Việc phải tiếp nhận hàng nghìn cuộc điện thoại mỗi ngày từ giải đáp, tư vấn cho đến những phàn nàn của khách hàng đòi hỏi những nhân viên hỗ trợ kỹ thuật của Trung tâm Chăm sóc Khách hàng sự tỉnh táo, nhẫn nại và tinh thần trách nhiệm với công việc.
"Trong suốt 8 năm gắn bó với công việc call center, thực sự có nhiều lúc mình cảm thấy rất ức chế và căng thẳng. Thậm chí, vừa nhấc máy lên đã nghe khách hàng chửi bới thậm tệ. Nhưng không hiểu sao, mình vẫn yêu nghề này, đến độ trong lúc nghỉ sinh em bé vẫn chỉ mong sớm được đi làm" là những chia sẻ rất thật của chị Nguyễn Thị Phương Nga, phòng HTKT 3, CS. Là một người mẹ đơn thân, Nga vốn đã phải đối mặt với nhiều áp lực trong cuộc sống nhưng cô lại sớm rèn luyện được cho mình một bản lĩnh vững vàng. Gửi con nhỏ cho ông bà ngoại ở quê trông giúp để cố gắng xử lý công việc trong những giai đoạn cao điểm, cô cũng hy vọng sớm ổn định để đón con lên Hà Nội. Trước những khó khăn đặc thù của công việc, Nga tâm niệm rằng, khách hàng luôn có lý do nào đó để phàn nàn hoặc cáu giận, nhiệm vụ của mình là giải đáp hoặc hỗ trợ để tháo gỡ vấn đề.
Ngoài công sở, Nga thường cố gắng dành thời gian để chơi đùa bên con.
Nguyễn Thị Phương Nga là một trong những cá nhân đạt thành tích tốt với năng suất hỗ trợ thuộc "top 1" phòng đa kênh miền Bắc với gần 4500 ca hỗ trợ trong tháng và còn "tăng ca" làm việc.
Nhớ lại những ngày đầu đến với công việc hỗ trợ kỹ thuật qua tổng đài, anh Hoàng Tuấn Anh (Phòng HTKT1) vẫn không quên cảm giác bối rối và ngỡ ngàng khi phải liên tục tiếp xúc với khách hàng qua điện thoại. "Lần đầu nhận phone mình rất run, cũng chưa quen với hệ thống và các công cụ hỗ trợ. Khách hàng lại hỏi liên tục nữa nên càng rối", anh Tuấn Anh nhớ lại. Giờ đây, khi đã quen với công việc, mỗi ngày, chàng kỹ thuật viên có thể tự tin tiếp nhận đến gần 200 cuộc điện thoại.
Công việc này ngoài giúp mình có thêm những kiến thức thiết yếu ra còn giúp mình biết lắng nghe và có trách nhiệm hơn – Anh Hoàng Tuấn Anh (bên trái) chia sẻ
Sau gần một năm làm việc, anh Tuấn Anh đã gặp không ít những trường hợp khách hàng khó tính và nói những lời không hay với mình. Những lúc như vậy, chàng trai 23 tuổi thường đặt mình vào vị trí của khách hàng. "Ví dụ như khi khách hàng đang rất cần mạng để làm việc hoặc khai trương công ty thì lại mất kết nối. Mình cũng hiểu cảm giác như vậy, khách hàng bức xúc cũng đúng, cũng mất bình tĩnh và nói lời khó nghe", anh Tuấn Anh chia sẻ. Vì công việc của mình, anh Tuấn Anh nhận thấy phải biết hiểu tâm lý khách hàng và xoa dịu khách hàng là điều quan trọng cần đặt lên hàng đầu. Trong thời gian tới, anh Tuấn Anh mong muốn rèn luyện bản thân và trau dồi kiến thức chuyên môn nhiều hơn, nắm vững các quy trình và chính sách, tích lũy thêm nhiều kinh nghiệm. "Khi đó mình sẽ tự tin hơn để đạt được vị trí cao hơn trong công việc", anh Tuấn Anh bộc bạch.
Đặc thù công việc phải tiếp xúc với nhiều khách hàng qua điện thoại đã giúp chị Đặng Thị Hà (Phòng HTKT3) thay đổi tính cách theo chiều hướng tích cực. Chị nhận thấy mình biết lắng nghe và nhẫn nại hơn. Gia nhập FTEL từ tháng 4/2014, trải qua 3 năm gắn bó với công việc CSKH, chị Hà yêu thích môi trường làm việc thoải mái và luôn nhận được sự giúp đỡ từ những người đồng nghiệp.
Ngoài công việc, Hà cũng là một chân sút cừ khôi của đội bóng đá nữ CS, góp phần quan trọng vào chức Á quân giải bóng đá nữ FPT Women Cup 2017.
