuẩn bị kỹ hơn, dành nhiều thời gian cùng ngồi lại với nhau, phân tích sản phẩm của đội bạn, chỉnh sửa slide rồi tự các thành viên trong team đưa ra câu phản biện cho mình trả lời. Cả các anh BTGD FTEL: anh Hoàng Trung Kiên, anh Vũ Anh Tú cũng dành thời gian phân tích, góp ý, chỉ bảo mình rất tận tình đến giờ phút chót… Các anh dễ thương lắm luôn.
Chị Trang cùng các bạn ban truyền thông FTEL thì cũng vô cùng hăng hái, nào là chuẩn bị clip mở bài, đọc lời bình, chỉn chu, tô tô vẽ vẽ thêm slide cho cả đội. Chị còn chuẩn bị cả đội cổ vũ hoành tráng hết nấc, lên cả kịch bản để mình phối hợp hô khẩu hiệu… cơ mà mình không thuộc bài lắm nên làm các bạn cổ vũ cũng rối theo haha…
Đến đêm chung kết, đoàn FTEL đi cỗ vũ đông hơn mình tưởng rất nhiều. Ngoài các anh chị em kỹ thuật, nhân viên chăm sóc khách hàng, còn có cả chị Vũ Mai Hương, anh Hoàng Trung Kiên, anh Trần Thanh Hải, anh Nguyễn Anh Đức, chị Vân Anh, anh Nguyên Lương Đức… đi cổ vũ nữa. Mình đứng trình bày, trả lời câu hỏi nào là các anh chị gật đầu ủng hộ lia lịa, giúp mình tự tin hơn rất nhiều.
Ở trận chung kết này, từ sự chuẩn bị đến sự phối hợp ủng hộ cổ vũ đều rất chỉn chu, nhiệt huyết. Đây là yếu tố quyết định để dẫn đến thành công của đội mình.
PV: Thật lòng, chị có tin tưởng vào khả năng chiến thắng của mình trong đêm Chung kết không?
Chị PhươngVTH: Thật sự, mình chuẩn bị cho đêm chung kết cũng chỉ với tinh thần cố hết sức, không nghĩ sẽ giật giải và cũng chuẩn bị sẵn tinh thần về nhì. Mình còn tự tưởng tượng cảnh nhận giải nhì, trong khi bạn kia cầm cúp luôn nữa (cười).
Sáng hôm diễn ra chung kết, mình vừa xuống sân bay, đã thấy ngay dòng status trên Workplace, anh Hoàng Trung Kiên vận động toàn dân FTEL bình chọn cho đội nhà. Mở mail lên, lại thấy mọi người truyền nhau email anh Tú cũng kêu gọi các phòng ban cổ vũ. Tinh thần ai cũng sôi sục khí thế lắm, tin nhắn động viên chúc mừng cứ rần rần cả lên, ngoài cả sự tưởng tượng của mình. Mình bắt đầu cảm nhận trách nhiệm và nghĩa vụ phải chiến thắng trận này nặng dần lên. Thế là lại gấp rút phi nhanh về khách sạn chuẩn bị, luyện tập. Đến trưa, hai đồng đội mình cũng bay ra cùng mình chiến đấu. Mặc dù các bạn khá mệt, cảm sốt vì không quen thời tiết nhưng cũng cố hết sức đóng đủ thứ vai từ ‘quần chúng’, ‘làm nền’, hậu cần… để tất cả các bài của mình được đẹp nhất.
Cũng buổi trưa hôm chung kết, mình lại nhận thêm tin nhắn dặn dò nhắn nhủ rất dễ thương của chị Chu Thanh Hà. Mình rất ngạc nhiên và cũng cảm nhận được sự quan tâm, cổ vũ của Chị. Suy nghĩ một hồi và câu chốt cuối cùng mình nhắn với Chị là “Em sẽ hoàn thành nhiệm vụ”. Đó là lời hứa và cũng là trách nhiệm mình thấy mình có nghĩa vụ phải hoàn thành để đáp lại tình cảm các anh chị emm và đồng đội FTEL. Hứa xong rồi, mình cũng có tí lo lắng, lỡ không hoàn thành nhiệm vụ chắc mình ở Hà Nội luôn, không về Sài Gòn nữa (cười lớn).
