Bắt đầu từ 24/8, các TTKD SGx tại Vùng 5 quyết tâm “xông trận” đi onsite thu cước và chăm sóc Khách hàng trên địa bàn. Không khí ra quân đầy nhiệt huyết và mang về những thành quả tích cực ngay từ những ngày đầu Chiến dịch.
Chiến dịch Thu Đông tháng 8 diễn ra từ ngày 24/8 – 31/8, toàn quốc có tổng 81/86 chi nhánh tham gia (tính đến ngày 25/8). Tại Vùng 5, các đơn vị tham gia gồm SG01, SG02, SG03, SG04, SG05, SG06, SG07, SG08, SG09, SG10, Sg11, SG12, SG14, SG15, SG16. Các chi nhánh lên kế hoạch, chiến lược kỷ lưỡng nhằm giải quyết những vấn đề cho Khách hàng một cách tốt nhất, mang lại hiệu quả nhất đúng với mục tiêu mà chương trình đặt ra.
Chị Huỳnh Thị Ngọc Nga (TP DVKH SG06) cho biết, thực tế TTKD SG06 đã tổ chức Chiến dịch từ rất sớm, các thành viên chia ra 4 nhóm nhỏ được phân công rõ rệt gồm: Nhóm gồm CB Thu cước cùng Tp. Kỹ thuật, Nhóm gồm CB Thu cước cùng TP.CSKH, Nhóm gồm CB thu cước cùng anh Nguyễn Văn Khánh (GĐCN) và nhóm gồm CB Thu cước và QBQL Thu cước để thực hiện giải quyết tập Khách hàng trễ thu cước vì những lý do liên quan đến đường truyền, bảo trì, chính sách, … hỗ trợ KH cũ – mới. Cùng với đó, anh Khánh cũng sẽ quan sát tình hình, quy trình làm việc của từng cán bộ nhằm tìm ra cách làm việc hiệu quả đối với tập Khách hàng này.
Chị Nga chia sẻ: “Các đối tượng Khách hàng đều khó tính, vì vậy, các thành viên đều cố gắng đến nơi giải quyết vấn đề một cách ổn thỏa nhất và tận tâm chăm sóc nhằm tạo ra sự tin tưởng với họ. Tuy số lượng tiếp cận không đủ 100% so với danh sách, nhưng đa phần đều đạt kết quả tích cực. Sau khi giải quyết tập Khách hàng trễ cước ổn thỏa, đơn vị sẽ tiếp tục xử lý tập Khách hàng hủy.”
Tại SG01 và các chi nhánh SGx khác, các thành viên từ các bộ phận CSKH, Thu cước, Kỹ thuật, IBB đều được chia thành nhóm nhỏ, tổ chức đến từng hộ Khách hàng để xử lý các vấn đề liên quan đến trễ cước. Chị Trần Thị Thu Trang (CBQL công nợ SG01) cho biết, kết quả sau 1 ngày ra quân rất khả quan, Khách hàng tuy đều khó tính nhưng khi thấy nhân viên tới tận nhà chăm sóc, quan tâm, họ đã vui vẻ và hợp tác hơn rất nhiều. Đặc biệt, trong chuyến ra quân, nhóm của chị cũng đã giữ chân được một số Khách hàng báo hủy vì giải quyết ổn thỏa vấn đề Chính sách cho Khách hàng lâu năm một cách nhanh chóng.
Từ tháng 8/2020, FPT Telecom triển khai Chiến dịch Thu Đông 2020 với thông điệp “Toàn bộ FTEL chung tay chủ động CSKH” mang mục tiêu Giảm rời mạng, nâng cao chất lượng DVKH xuyên suốt sẽ được bắt đầu từ hôm nay đến hết tháng 31/12/2020.”
Ngoài việc thực hiện tốt hơn các chỉ số KPIs về Giảm rời mạng (như giảm số hủy sau sử dụng, giảm CTB đi vắng, có nhiều CSAT 5, giảm các checklist phát sinh hay checklist lặp, …), các chi nhánh cần chú ý hai mục tiêu lớn cần hoàn thành bao gồm: tăng tốc tối đa các hoạt động của khối DVKH, hướng đến sự thành công. Giảm rời mạng sẽ dựa trên nền tảng Chăm sóc Khách hàng xuyên suốt và mang lại trải nghiệm tuyệt vời đến với Khách hàng, hướng đến ACX – lấy Khách hàng làm trọng tâm.
Trong đó, DVKH Xuyên suốt là các hoạt động CSKH không chỉ dừng lại ở khối Dịch vụ mà còn mở rộng đến các đơn vị BO, IBB, BGĐ … lan tỏa ở các bộ phận khác trong toàn chi nhánh; các công việc phối hợp liên bộ phận, kết hợp Onsite, sự gắn kết cùng nhau để CSKH, giải quyết các vấn đề, nhu cầu của Khách hàng … ACX (Trải nghiệm Khách hàng tuyệt vời) là nỗ lực, quyết tâm giải quyết các sự vụ để mang lại sự hài lòng và cảm xúc tích cực cho Khách hàng tốt nhất, hay những câu chuyện làm thay đổi ngoạn mục cảm xúc (từ tiêu cực sang tích cực) của Khách hàng trong quá trình phục vụ.
