Với chiến dịch Thu Đông 2020, toàn bộ FTEL cùng chung tay chủ động chăm sóc Khách hàng, lấy trách nhiệm Giảm rời mạng (RM) là mục tiêu chung, là “nhiệm vụ sống còn” trong toàn chi nhánh. Hải Dương là Chi nhánh đang rất tích cực tham gia chiến dịch với những câu chuyện thực tế trong việc giữ chân khách hàng.
Vào ngày 20/8 vùa qua, Ban Điều hành FTEL đã tổ chức buổi Kick-off Chiến dịch Thu đông 2020 với sự tham gia của toàn bộ đội ngũ Lãnh đạo khối DVKH thông qua hình thức online với mục tiêu hướng đến thành công trong việc Giảm rời mạng dựa trên nền tảng DVKH xuyên suốt, mang lại trải nghiệm tuyệt vời đến Khách hàng.
Từ thời điểm chính thức Kick-off Chiến dịch, toàn bộ Chi nhánh trên cả nước của FTEL đã thể hiện tinh thần sẵn sàng, máu lửa, hết mình để đạt được nhiệm vụ chủ động chăm sóc khách hàng, giảm rời mạng. Trong đó, Chi nhánh Hải Dương là một trong những đơn vị tràn đầy nhiệt huyết và đang có những hoạt động tích cực hướng tới mục tiêu chung của Chiến dịch, đặc biệt ngay cả trong thời điểm tỉnh Hải Dương được coi là “tâm dịch” khi liên tiếp có nhiều ca bệnh Covid-19 được phát hiện và một số khu vực trên địa bàn tỉnh phải tiến hành cách ly.
Những pha xử lý “tốc biến”
Với mục tiêu chăm sóc Khách hàng, giảm RM, các thành viên Chi nhánh Hải Dương đã tiến hành các biện pháp chủ động như: tới nhà Khách hàng thăm hỏi, tư vấn, tiến hành các ca vụ bảo trì Kỹ thuật nhanh chóng và tặng quà cho Khách hàng.
Một Khách hàng tại phường Tứ Minh, TP Hải Dương trước đó gọi điện báo hủy Dịch vụ Internet do chất lượng đường truyền không như mong muốn, thậm chí đã chuyển sang sử dụng nhà cung cấp mới. Để hỗ trợ và giữ chân Khách hàng ở thời điểm Khách hàng đã quyết định “dứt áo” đi này vô cùng khó khăn, cần hành động ngay lập tức từ Chi nhánh.
Trước thực tế này, đội ngũ Kỹ thuật nhà Cáo Hải Dương đã có mặt nhanh chóng tại nhà Khách hàng sau khi nhận thông tin, hỗ trợ bảo trì để đường truyền ổn định, khiến Khách hàng hài lòng và đồng ý tiếp tục sử dụng dịch vụ của nhà FTEL. Đặc biệt, ngày tiếp nhận thông tin và ngày xử lý ca vụ được Chi nhánh thực hiện trong chỉ trong 1 ngày – chứng minh cho sự nhanh nhạy, xử lý “tốc biến” của các thành viên Hải Dương.
Ngày 9/9, Chi nhánh tiếp tục ghi nhận ca rời mạng của một vị Khách hàng ở phường Tứ Minh. Sau khi nắm được tình hình và trò chuyện với Khách hàng, nhận ra điểm khiến Khách hàng chưa hài lòng, các thành viên CN Hải Dương đã tiến hành hỗ trợ bảo trì để đường truyền ổn định hơn, đổi Modem cho nhà Khách hàng và di chuyển tới vị trí hợp lí hơn. Ngoài ra, Khách hàng còn hài lòng hơn nữa khi được tặng quà tri ân và quyết định không hủy dịch vụ. Ca vụ này cũng được các Cáo Hải Dương thực hiện chỉ trong thời gian ấn tượng chưa đầy 24h.
Ở 1 ca vụ khác, vị Khách hàng tại huyện Gia Lộc, tỉnh Hải Dương quyết định rời mạng, chuyển sang nhà cung cấp khác. Thu ngân tại VPGD huyện Gia Lộc, Chi nhánh Hải Dương đã tới nhà Khách hàng thuyết phục tận tình, trò chuyện cùng Khách hàng và tặng quà tri ân. Vị Khách hàng cảm động trước sự nhiệt tình của nữ Thu ngân nên đã quyết định hủy nhà mạng mới, quay trở về sử dụng mạng FPT Telecom.
