Tháng 5, Thái Nguyên là Chi nhánh có tỷ lệ giữ chân Khách hàng tốt nhất toàn quốc với 0.28%. Con số này đến từ nỗ lực của từng thành viên DVKH Cáo Thái Nguyên trong hành trình thuyết phục Khách hàng đã rời mạng “yêu lại từ đầu” sản phẩm dịch vụ của FTEL.
Tháng vừa qua toàn FTEL phải đối mặt với khó khăn lớn đến từ ảnh hưởng của sự cố đứt cáp quang biển 3 lần liên tiếp. Khối Dịch vụ Khách hàng và các Nhân viên Kinh doanh chịu áp lực nặng nề nhất bởi khổi lượng hàng nghìn cuộc gọi phản hồi tới đường dây nóng, số điện thoại hỗ trợ hàng ngày.
Giám đốc Trung tâm Chăm sóc Khách hàng, anh Nguyễn Công Toản trong một bài phỏng vấn hồi tháng 5 với Foxnews nhấn mạnh: “Anh chị em tiền tuyến không cô đơn. Tập thể FTEL, quản lý các cấp khác, dù công việc hàng ngày không tương tác trực tiếp Khách hàng, nhưng chắc chắn vẫn đang chia lửa cùng nhau”.
Tại Chi nhánh Thái Nguyên, áp lực dồn về các thành viên của phòng DVKH cũng không khác “đầu não” CS HO là mấy. Tháng vừa qua tỷ lệ rời mạng của Chi nhánh là 0.28% – tốt nhất toàn quốc. Theo lời chị Nguyễn Thị Thanh Thảo (Trưởng phòng DVKH – CN Thái Nguyên), con số này đến từ số lượng Khách hàng đã rời mạng quay lại sử dụng dịch vụ Internet của FPT Telecom và khôi phục chủ thuê bao đi vắng.
Chị Thảo cho hay, tháng 5 số lượng Khách hàng rời mạng cũng không có nhiều biến động. 3 lần đứt cáp liên tiếp gây khó khăn cho việc giữ chân người sử dụng.
Sớm nắm bắt được tình hình, từ cuối tháng 4, anh Nguyễn Duy Tư (GĐ CN Thái Nguyên) cùng phòng DVKH đã lên kế hoạch, triển khai quyết liệt phát triển thuê bao, giảm rời mạng. Sau khi có được danh sách Khách hàng ngừng sử dụng dịch vụ từ tháng 11/2019-4/2020, tất cả thành viên phòng DVKH chia nhỏ danh sách và chăm sóc chủ động.
Chị Thảo tâm sự, các thành viên trong phòng đều là phụ nữ, đã có gia đình hoặc bận con nhỏ nhưng vẫn dành thời gian ngoài giờ để bám sát từng Khách hàng, thuyết phục họ quay lại sử dụng dịch vụ, sản phẩm của chúng ta.
“Thú thật là thời điểm đó chất lượng đường truyền bị ảnh hưởng bởi sự cố đứt cáp nên chưa tốt. Nhưng nhờ chính sách linh hoạt, mỗi thành viên của DVKH đều cố gắng để từng cuộc gọi điện sẽ là một Khách hàng tiếp tục đặt niềm tin vào FPT Telecom”, chị Thảo nói.
Ảnh: Foxnews.
Đặc thù Thái Nguyên Khách hàng chủ yếu đến từ các Khu công nghiệp và sinh viên. Do đó tình hình thu hồi công nợ cũng là vấn đề cấp thiết cần quyết liệt xử lý sau khi hết giãn cách xã hội. Được biết, tỷ lệ thu hồi công nợ tháng 5 đạt 99.05% – số liệu xấp xỉ tháng 1 – thời điểm dịch Covid-19 chưa bùng phát mạnh.
Với tất cả những nỗ lực đó, tháng 5 đã trả về cho các thành viên phòng DVKH của Cáo Thái Nguyên kết quả ngọt ngào là đơn vị giữ chân Khách hàng tốt nhất toàn quốc. Chỉ còn chưa đầy 15 ngày nữa là kết thúc quý II, phòng DVKH vẫn nỗ lực hết mình trong guồng quay để đạt chỉ tiêu đã đề ra.
