Trong tuần vừa qua, Ban dự án CEM đã ghi nhận sự tiến bộ ở điểm CSAT của các đơn vị và đặc biệt, tổng lượng khách hàng tham gia khảo sát độ hài lòng đã lên đến con số gần 40 nghìn sau vài tháng triển khai.
Vừa qua, tại Hội nghị chiến lược của tập đoàn, Chủ tịch FPT Trương Gia Bình đã nêu lên một vấn đề có tầm quan trọng chiến lược đó là triển khai “Customer Obsession” – “Ám ảnh khách hàng”. Theo đó, anh Bình đã chỉ đạo các đơn vị, công ty thành viên cần có sự quan tâm sâu sắc và mạnh mẽ hơn nữa trong việc xây dựng các chuỗi hoạt động hướng tới khách hàng. Phương châm "Khách hàng là trọng tâm" mà FTEL đặt ra từ năm 2016 cũng đã thể hiện rõ bước đầu những nỗ lực của đơn vị theo định hướng chung của Tập đoàn.
Sau khi dự HNCL, trong buổi họp giao ban dự án CEM tuần qua, anh Nguyễn Phú An, Giám đốc Chiến lược và Kế hoạch FPT Telecom đã mở đầu buổi họp giao ban dự án CEM bằng khẳng định: "Khách hàng phải cảm nhận được sự khác biệt trong dịch vụ và hoạt động chăm sóc khách hàng của FTEL so với các nhà cung cấp dịch vụ khác". Anh An cũng ghi nhận sự tiến bộ ở điểm CSAT của khối TIN và PNC tuần vừa qua khi đạt 4,02/5 điểm. Khối salesman đạt 3,99 điểm, trong đó tổng số điểm 4 và điểm 5 đạt gần 95%. Điều này thể hiện một sự nỗ lực lớn của các CBNV trong việc làm hài lòng khách hàng trong thời gian qua.
Bên cạnh đó, Ban dự án CEM cũng xem xét việc đẩy nhanh xây dựng quy trình xử lý điểm CSAT 1 và 2 đối với chất lượng dịch vụ Internet và Truyền hình để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.
Nâng cao trải nghiệm tại quầy giao dịch cho khách hàng là mục tiêu mà Ban dự án CEM hướng đến trong thời gian tới.
Trong thời gian tới, Ban dự án sẽ tiến hành đánh giá sự hài lòng sau mỗi lần giao dịch tại quầy nhằm nâng cao trải nghiệm của khách hàng tại các quầy giao dịch. Theo đó, sẽ giám sát bằng hệ thống camera, khi khách hàng ra về có báo cáo xác nhận về thời gian, địa điểm đã thực hiện giao dịch, đồng thời tiến tới chấm điểm CSAT nhân viên GD, kèm theo nhận xét chi tiết. Việc là này sẽ là bước để tiến tới đánh giá toàn diện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
