Chỉ sau 6 tháng làm quen và gắn bó với Phòng Quản trị Trải nghiệm Khách hàng (CEM), chị Ngô Thị Hiền đã xuất sắc hoàn thành các mục tiêu đề ra và trở thành một trong 27 cá nhân OKR tiêu biểu nhất FPT Telecom Quý 1/2023.
Gia nhập vào FTEL từ tháng 6 năm 2015 và đến tháng 10 năm 2022, chị Ngô Thị Hiền chính thức chuyển sang làm việc tại phòng Quản trị trải nghiệm Khách hàng. Chỉ trong thời gian ngắn, chị Hiền đã đạt được kết quả vượt trội khi chị đã giúp toàn bộ các dữ liệu nguồn Division (kênh tiếp nhận các yêu cầu từ tổng đài đến các đơn vị DVKH, TIN/PNC) được tích hợp, bổ sung và quản lý trên hệ thống OmniCXM. Giúp các dữ liệu được liên kết toàn trình và cập nhật thường xuyên khi có thay đổi, giúp dự án OmniCXM được hoàn thành đúng tiến độ, từ đó CBNV có thể tra cứu nhanh chóng lịch sử tương tác của Khách hàng, nhận diện được các vấn đề và chủ động xử lý phù hợp, giúp gia tăng trải nghiệm của Khách hàng. Đây cũng là yêu cầu cấp thiết do Ban điều hành đặt ra trong tháng 3 sau khi nhận được nhiều phản ánh về việc thiếu tính nhất quán giữa các kênh, các bộ phận trong việc nắm bắt thông tin và phục vụ Khách hàng.
Trong quá trình thực hiện OKR lần này, chị Hiền đã gặp phải những chướng ngại vật nhất định về yếu tố thời gian và áp lực công việc. “Để hoàn thành được OKR Quý này, đã có rất nhiều đêm chị đã phải thức cùng ISC kiểm tra và sửa lỗi để đảm bảo dữ liệu được đưa lên chính xác và đúng tiến độ. Đối với dự án OmniCXM thì việc đảm bảo dữ liệu được lưu trữ và cập nhật tiến độ khi có thay đổi là một trong nhưng yếu tố vô cùng quan trọng. Vì vậy, để thực hiện điều này thì chị đã phải cố gắng thuyết phục bên cung cấp dữ liệu chấp thuận thay đổi cấu trúc cơ sở dữ liệu và đây được coi là một điều cực kỳ khó khăn. Ngoài ra, team OmniCXM phía phòng chị chỉ có mình chị là người trực tiếp triển khai dự án nên khối lượng công việc cần thực hiện rất nhiều. Cũng may là chị nhận được sự hỗ trợ và giúp đỡ từ chị trưởng phòng nên công việc đã trở nên dễ dàng hơn” – Chị Hiền chia sẻ.
Ban lãnh đạo CEM đánh giá chị Hiền là người có sự chủ động và tích cực rất cao trong công việc. Ngoài ra, chị làm việc rất sát sao với các team liên quan để đạt được mục tiêu OKR đề ra. Là một người luôn đảm nhận khối lượng công việc rất lớn và luôn cố gắng nỗ lực không chịu lùi bước, “không có áp lực, không thành Kim Cương” chính là phương châm sống và giúp chị nỗ lực để đạt được thành công như ngày hôm nay.
Trong năm 2023, với mong muốn nâng cao trải nghiệm Khách hàng, nắm bắt và khắc phục nhanh chóng các vấn đề Khách hàng chưa hài lòng khi “chạm” tới FPT Telecom. Chị Hiền đã đặt mục tiêu là 100% các trường hợp CSAT 1,2 nhân viên đều được báo cáo xử lý (trong quý 1 đang chỉ đạt 65%).
Trà My