"Thú vị, thách thức và ngầu khi đối mặt với 2 đối thủ FSoft"
PV: Thế cảm giác của chị khi một mình đối đầu với 2 đối thủ của FSoft trong đêm chung kết như thế nào?
Chị PhươngVTH: Mình thấy thú vị, thách thức và cũng có tí gì đó hơi ngầu ngầu
PV: Cảm xúc của chị khi chính thức giành giải Vàng IKhiến 2018? Suy nghĩ đầu tiên của chị ngay thời điểm đăng quang là gì?
Chị PhươngVTH: Cảm giác lúc đó là siêu vui, vui thiệt là vui. Một cảm giác đã hoàn thành nhiệm vụ. Rất thoả mãn.
Suy nghĩ đầu tiên của mình là muốn cảm ơn, cảm ơn và cảm ơn… cảm ơn BTC, BGK IKhiến đã tạo cho mình một sân chơi thú vị. Cảm ơn từng anh chị ở FTEL từ Chị Hà, Chị Hương, anh Tú, anh Kiên đến chị Trang, anh Toản, chị Vân Anh, anh Hải, anh Đức, anh Hoàng, anh Hà… và cảm ơn toàn bộ anh chị em các phòng ban đặc biệt là ISC, CS Hà Nội đã đi cỗ vũ đông đảo. Và cảm ơn chồng mình đã luôn đồng hành, ủng hộ mình trong mọi việc. Anh cũng là một trong số những “quân sư quạt mo” tư vấn cho mình trước khi thi. Còn nhiều anh chị em khác, mình muốn cám ơn nữa.
PV: Hiện tại, chương trình cảnh báo khách hàng rời mạng đã có đóng góp gì trong việc giảm tỷ lệ khách hàng rời mạng tại FTEL?
Chị PhươngVTH: Sản phẩm này hiện đã được sử dụng chăm sóc khách hàng FTEL trên toàn quốc, góp phần cùng các phòng ban thực hiện kiểm soát lượng khách hàng huỷ sử dụng dịch vụ dù lượng khách hàng mới tăng khá đều và rất nhanh. Chính vì thế, nó cũng góp phần làm giảm tỉ lệ khách hàng huỷ sử dụng dịch vụ rất nhiều
Khoảnh khắc chị Phương đăng quang IKhiến 2018
PV: Theo đánh giá của chị, sản phẩm đã đáp ứng đủ các mục tiêu mà team đề ra chưa? Sản phẩm cần cải thiện thêm những chức năng gì?
Chị PhươngVTH: Mình thật sự vẫn chưa hài lòng với kết quả chương trình đạt được. Còn rất nhiều vấn đề, rất nhiều điểm cần cải thiện, bổ sung thêm. Ví dụ việc dự đoán phải phát hiện sớm hơn nữa để việc chăm sóc hiệu quả hơn, hoặc là có thêm thứ tự ưu tiên chăm sóc, hoặc đánh giá nguyên nhân rời mạng của khách hàng để khi chăm sóc được hiệu quả hơn, phát hiện ra nhiều nguyên nhân, vấn đề liên quan đến rời mạng hơn…
PV: Thời gian tới, chị và team có kế hoạch gì cho việc nâng cấp, phát triển sản phẩm không?
Chị PhươngVTH: Giảm rời mạng là một cuộc chiến lâu dài ở FTEL mà ở đó, mức độ khó khăn phức tạp, yêu cầu kết quả dự đoán đòi hỏi ngày càng cao và nhiều thách thức hơn. Chính vì vậy, sản phẩm này phải luôn luôn được cải tiến, cập nhật kịp thời để phù hợp với từng giai đoạn.
PV: Xin cảm ơn chị Phương vì buổi trò chuyện ngày hôm nay. Chúc chị thật nhiều sức khỏe, để gặt hái thêm nhiều thành công hơn trong năm mới!
