“Chiến tranh nhân dân” vốn không phải là một thuật ngữ quen thuộc với giới doanh nghiệp, càng không phải là cụm từ dành cho ngành đặc biệt yêu cầu mềm mỏng, khéo léo như Chăm sóc Khách hàng, thế nhưng đây lại là chiến lược quan trọng tạo nên sự khác biệt trong chất lượng dịch vụ của FPT Telecom.
Chiều 18/11, TT Đào tạo FTC đã tổ chức buổi đào tạo “Ứng dụng chiến tranh nhân dân trong doanh nghiệp để chinh phục Khách hàng” dành cho CBNV Khối Dịch vụ do Chủ tịch Hoàng Nam Tiến làm diễn giả. Customer centric – Lấy Khách hàng làm trọng tâm luôn là phương châm phát triển của FPT Telecom từ khi mới thành lập cho đến nay. Đặc biệt, với định hướng chiến lược của năm 2020 là tạo ra Amazing Experience – Trải nghiệm tuyệt vời cho Khách hàng, chủ đề ứng dụng chiến tranh nhân dân càng nhận được nhiều sự quan tâm của CBNV FTEL, không chỉ riêng khối Dịch vụ.
Văn hóa doanh nghiệp là yếu tố tiên quyết
Năm 1997, lần đầu tiên chiến lược Chiến tranh nhân dân được Chủ tịch Trương Gia Bình trình bày và áp dụng cho Tập đoàn FPT, sau đó tài liệu nhanh chóng được các doanh nghiệp trong ngoài nước tìm hiểu và học tập theo. Vậy ứng dụng Chiến tranh nhân dân cho hoạt động của doanh nghiệp là gì? Trong phần chia sẻ của mình, Chủ tịch Hoàng Nam Tiến đã nhấn mạnh:
“Nghệ thuật chiến tranh nhân dân áp dụng vào quản trị kinh doanh tại FPT là sử dụng sức mạnh tổng hợp phát huy từ sức sáng tạo, lòng tận tụy của mỗi cán bộ FPT vì mục tiêu chung của Công ty với hạt nhân là Lãnh đạo FPT”
Hay hiểu một cách cụ thể hơn, ứng dụng Chiến tranh Nhân dân để chinh phục Khách hàng tức là tất cả CBNV, ở bất kỳ phòng ban, bộ phận nào, từ bảo vệ tại quầy giao dịch, nhân viên kỹ thuật cho đến khối văn phòng hay lãnh đạo cấp cao nhất đều phải tham gia vào việc tạo ra trải nghiệm có cảm xúc cho Khách hàng. Trải nghiệm có cảm xúc phải là sự bất ngờ, ấn tượng, xúc động, hài lòng,… thay vì chỉ là hoàn thành các đầu việc cố định theo KPI.
Chủ tịch Hoàng Nam Tiến lấy ví dụ về trường hợp của anh Nguyễn Văn Bằng, Giảng viên nội bộ – TIN, khi đến nhà Khách hàng tư vấn gặp ngay tình huống mẹ bò sinh con, chẳng ngần ngại anh lao vào hỗ trợ, giúp chú bê con nhà Khách hàng ra đời an toàn. Hay trường hợp của anh Trần Văn Mạnh, TIN Ninh Bình, đợt bão lũ vừa qua anh tình nguyện vào Huế ứng cứu đồng đội; trong quá trình khắc phục sự cố anh đã vượt quãng đường hơn 10 cây số, tìm mua và thay mới bóng đèn cho bác Khách hàng hơn 80 tuổi, sống neo đơn. Các anh đều là những chàng trai kỹ thuật, chăm sóc Khách hàng vốn không phải công việc hàng ngày nhưng tinh thần hết lòng vì Khách hàng đã thôi thúc các anh hành động và tạo ra những trải nghiệm có cảm xúc. Không cần lời lẽ thuyết phục cầu kỳ, ngay lập tức chúng ta có được những vị Khách hàng trung thành nhất. Đó chính là áp dụng Chiến tranh nhân dân để chinh phục Khách hàng.
Vậy làm sao để hơn 16.000 CBNV của FPT Telecom đều thấm nhuần tư tưởng vì Khách hàng và sẵn sàng hành động tạo ra những trải nghiệm có cảm xúc? Chủ tịch Hoàng Nam Tiến nhấn mạnh một yếu tố tiên quyết giúp FPT là một trong những doanh nghiệp áp dụng Chiến tranh nhân dân thành công – Văn hóa doanh nghiệp.
