Trong buổi đào tạo sáng ngày 24/7/2019, anh Nguyễn Công Toản – Giám đốc Trung tâm Chăm sóc Khách hàng, đã cùng các học viên tìm hiểu và phân tích các bước giúp quản trị trải nghiệm khách hàng.
Từ khi thành lập tới nay, FPT Telecom luôn đặt mục tiêu đưa tới cho khách hàng những trải nghiệm dịch vụ tốt nhất, đó chính là ‘kim chỉ nam’ cung cấp phương châm trong công việc của nhà Cáo. Chính từ mục tiêu này, việc coi khách hàng là trọng tâm và quản trị trải nghiệm khách hàng luôn được mọi thành viên nhà Cáo chú trọng, đặc biệt với những thành viên trực tiếp đảm nhận nhiệm vụ giao tiếp với khách hàng. Với lí do này, buổi đào tạo “CEM – Lắng nghe Khách hàng” đã được tổ chức với các học viên là CB kinh doanh và CB chăm sóc khách hàng FTI.
Anh Nguyễn Công Toản – Giám đốc Trung tâm Chăm sóc khách hàng (CSKH), cũng đồng thời là người giảng viên quen thuộc với các buổi đào tạo, là người “đứng lớp” trong buổi sáng ngày 24/7. Quản trị trải nghiệm khách hàng không chỉ đơn thuần bắt đầu từ việc chăm sóc khách hàng sau khi họ kí hợp đồng dịch vụ, mà phải bắt nguồn từ lúc khách hàng có nhu cầu và tìm hiểu thông tin lắp đặt dịch vụ. Theo anh Toản, những điểm giao với khách hàng từ thời điểm đầu đó chính là “điểm tiếp xúc”.
Khái niệm về “quản trị trải nghiệm khách hàng” được đặt ra với các học viên: đó là việc 1 tổ chức/doanh nghiệp thiết kế và quản trị tất cả các trải nghiệm, tương tác khách hàng trên tất cả các kênh tại mọi điểm tiếp xúc để đáp ứng hoặc vượt qua mong đợi của khách hàng, nhờ đó làm tăng sự hài lòng, lòng trung thành và sự ủng hộ của khách hàng. Trải nghiệm của khách hàng là cảm nhận của khách hàng về sự tương tác với tổ chức. Việc quản trị trải nghiệm khách hàng được thực hiện qua công cụ CEM – công cụ quản trị tất cả các trải nghiệm, tương tác của khách hàng với tổ chức trong toàn trình mối quan hệ giữa hai bên, trên tẩ cả các kênh và tại tất cả các điểm tiếp xúc.
Hiện nay, FPT Telecom thực hiện việc triển khai chăm sóc khách hàng đa kênh, không chỉ qua việc gọi điện thoại mà còn tương tác qua Website của FPT, trên các trang mạng xã hội và cả gặp mặt trực tiếp. “Các điểm tiếp xúc với khách hàng rất quan trọng, vì vậy việc chăm sóc khách hàng không chỉ là việc riêng của bất cứ đơn vị nào, mà là của cả Công ty!” – Anh Nguyễn Công Toản khẳng định. Việc xây dựng văn hóa khách hàng cũng là yếu tố trọng tâm, cần sự phối hợp tuyệt đối giữa các phòng ban, cá nhân với nhau vì một mục tiêu chung – “Sự hài lòng của khách hàng”.
Trong buổi đào tạo, các học viên được làm quen với các bước của chương trình CEM bao gồm: (1) Khảo sát sự hài lòng của khách hàng – (2) Trải nghiệm thương hiệu – (3) Cải thiện trải nghiệm Khách hàng – (4) Cải thiện tải nghiệm mua – (5) Xây dựng hệ thống. Với từng bước cần có những bước thực hiện riêng với từng đối tượng khách hàng. Trong buổi học, anh Nguyễn Công Toản đã cho các học viên lắng nghe các mẩu đối thoại của nhân viên Chăm sóc khách hàng với các khách hàng. Từ đó, các học viên có thêm cái nhìn thực tế hơn về các trường hợp khách hàng riêng biệt và cách cải thiện trải nghiệm cho họ.
Đối với anh Nguyễn Công Toản, điều cốt yếu nhất trước khi bắt đầu quá trình quản trị trải nghiệm khách hàng là phải thấu hiểu, lắng nghe xem khách hàng cần gì và đặt vị trí của mình tương tự. Hiện tại trên thị trường, các dịch vụ tân tiến ngày ngày được ra mắt và không có nhiều điểm khác biệt, giá cả không còn là yếu tố quyết định sự ở lại của khách hàng, đặc biệt nhu cầu của khách hàng ngày càng cao, vì vậy việc cung cấp những trải nghiệm khách hàng vượt trội được xem như một giải pháp chính để tạo nên sự khác biệt.
Sau khoảng thời gian chia sẻ của anh Nguyễn Công Toản, các học viên được chia thành 4 nhóm để cùng thảo luận, trao đổi các bước trong quản trị trải nghiệm khách hàng. Phần thảo luận diễn ra sôi nổi, hào hứng và có những ý kiến tranh luận sắc sảo. Các học viên cũng lần lượt đưa ra các câu hỏi dành cho giảng viên.
Với câu hỏi về quản trị trải nghiệm khách hàng khi diễn ra chương trình “quy hoạch băng thông”, anh Nguyễn Công Toản đã lí giải và phân tích các bước chăm sóc và giữ chân khách hàng. Theo đó, việc tận tâm, giải thích cho khách hàng, kết hợp với truyền thông xử lý “khủng hoảng” sẽ là điều hữu hiệu nhất. Với đặc thù của nghề Kinh doanh, các thành viên FTI cũng đưa ra thắc mắc cho việc nên áp dụng phương pháp chăm sóc khách hàng thế nào với các dịch vụ của mình.
Kết thúc buổi học, chị Nguyễn Thị Minh Thúy – một CBNV của FTI cho biết, mình đã học được thêm nhiều điều xoay quanh vấn đề chăm só khách hàng, từ quá trình khách hàng tìm hiểu tới hỗ trợ khách hàng ra sao. Đồng thời, các học viên đều bày tỏ mong muốn có thêm nhiều buổi đào tạo nữa để áp dụng trong công việc thực tế, nâng cao hiệu suất và hiệu quả công việc.
