Trong nửa đầu năm 2016, phương châm hoạt động lấy “Khách hàng là trọng tâm” được Lãnh đạo công ty đề ra đã tạo nên một làn sóng thay đổi, cải tiến mạnh mẽ ở hầu khắp các đơn vị trong toàn FTEL. Theo đó, thuật ngữ “C.E.M” cũng đã trở thành một trong những từ khóa “hot” đối với các CBNV FTEL, đặc biệt là khối kinh doanh, kỹ thuật, chăm sóc khách hàng, quản lý cước…
Dự án nâng cao trải nghiệm khách hàng, viết tắt là C.E.M đã được khởi động từ đầu năm 2016. Với cấu trúc gồm 5 chương trình: Khảo sát độ hài lòng khách hàng; Nâng cao trải nghiệm thương hiệu; Nâng cao trải nghiệm dịch vụ khách hàng; Nâng cao trải nghiệm mua; Xây dựng Hệ thống OmniChannel và Phân tích dữ liệu khách hàng, C.E.M đã và đang tác động trực tiếp và để lại những dấu ấn rõ nét trong hoạt động của các đơn vị.
Trong rất nhiều hoạt động nổi bật được triển khai sớm, phải kể đến quyết định đưa điểm CSAT (Custumer Satisfaction – khảo sát đo độ hài lòng của khách hàng với các thang điểm từ 1 đến 5) vào việc đánh giá công việc của CBNV thuộc các khối liên quan, tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.
Thêm thước đo hiệu quả công việc
CSAT vốn là một hệ thống điểm quen thuộc mà nhiều doanh nghiệp lớn trong nước và quốc tế sử dụng để khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ, chất lượng, công tác phục vụ… của công ty. Việc áp dụng thang điểm CSAT vào hệ thống tương tác khách hàng của FPT Telecom là một cách nhằm “số hóa” những lời khen, chê của khách hàng từ đó có thể đo đếm hiệu quả công việc đến từng cá nhân, tạo động lực phấn đấu cho CBNV và tìm kiếm giải pháp nhằm cải thiện nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
Giống như việc “gắn sao” của nhiều loại hình dịch vụ “mass” ngày nay, các CBNV FTEL khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng cũng sẽ được khách hàng chấm điểm cho thái độ phục vụ, khả năng đáp ứng dịch vụ và nhiều yếu tố khác. Theo đó, điểm 5 được gọi là “điểm vàng cho chất lượng” tương ứng với sự rất hài lòng của khách hàng, trái với điểm 1, 2 là những điểm số thấp đáng được cảnh báo và sẽ có sự kiểm soát, đánh giá của cán bộ quản lý đơn vị. Đối với các hoạt động kinh doanh, CSAT gắn liền với các hoạt động bán hàng của NVKD, giuups cho mỗi salesman nâng cao ý thức trong việc làm khách hàng hài lòng ngay từ ấn tượng ban đầu.
Chị Lã Phan Quỳnh Chi, TT Chăm sóc khách hàng, chia sẻ: “Trong nhiều hoạt động khảo sát độ hài lòng khách hàng, việc áp dụng thang điểm CSAT và NPS đã giúp hoàn thiện hơn nội dung trao đổi chăm sóc khách hàng của nhân viên call center. Qua đó, với hệ thống câu hỏi đầy đủ và chi tiết cùng cách thức giao tiếp được cải tiến, đào tạo bài bản, các nhân viên CS hy vọng khách hàng sẽ thực sự cảm nhận được sự tận tụy và chuyên nghiệp hơn của FPT Telecom nói chung, ngay từ khâu tiếp xúc khách hàng qua điện thoại.”
Phong trào “Điểm 5 không khó”
Mới đây, trong chiến dịch Thi đua FTEL 20 năm, có tới hơn 2/3 các chi nhánh đăng ký giải thưởng tháng dành cho nhân viên xuất sắc có nhiều điểm 5 CSAT nhất hay tổ kỹ thuật tốt nhất căn cứ vào điểm CSAT. Hoặc nhiều đơn vị như TIN, PNC, INDO, CS cũng đã phát động các phong trào thi đua với tên gọi : “Điểm 1,2 không có, điểm 5 không khó”, “Top CSAT” hay tổ chức hội thảo chuyên đề “C.E.M – Điểm 5 không khó”…. Điều này cho thấy các đơn vị, đặc biệt là các bộ phận kinh doanh, kỹ thuật, bảo trì, hạ tầng, chăm sóc khách hàng, thu cước… đều đã nhận thấy tầm quan trọng của việc nâng cao độ hài lòng của khách hàng đối với công tác phục vụ và chất lượng dịch vụ của FPT Telecom. “Khách hàng là trọng tâm”, thông qua đó, đã dần trở thành ý thức của toàn đội ngũ thay vì chỉ dừng lại ở khẩu hiệu.
Mới đây, ban Dự án C.E.M cũng đã chính thức ra mắt công cụ làm việc online mới tại địa chỉ http://cem.fpt.vn/customer-voice/. Với “tool” này các cán bộ quản lý từ cấp Trưởng, Phó phòng kinh doanh, kỹ thuật, các GĐ chi nhánh, GĐ Vùng và Quản lý các đơn vị TIN, PNC, INDO, CS, PayTV, FTQ… đều có thể trực tiếp theo dõi các thông tin đánh giá, phản hồi, góp ý của khách hàng, các mức điểm CSAT, NPS, chi tiết tới từng trường hợp, thậm chí nghe lại bản ghi âm theo mã nhân viên, mã hợp đồng, chi nhánh…. Các thông tin về đào tạo nội bộ, chính sách cũng có thể được lấy căn cứ dựa trên cơ sở dữ liệu trên công cụ này. Hy vọng đây sẽ trở thành một công cụ đắc lực hỗ trợ công tác quản trị và vận hành của các đơn vị trong toàn FTEL.