Văn hóa doanh nghiệp bền vững sẽ giúp nhân viên hài lòng và hạnh phúc. Nhân viên hạnh phúc sẽ khiến Khách hàng hạnh phúc. Nhân viên được trao quyền sẽ tận tụy và trách nhiệm với công việc. Ngược lại, doanh nghiệp có tính cạnh tranh nội bộ sẽ khiến nhân viên áp lực và chỉ tập trung hoàn thành KPI, hiếm khi đặt Khách hàng ở vị trí đầu tiên. Sự kỷ luật và đồng thuận cao trong văn hóa FTEL là điểm cộng lớn giúp lan tỏa tinh thần vì Khách hàng và các mục tiêu chung khác được hoàn thành nhanh chóng. Do vậy, muốn áp dụng Chiến tranh nhân dân, hãy đầu tư xây dựng văn hóa doanh nghiệp trước.
Công nghệ là yếu tố đòn bẩy
Chúng ta đang sống trong kỷ nguyên 4.0, công nghệ và tiện ích được đặt lên hàng đầu. Mọi dịch vụ trên một kết nối, mega app – siêu ứng dụng, xử lý online,… là những cụm từ rất quen thuộc, tác động lớn đến trải nghiệm Khách hàng. Đặc biệt, khi xu hướng cá nhân hóa trải nghiệm trở nên phổ biến, việc áp dụng AI, Big Data để nghiên cứu, đánh giá tâm lý, nhu cầu và hành vi của Khách hàng là vô cùng cần thiết. Chỉ Tận tâm – Tận lực vì Khách hàng thôi chưa đủ, doanh nghiệp sẽ cần yếu tố Công nghệ làm đòn bẩy để hiện thực hóa các trải nghiệm có cảm xúc.
3 mức độ làm hài lòng Khách hàng, bao gồm: (1) dịch vụ ổn định (2) đơn giản, nhanh chóng, thuận tiện, nội dung phong phú và (3) thiết kế các trải nghiệm có cảm xúc. Kỹ thuật sẽ giúp chúng ta giải quyết cấp độ 1 và 2 còn công nghệ sẽ giúp giải quyết cấp độ 3 – cấp độ cao nhất trong trải nghiệm một dịch vụ.
Trong buổi đào tạo, GĐ Kế hoạch và Chiến lược Nguyễn Phú An chia sẻ: “Chủ tịch Trương Gia Bình đã đưa ra chiến lược phát triển của Tập đoàn trong 3 năm tới là Amazing Experience. Chúng ta sẽ áp dụng công nghệ để tối ưu những trải nghiệm có cảm xúc cho Khách hàng. Cụ thể, trên các hệ thống MobiSale, MobiNet sẽ cập nhật các dữ liệu về câu chuyện của Khách hàng, đơn giản như ngày sinh nhật của Khách hàng, sinh nhật của vợ/chồng, con cái họ cho đến các dữ liệu cá nhân hơn, giúp các bạn nhân viên kinh doanh, nhân viên CSKH chủ động thăm hỏi. Thay vì phải mất rất nhiều thời gian hỏi han, tìm hiểu, các dữ liệu trên hệ thống giúp chúng ta nhanh chóng tạo ra những trải nghiệm có cảm xúc”.
Ngay từ những ngày đầu thành lập, FTEL đã vô hình chung áp dụng Chiến tranh nhân dân, minh chứng là những câu chuyện chăm sóc Khách hàng cảm động của CBNV từ mọi bộ phận, phòng ban trên toàn quốc. Tuy nhiên, những hành động đó chưa xây dựng thành một chiến lược cụ thể và áp dụng cho toàn bộ công ty. Chủ tịch Hoàng Nam Tiến khẳng định: FTEL sẽ đẩy mạnh đào tạo và truyền thông để chăm sóc Khách hàng trở thành ưu tiên hàng đầu với mỗi CBNV của công ty.
Chiến tranh nhân dân sẽ giúp phát huy nội lực, sự đoàn kết và khác biệt của FTEL trong việc chinh phục Khách hàng nói riêng và các mục tiêu phát triển nói chung. Thế mạnh về văn hóa và công nghệ là yếu tố quan trọng giúp FTEL triển khai Chiến tranh nhân dân chinh phục Khách hàng thành công.