Những pha xử lý nhanh chóng, kịp thời này đã giúp Chi nhánh Hải Dương thành công trong việc giữ chân các Khách hàng đang chuẩn bị rời mạng, giúp giảm tỷ lệ RM. Tuy nhiên, các ca giữ chân này không thể thành công nếu thiếu đi sự nhiệt tình, tận tâm, đồng lòng vì Khách hàng của các CBNV Chi nhánh.
Tinh thần không “sợ” khó
Các thành viên Chi nhánh Hải Dương đã cho thấy tinh thần máu lửa, nhiệt huyết vì Khách hàng trong thời gian vừa qua với những câu chuyện ý nghĩa. Là một tỉnh được coi là “tâm dịch” với nhiều ca mắc Covid-19 trong cộng đồng, nhiều khu vực trên địa bàn phải cách ly, dẫn tới việc chăm sóc khách hàng chủ động và tiến hành bảo trì, sửa chữa, hỗ trợ Kỹ thuật khó khăn, nhưng các thành viên Hải Dương vẫn không nản lòng.
Đêm ngày 25/8, sự cố cháy cột điện trung chuyển giữ tâm dịch và các vùng ven bên cạnh trên địa bàn xã Liên Hồng, tỉnh Hải Dương đã gây ảnh hưởng lớn tới kết nối trong khu vực. Đặc biệt, xã Liên Hồng là nơi đang tiến hành cách ly toàn xã do có người mắc Covid-19. Nhận được tin báo, các thành viên Kỹ thuật của Chi nhánh đã nhanh chóng đưa ra các phương án khắc phục, đồng thời đảm bảo an toàn phòng chống dịch bệnh khi tiến hành khắc phục sự cố. Các “chiến binh” Hải Dương đã có hơn 24h “đổ” mồ hôi để rà soát, khắc phục sự cố, nhằm đảm bảo kết nối cho Khách hàng. Ngoài ra, BGĐ Chi nhánh đã phát khẩu trang, nước rửa tay, sát khuẩn, bộ đồ y tế, giấy đi đường qua trạm kiểm soát dịch cho các thành viên Chi nhánh trong mọi trường hợp.
Mới đây nhất, câu chuyện của “Cô gái đi vào tâm dịch” – chị Hoàng Thị Thảo – Thu ngân của huyện Gia Lộc, tỉnh Hải Dương – nơi đang có rất nhiều thôn, xã đang là tâm điểm của dịch covid, cũng đã gây xúc động mạnh. Tuy chỉ nặng vỏn vẹn 45kg, nhưng chị Thảo đã làm việc hơn sức mình để phục vụ Khách hàng, sẵn sàng xông pha vào vùng dịch bất kể ban ngày hay tối muộn.
Với bộ quần áo bảo hộ, khẩu trang, kính chắn được công ty cấp phát, chị Thảo “kín bưng” từ đầu đến chân mặc dù thời tiết nắng nóng, mồ ướt đẫm nhưng vẫn phải đảm bảo an toàn. Sau nhiều ngày “chinh chiến” tại tâm dịch, chị Thảo cũng có lúc cảm thấy mệt mỏi, phải truyền nước biển để tiếp thêm năng lượng tiếp tục chiến đấu, nhưng tinh thần và ý chí của chị vẫn không khi nào chùn bước.
Chính tinh thần hết mình vì công việc, vì Khách hàng này, Chi nhánh Hải Dương đã thể hiện được sự đồng lòng trong việc Chăm sóc Khách hàng, giảm RM – thực hiện mục tiêu của “Chiến dịch Thu đông”. Chính các hành động Chăm sóc chủ động, lan tỏa nhiệm vụ Chăm sóc Khách hàng ở mọi vị trí công việc để khiến toàn Chi nhánh luộn “rực cháy” tinh thần.
Chúc Chi nhánh Hải Dương sẽ có những kết quả rực rỡ trong “Chiến dịch Thu đông 2020”!
