Năm 2015, trong bối cảnh kinh tế khó khăn, cạnh tranh khốc liệt giữa các nhà mạng viễn thông, tình trạng khách hàng rời mạng đã trở thành một vấn đề nóng đòi hỏi FPT Telecom phải tập trung mọi nguồn lực để cải thiện. Bên cạnh các giải pháp mang tính chất cấp thiết, Ban lãnh đạo công ty đã xác định “câu chuyện đường dài” theo hướng đi sâu vào các vấn đề cốt lõi để phát triển một cách bền vững.
“Khách hàng là trọng tâm”, vì thế, đã được Chủ tịch FPT Telecom Chu Thị Thanh Hà lựa chọn và quyết định trở thành phương châm hoạt động của FPT Telecom năm 2016 cũng như trong giai đoạn mới.
Tại sao phải lấy khách hàng là trọng tâm?
Trong suốt 20 năm hình thành và phát triển, FPT Telecom đã trải qua rất nhiều bước ngoặt mang tính chất quyết định như: Đưa mạng intranet đầu tiên đến với Việt Nam, làm tiền đề cho dịch vụ Internet ngày nay; Chính thức từ bỏ “phận đi thuê” để trở thành IXP rồi ISP độc lập, phá vỡ thế độc quyền của VNPT; cho đến việc đầu tư tuyến trục Bắc Nam dài gần 4000km và các tuyến cáp quang biển; hay mới đây là hoàn thành quang hóa hạ tầng tại HN và Tp.HCM…. Những dấu mốc này đều thể hiện tính tiên phong và đường hướng phát triển đúng đắn của FPT Telecom trong từng giai đoạn.
Tuy nhiên, đối mặt với sự vận hành đầy thách thức của thị trường, mọi nỗ lực đầu tư, cải tiến, nâng cao hạ tầng, chất lượng sản phẩm – dịch vụ của các doanh nghiệp nói chung, FPT Telecom nói riêng đều cần xuất phát và hướng tới khách hàng, những người đang “nuôi sống” doanh nghiệp.
"Không có khách hàng sẽ không có bất cứ công ty nào tồn tại". Nhận định của nhà kinh tế nổi tiếng Erwin Frand đã cho thấy vai trò của khách hàng trong mọi hoạt động kinh doanh. Bởi nếu chuỗi hoạt động của doanh nghiệp dù tạo nên giá trị lớn nhưng không phù hợp với nhu cầu, thị hiếu và khả năng của khách hàng, của thị trường thì sẽ khó có thể tồn tại lâu dài được.
“Khách hàng là trọng tâm” liệu chỉ là khẩu hiệu?
2016 đã diễn ra được hơn nửa chặng đường, ở khắp các đơn vị, phòng ban FPT Telecom đã đều ít nhiều triển khai hoặc tham gia vào các hoạt động, chương trình theo phương châm “Khách hàng là trọng tâm”. Chúng ta có thể thấy rõ điều này thông qua các dự án cải tạo hạ tầng, rà soát quy hoạch mạng lưới, SWAP tại các tỉnh; Các chiến dịch thi đua, ra quân kinh doanh; Những chương trình nâng cấp, ra mắt sản phẩm – dịch vụ mới; Các hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, chăm sóc khách hàng chủ động…. Tất cả nói lên nỗ lực của toàn công ty trong cuộc chiến “giữ chân khách hàng”.
Nhưng các chuỗi hoạt động ấy chỉ thực sự có hiệu quả khi mỗi CBNV đều ý thức được vai trò của mình như là những mắt xích của quá trình vận hành và thực sự hiểu rằng làm hài lòng khách hàng là rất quan trọng. Bởi người trả lương cho chúng ta không ai khác chính là các “thượng đế”.
“Sau quá trình đầu tư rất lớn vào chuyển đổi hạ tầng quang, cùng với việc nâng cấp toàn bộ hệ thống văn phòng FPT Telecom từ năm 2014, việc cải thiện chất lượng về nhân sự, dịch vụ, quy trình… cần được thực hiện mạnh mẽ, trước khi đến với khách hàng thì mọi CBNV FPT Telecom đều phải thấm nhuần những cam kết chất lượng của công ty. Chúng ta quyết liệt thay đổi để Khách hàng là trọng tâm không chỉ là khẩu hiệu mà phải được mỗi CBNV biến nhận thức thành hành động.” – Chủ tịch Chu Thị Thanh Hà nhấn mạnh.
Những hành động thực tế
Làm việc 7 ngày/tuần; Chương trình chuẩn quầy giao dịch; 38 chữ vàng chất lượng được niêm yết trên toàn bộ hệ thống VPGD FTEL toàn quốc; Tổng đài chăm sóc khách hàng duy nhất 19006600 đã được vận hành từ tháng 5/2016; “Biệt đội phản ứng nhanh” INDO túc trực 24/7 để ứng cứu kỹ thuật; Khảo sát độ hài lòng của khách hàng hay việc áp dụng các chỉ số chăm sóc khách hàng vào cơ chế lương thưởng… là những chương trình, chính sách đã được triển khai liên tục trong thời gian qua bên cạnh những dự án lớn về hạ tầng, sản phẩm – dịch vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng (C.E.M).
Thông qua các chuỗi hoạt động này, hình ảnh và dịch vụ của FPT Telecom đang dần được chuẩn hóa, nâng cao cả về chất lượng và độ chuyên nghiệp trong mắt khách hàng. Việc thay đổi, hệ thống hóa và cải tiến đã, đang và sẽ diễn ra theo một lộ trình dài hơi, mà ở đó “Khách hàng là trọng tâm” sẽ luôn phải là tôn chỉ hành động và trở thành văn hóa của FPT Telecom trong giai đoạn mới.
