Việc thu hồi thiết bị của FPT Telecom Quảng Ngãi là một bài học ấn tượng khi tiết kiệm được một khoản chi phí khá lớn, được Ban Điều hành đánh giá cao.
Sau khi khách hàng dừng sử dụng hoặc tạm ngưng dịch vụ, các thiết bị như: moderm Gpon (dịch vụ Internet cáp quang); FPT Play Box (dịch vụ OTT); Remote (điều khiển của Truyền hình FPT)… sẽ được các chi nhánh triển khai thu hồi. Đối với ‘Cáo’ Quảng Ngãi, mục tiêu tiên quyết vẫn là thuyết phục khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ, trước khi phải thu hồi thiết bị.
Giám đốc FPT Telecom Quảng Ngãi Tạ Ngọc Triết cho biết, chi nhánh luôn ưu tiên việc chăm sóc, lắng nghe và thuyết phục khách hàng để họ được trải nghiệm tốt và thuận tiện nhất. Trong trường hợp buộc phải thu hồi, chi nhánh cũng có những bước đi phù hợp để thực hiện việc này hiệu quả.
Giám đốc “Cáo” Quảng Ngãi nhấn mạnh, điều này không có nghĩa là nhiều khách hàng hủy dịch vụ, mà tỉ lệ thu hồi được những thiết bị từ khách hàng là khá tốt nhờ cách làm khéo léo, kiên trì. “Việc này giúp tiết kiệm trung bình mỗi tháng trên 40 triệu đồng cho việc tái sử dụng”, anh Triết cho hay.
Chủ tịch Hoàng Nam Tiến cùng đại diện CBNV FPT Telecom Quảng Ngãi. Ảnh: ĐVCC
Thống kê cho thấy, tỉ lệ thu hồi thiết bị khi khách hàng không sử dụng dịch vụ của chi nhánh đạt trên 80%. 20% còn lại rơi vào những lí do như: khách hàng chuyển nhà, không thể gặp được khách hàng, làm mất thiết bị và những lí do khác…
Việc thu hồi thiết bị đã được chi nhánh triển khai từ 5 năm nay, nếu thiết bị không sử dụng lâu ngày sẽ dẫn đến hư hỏng, nếu không thu hồi tái sử dụng sẽ rất lãng phí. Từ đó chi nhánh Quảng Ngãi không những triển khai thu hồi, mà còn rất chú trọng vào công việc này.
Để thực hiện một cách hiệu quả, Ban lãnh đạo đã phải quan tâm, theo dõi sát sao từng ngày. Anh Triết đánh giá, việc tái sử dụng các thiết bị một cách phù hợp đã tiết kiệm chi phí rất lớn. “Ngoài ra, khi áp dụng công thức khoản lương hỗ trợ đối với các bạn thu ngân, kỹ thuật… khi thu hồi thiết bị thì số lượng đạt được khá tốt. Các bạn ấy cũng có thêm thu nhập, lấy đó làm động lực triển khai công việc một cách nghiêm túc, hiệu quả”.
Là một trong những nhân viên thực hiện việc thu hồi thiết bị được đánh giá cao, anh Phạm Nguyễn Thành Cường có những “mẹo” nhỏ để đảm bảo các dịch vụ chăm sóc tốt nhất, hài lòng khách hàng. Với anh, dù gặp những trường hợp khách hàng hy hữu không trả thiết bị, anh đều chọn cách “mềm mỏng” thuyết phục.
“Lần đầu chưa thu hồi được thì mình quay lại lần 2, lần 3. Lần nào cũng đều trò chuyện vui vẻ, cởi mở với khách hàng. Phải thuyết phục họ tiếp tục sử dụng dịch vụ, sau cùng mới phải thu hồi. Mà thu hồi cũng trong vui vẻ”, anh Cường cho hay.
Cũng theo anh, không phải nói thu hồi là sẽ thu ngay. Vì luôn hướng đến chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ, tin tưởng vào dịch vụ và rất có thể khách hàng sẽ quay trở lại sử dụng trong thời gian tới.
Việc triển khai thu hồi thiết bị cũng được nhiều chi nhánh áp dụng, tuy nhiên điều mà Quảng Ngãi làm tốt là nhờ vào sự chú trọng. Song song với việc phát triển, mở rộng doanh thu thì việc tiết kiệm bằng tái sử dụng thiết bị thu hồi cũng là cách mà Quảng Ngãi giảm chi phí đáng kể. Ngoài ra, việc áp dụng khoản hỗ trợ cho nhân viên thu hồi cũng là động lực giúp thực hiện hiệu quả, tăng thêm thu nhập cho CBNV.
Lắng nghe những báo cáo từ Ban lãnh đạo đơn vị cũng như chia sẻ trực tiếp từ nhân viên thu ngân, kỹ thuật… Chủ tịch FPT Telecom Hoàng Nam Tiến xem đây là một “bài học” mà anh đã ghi nhận được. Cẩn thận ghi chép để từ đó tiếp thu, điều chỉnh những chính sách của công ty cho phù hợp. “Chuyến đi này cho tôi rất nhiều bài học, tôi đã ghi chép được 2 cuốn vở. Các bạn ở chi nhánh Quảng Ngãi đã cho tôi thấy các bạn tiết kiệm như thế nào về vật tư, thiết bị. Có thể giảm chi phí cho công ty lên đến hàng trăm triệu đồng ở một chi nhánh nhỏ”, anh Tiến bày tỏ.
Trong chuyến công tác các chi nhánh: Quảng Ngãi, Quảng Nam, Đà Nẵng và các tỉnh miền Trung, Chủ tịch FPT Telecom Hoàng Nam Tiến chia sẻ, có quá nhiều điều bất ngờ mà anh ghi nhận được. Tại mỗi đơn vị, anh Hoàng Nam Tiến đều có buổi làm việc, trao đổi, lắng nghe những báo cáo từ ban lãnh đạo. Người đứng đầu nhà 'Cáo' cũng dành thời gian trực tiếp hỏi chuyện và chia sẻ với nhân viên bán hàng, kỹ thuật… từ đó hiểu hơn về tình hình công việc, đời sống tinh thần của CBNV chi nhánh.
Sau mỗi câu chuyện mà Chủ tịch FPT Telecom được lắng nghe trực tiếp từ các nhân viên chi nhánh, anh Tiến cho rằng đó là những bài học quý giá, là kim chỉ nan cho hành động, quyết định về các chính sách của công ty. Buổi làm việc với Chủ tịch FPT Telecom cũng tiếp thêm nhiều động lực, tinh thần cho CBNV, mọi người đều thể hiện quyết tâm rất lớn, sẵn sàng làm việc hết mình.
FPT Telecom Quảng Ngãi chính thức đi vào hoạt động ngày 10/8/2012. Qua 8 năm hình thành và phát triển, chi nhánh có hàng trăm nhân sự ở khối kinh doanh, kỹ thuật, thu cước và tổng hợp. Toàn thể nhân viên chi nhánh luôn cho thấy tinh thần đoàn kết, kiên định và quyết tâm giữ chân từng khách hàng bằng những hành động và việc làm cụ thể, thiết thực. Doanh thu chi nhánh tăng trưởng hằng năm ổn định, được đánh giá khá cao.
