Những chia sẻ của GĐ Vùng 4 Nguyễn Thế Quang sẽ gợi mở cho chúng ta thêm nhiều ý tưởng và hành động để tăng trải nghiệm cho khách hàng trong thời gian tới.
Có phải chúng ta cung cấp dịch vụ Internet & truyền hình 24/7 sẽ mang đến một trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng không?
Có phải chúng ta bán cho khách hàng gói cước tốc độ thấp nhất, giá cước thấp nhất trên thị trường sẽ mang đến một trải nghiệm tuyệt vời không?
Có phải chúng ta triển khai hoặc bảo trì dịch vụ nhanh nhất sẽ mang lại một trải nghiệm tuyệt vời không?
Theo tôi rất nhiều khách hàng hiện nay sẵn sàng trả tiền thuê bao trọn gói nhưng với yêu cầu một ngày chỉ mở dịch vụ trong vài giờ nhất định vì họ muốn điều tiết thời gian online của gia đình. Ngày nay, đời sống của người dân thành phố đã tăng đáng kể so với những năm trước đây. Mà những người khá giả hay giàu có thường xu hướng trọn những dịch vụ tốt nhất, tiền bạc không quá quan trọng. Bán hàng cho những người giàu dễ hơn nhiều nếu bạn biết cách mang lại cho họ những trải nghiệm mà họ cần. Với câu hỏi thứ 3, tôi chứng kiến có những nhân viên nhà mình hẹn đến triển khai, nghiệm thu nhanh để còn đi tiếp trong khi khách hàng còn chưa về ở, nhà mới đang đổ móng.
Ảnh minh họa
Những ví dụ điển hình trên không nhiều nhưng đâu đó vẫn xuất hiện trong thời gian gần đây vì nhiều lý do. Khách hàng không hài lòng, kinh phí không hiệu quả, trải nghiệm khỏi
àn.y nhiên ngay cả khi chúng ta giải quyết được những vấn đề trên, phục vụ đúng nhu cầu của khách hàng, làm khách hàng hài lòng liệu đã đủ đủ giúp chúng ta có được sự hấp dẫn và sức cạnh tranh vượt trội trên thị trường chưa?
Cứ tưởng tượng khi chúng ta tiến lên thời đại 4.0, mọi yêu cầu của khách hàng được ghi nhận, được số hóa, được đáp ứng như khách hàng mong đợi. Thực tế lúc đó các đối thủ của chúng ta cũng đang kèm rất sát ngay cạnh, ta có hifpt, họ có my viettel, ta có mobinet, họ có viettel 247…
Theo tôi, lúc đó sự khác biệt để nâng tầm từ làm Khách hàng hài lòng lên mang Trải nghiệm tuyệt vời nằm duy nhất ở 1 nhân tố: CON NGƯỜI.
Người ta nói, trong thời đại 4.0, robot sẽ thay thế con người trong hàng nghìn loại công việc trên thế giới nhưng sẽ có một công việc mà robot không thể thay thế. Cụ thể trong hàng nghìn loại công việc trên được gộp chung làm 3 loại chính: (1) by hand (2) by head (3) by heart. Nếu chúng ta làm việc gì by heart thì sẽ chiến thắng được trái tim của khách hàng và mang lại trải nghiệm tuyệt vời mà không quá tốn tiền. Robot không thể có trái tim.
Từ những nhận định trên, ở cương vị mình trong 3 năm tới tôi sẽ tập trung 3 việc sau để mang lại trải nghiệp tuyệt vời cho từng khác hàng:
1. Tuyển dụng những người phù hợp và đào tạo để phát huy khả năng làm việc by heart của họ.
Có thể thế hệ nhân viên này nếu được nhận việc sẽ phải đóng tiền để tham gia một khóa đào tạo đầu vào nội bộ đủ kỹ lưỡng trong thời gian 3 tháng.
2. Khoán thu nhập dễ hiểu nhất để biến nhân viên thành những ông chủ của chính mình, mang lại cho họ sự tư do nhất trong công việc của mình và một thu nhập hợp lý. Tự do luôn đi kèm với trách nhiệm.
Tôi tin rằng khi nhân viên vui vẻ, hài lòng với công việc sẽ truyền năng lượng tích cực cho khách hàng.
3. Khuyến khích họ tự xây dựng nên những trải nghiệm tuyệt vời từ những thế mạnh của bản thân họ, từ những thứ họ quan tâm và hiểu biết.
Lúc đó, nhân viên của chúng ta không chỉ cung cấp dịch vụ mà họ kết nối với khách hàng.
Tôi khuyến khích và giúp nhân viên của mình đưa khách hàng từ người xa lạ trở thành những người bạn lâu dài.
Còn bạn đang & sẽ làm gì để có thể thu thêm tiền đồng thời đem đến những trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng tại FPT Telecom?
