Từ 15/7/2025, FPT Telecom chính thức ngưng sử dụng kênh PreChecklist (PreCL) trên toàn quốc. Thay vào đó, tất cả yêu cầu báo hỏng từ khách hàng sẽ được chuyển sang kênh tự báo hỏng trên App Hi FPT hoặc mini app Hi FPT qua Zalo.
Sau gần một tháng triển khai thử nghiệm tại 9 chi nhánh trải đều khắp cả nước, bao gồm Hà Nội 2, Hà Nội 8, Hưng Yên, Bắc Giang, Thái Bình, Hải Phòng, Đà Nẵng, Sài Gòn 2 và Ninh Thuận, kết quả cho thấy hiệu quả rõ rệt của việc chuyển dịch sang Hi FPT.
Đây là bước đi trọng yếu trong chiến lược chuyển đổi số toàn diện, nhằm tối ưu trải nghiệm Khách hàng, giảm tải cho các tuyến chăm sóc và chuẩn hóa luồng xử lý bảo trì trên toàn hệ thống.
Quy trình hướng dẫn Khách hàng chuyển báo hỏng qua Hi FPT và mini app Hi FPT như sau:
Khi tiếp nhận thông tin báo hỏng từ Khách hàng, nhân viên FPT không còn tạo PreCL như trước, mà thay vào đó giới thiệu và hướng dẫn Khách hàng tự báo hỏng từ deeplink hoặc QR mini app Hi FPT qua Zalo. Link này dẫn trực tiếp đến giao diện tạo yêu cầu với các thông tin như tên chủ hợp đồng, số điện thoại, loại sự cố đã được điền sẵn. Khách hàng chỉ cần nhấn “Tiếp tục” để hoàn tất việc gửi yêu cầu.
Sau khoảng 2 phút, nhân viên cần chủ động hỏi lại Khách: “Anh/chị đã tạo thành công chưa ạ?”, nhằm tránh bỏ sót yêu cầu. Trong trường hợp khách thao tác chưa thành công (vì sai số điện thoại đăng nhập Zalo, hoặc không quen dùng app), nhân viên cần phối hợp với bộ phận DVKH, Kỹ thuật hoặc SOC để hỗ trợ cập nhật thông tin và phối hợp xử lý.
Với những Khách hàng đặc biệt (sự cố, khiếu nại gay gắt…), TP DVKH/ Kỹ thuật vẫn có thể tạo Checklist Bảo trì thay thế trong phạm vi quy định, đảm bảo không bỏ lọt phản ánh của Khách.
Một số lưu ý quan trọng mà CBNV cần nắm rõ khi triển khai quy trình mới:
Nhân viên không được đăng nhập tài khoản Hi FPT bằng số điện thoại của khách để tạo hộ, không báo hỏng thay nếu khách không yêu cầu, và không gửi link không rõ nguồn gốc. Việc khách hàng tự tạo yêu cầu sẽ giúp hệ thống tự động nhận diện chính xác vấn đề, xử lý nhanh hơn, đồng thời mang lại trải nghiệm minh bạch, chủ động và dễ theo dõi. Với những khách còn e ngại về tính bảo mật, nhân viên cần khéo léo giải thích đây là link chính thức của FPT, đã được bảo mật và chỉ dùng để tiếp nhận yêu cầu bảo trì.
Việc off kênh PreChecklist không chỉ đơn thuần là thay đổi thao tác nghiệp vụ, mà còn là bước chuyển đổi sâu về tư duy phục vụ. Từ “làm giúp khách” sang “đồng hành để khách làm chủ”, từ “thao tác hộ” sang “hướng dẫn tận tay”, FPT Telecom đang từng bước xây dựng một hệ sinh thái dịch vụ nơi khách hàng được trao quyền, còn nhân viên trở thành người kết nối, hỗ trợ và kiến tạo trải nghiệm tích cực.
Đây là một chặng đường mới, đòi hỏi nỗ lực phối hợp từ tất cả các tuyến đầu – từ kinh doanh đến kỹ thuật, từ chăm sóc đến thu cước. Và chắc chắn, nếu mỗi người cùng chung tay, hành trình này suôn sẻ, và hiệu quả.
Với sự đồng hành của toàn bộ đội ngũ kinh doanh, kỹ thuật, chăm sóc khách hàng, FPT Telecom tin rằng việc chuyển dịch này sẽ mở ra hành trình trải nghiệm mới, nơi khách hàng là trung tâm, còn công nghệ là cầu nối.
Hoàng Mai
