Khách hàng trong giai đoạn hiện nay không phải họ đang “ KHÓ TÍNH HƠN “ mà họ đang cần chúng ta “ HIỂU SÂU SẮC HƠN “. “ CHẠM TỚI TRÁI TIM KHÁCH HÀNG” luôn là mục tiêu mà FPT Telecom chúng ta theo đuổi.
Thông điệp của Hội nghị lãnh đạo năm nay “ Amazing Experience “ có lẽ là khái niệm tiền đề cho mục tiêu lớn lao đấy của FTEL
Với cương vị GĐ chi nhánh, chúng tôi là người phải hiểu rõ khái niệm này nhất bởi chúng tôi sát và gần khách hàng hơn ai hết trong đội ngũ quản lý của Cty. Làm gì để khách hàng của chúng tôi có được trải nghiệm tuyệt vời với FPT Telecom luôn là điều chúng tôi theo sát và lấy đó là kim chỉ nam cho ngành dịch vụ này.
Với tôi, để khách hàng có trải nghiệm tuyệt vời thì việc đầu tiên là ngay chính tôi và đồng nghiệp tôi phải được trải nghiệm sự tuyệt vời trong việc chúng tôi đang làm.
Tôi và nhân viên của tôi không thể phục vụ khách hàng với 100% tinh thần tốt nhất thì rất khó để giúp khách hàng thoã mạn một cách tuyệt đối nhất, bởi vậy tạo nên văn hoá và tinh thần làm việc tại chi nhánh là nhiệm vụ tôi quan tâm nhất hiện nay.
Một trong những chìa khoá giúp tôi động viên và khích lệ nhân viên mình chính là việc hiểu sâu sắc khó khăn, mong muốn, cuộc sống của những bạn đấy, khi hiểu nhân viên của mình rồi thì việc quản lý còn lại không phải là vấn đề khó khăn nữa.
Một chi nhánh mà trong đó từ nhân viên thu cước, anh em TIN, nhân viên sale, CUS …đi làm với một tinh thần tốt nhất và tình yêu cty lớn lao thì tôi tin chắc khách hàng cũng sẽ được chăm sóc bằng tinh thần đó.
Một GĐ chi nhánh không có nhiều thời gian và cơ hội để gặp gỡ từng khách hàng của cty mình nhưng có thể gián tiếp thổi tinh thần và tình yêu đấy lại cho nhân viên để họ thay mặt cty đáp ứng tốt nhất dịch vụ cho khách hàng.
Về mặt tư tưởng là vậy nhưng để cả một bộ máy chạy theo chiến lược đưa ra quả thật không đơn giản chút nào, không phải lúc nào nhân viên cũng hiểu sâu sắc tinh thần phục vụ khách hàng bằng cái tâm đấy, ngoài việc dùng “Đắc nhân tâm” để tạo một tinh thần cho nhân viên của bạn thì biện pháp “Kỷ luật”cũng không thể lơ là.
Với quy mô chi nhánh như tôi đang quản lý (100 nhân viên) thì thiết lập kỷ luật chính là xây dựng lên cái khung để đảm bảo bộ máy hoạt động đúng trình tự và ổn định. Người quản lý để làm tốt việc kỷ luật thì việc đầu tiên chính là kỷ luật nghiêm túc với chính mình, làm gương cho tập thể.
Nếu một tổ chức luôn có cả hai yếu tố về môi trường làm việc và kỷ luật làm việc thì tôi tin tổ chức đó vững mạnh, và khi vững mạnh rồi thì mục tiêu đưa trải nghiệm tuyệt vời với khách hàng không phải là việc khó khăn nữa.
“Trải nghiệm tuyệt vời” không còn dừng chỉ ở HNLĐ ở Vũng Tàu vừa rồi nữa, nó đang lan toả từ tôi, đồng nghiệp tôi tới khách hàng của chi nhánh Thái Bình chúng tôi.