Mỗi tháng, chị Hà tiếp nhận hơn 3000 cuộc gọi từ khách hàng đa phần là yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật. Trong giờ làm việc, cô gái sinh năm 1990 dành hết sự tập trung của mình bên chiếc điện thoại. "Khi nào cảm thấy rối quá thì mình thường đứng dậy vận động hít thở sâu một lát cho thoải mái rồi làm tiếp", chị Hà cho biết. Tiếp xúc với hàng nghìn khách hàng từ những người dễ tính cho đến khách hàng có những phản ứng tiêu cực, chị Hà đều bình tĩnh đặt mình vào vị trí của khách hàng để đưa ra hướng giải quyết tốt nhất. Những phản hồi khen ngợi, cảm ơn của khách hàng chính là điều làm cho cô nàng tổng đài viên cảm thấy hạnh phúc và có thêm động lực trong công việc.
Tốt nghiệp chuyên ngành điện tử viễn thông, cô gái trẻ đến từ vùng đất đầy nắng gió Tây Ninh luôn mang trong mình nỗi niềm về một công việc gần gũi với ngành học nhưng vẫn phù hợp với nữ giới. Bởi vậy công việc nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại là lựa chọn của chị Võ Thị Thanh Tuyền (Phòng HTKT 6). Chỉ mới hơn 1 năm gia nhập, Tuyền đã đạt được thành tích rất tốt với hơn 3.800 cuộc gọi được thực hiện. Cô chia sẻ: "Công việc thường ngày của mình là tiếp nhận và xử lý hàng trăm cuộc gọi về các yêu cầu hỗ trợ từ khách hàng, trong đó đa số đều là các trường hợp mất tín hiệu thiết bị, đường truyền chậm…. Mặc dù nghiệp vụ lặp đi lặp lại nhưng mỗi khách hàng là mỗi tình huống và phản ứng khác nhau nên công việc không nhàm chán. Mỗi lần hỗ trợ được khách hàng mình đều có chung cảm giác rất vui.”
Cô gái bé nhỏ của CS luôn giữ được sự nhiệt huyết với công việc và cả những hoạt động đời sống, ngoại khóa tại đơn vị.
Hơn 3 năm phụ trách công tác chăm sóc chủ động, anh Nguyễn Phạm Vạn Du (Phòng HTKT 4) ví von rằng đó không chỉ là công việc mà còn là trải nghiệm thú vị về nhiều lĩnh vực, từ chăm sóc khách hàng, hỗ trợ kỹ thuật, thu cước, kinh doanh…. Anh cho rằng mình còn đang được đi “du lịch” mọi miền đất nước thông qua các cuộc gọi với khách hàng. Anh Du chia sẻ, từng có một khách hàng ở Vĩnh Long vì chưa hiểu rõ tính năng của chế độ xem truyền hình (HD và SD) nên đã tỏ ra khá bức xúc và đổ lỗi “tại mạng FPT”. Những phàn nàn của khách hàng đôi lúc chưa đúng bản chất cũng vẫn được giải đáp tận tình từ phía các nhân viên CS.
Anh Du (ngoài cùng bên phải) cho rằng nghề chăm sóc khách hàng qua "call" không khô khan mà vẫn phù hợp với những người có tính cách hướng ngoại và sôi nổi.
Không chỉ những cá nhân có thành tích tốt được bầu chọn hàng tháng như chị Nga, anh Tuấn Anh, chị Hà, chị Tuyền hay anh Du… mới được ghi nhận mà ở CS , mỗi thành viên đều có những đóng góp khác nhau cho công việc thường ngày. Thậm chí, nhiều cán bộ nhân viên khi được hỏi vẫn cho rằng, đã là nhiệm vụ thì mình phải hoàn thành, chưa phải công trạng to lớn gì nên không cần được "tung hô".
Nhưng ngồi liên tục nhiều giờ liền trước hệ thống máy tính, điện thoại và đeo "headphone", trả lời hàng trăm cuộc gọi mỗi ngày trong đó tỷ lệ không nhỏ là những phàn nàn, khiếu nại từ khách hàng thì ngay cả việc giữ được thái độ bình tĩnh cũng trở thành một nhiệm vụ không đơn giản với các nhân viên call center. Bên cạnh đó, những tổng đài viên còn cần phải thực hiện nhiều nghiệp vụ, quy trình khác nhau để đảm bảo hệ thống luôn thông suốt.
Cũng là một "cửa ngõ" quan trọng của FPT Telecom trong việc tiếp xúc với khách hàng, bởi vậy trách nhiệm chăm sóc, giữ chân và làm hài lòng khách hàng đối với các nhân viên tổng đài, hỗ trợ kỹ thuật và chăm sóc khách hàng chủ động của CS là không hề nhỏ. Để đi đến cùng với nghề, không chỉ cần tâm huyết mà còn là bản lĩnh của những người "giữ khách hàng qua phone".
