Từ ngày 10/10 đến 26/10, FTC phối hợp cùng Trung tâm Dịch vụ khách hàng HO và CEM triển khai chương trình “Huấn luyện nâng cao tinh thần luôn vui tươi cho DVKH” trên toàn quốc. Đây là khóa đào tạo mang tính định hướng tinh thần tích cực của Cán bộ quản lý theo phương châm “Luôn vui tươi”.
Mục tiêu chính của chương trình là xây dựng đội ngũ quản lý DVKH với tinh thần tích cực, gắn kết và tự hào về công ty. Từ đó, mỗi trưởng phó phòng, trưởng nhóm sẽ trở thành những “ngọn đuốc sáng,” lan tỏa tinh thần Luôn Vui Tươi đến toàn thể nhân viên dưới quyền, giúp cải thiện môi trường làm việc, tăng cường sự kết nối và cùng nhau hướng tới mục tiêu mang lại trải nghiệm khách hàng tuyệt vời nhất.
Chị Cao Hoài Thương, Phó Giám đốc Khu vực Hồ Chí Minh chia sẻ: “Chị mong muốn thông qua chương trình, các bạn sẽ có không gian để trau dồi thêm những kiến thức hữu ích và nâng cao kỹ năng quản lý đội ngũ DVKH theo tinh thần Luôn vui tươi”. Chính nhờ sự kết hợp giữa kiến thức và tinh thần, chương trình không chỉ mang tính chất đào tạo mà còn khuyến khích các học viên xây dựng mối quan hệ bền chặt hơn với đồng nghiệp, gia tăng sự gắn kết trong nội bộ FTEL.
Nội dung của khóa đào tạo được xây dựng một cách đa dạng và phong phú. Khung chương trình tập trung vào việc trang bị cho đội ngũ quản lý DVKH những kỹ năng quan trọng như nhận thức rõ vai trò của mình trong việc lan tỏa tinh thần tích cực, đồng thời tự tạo động lực cho bản thân để không ngừng phát triển. Học viên sẽ có cơ hội tiếp cận nhiều kiến thức hữu ích từ các giảng viên CEM, bao gồm các bài giảng về quy trình dịch trải nghiệm Khách hàng và việc áp dụng nguyên tắc MAGIC vào quá trình tạo trải nghiệm nhân viên.
Một phần quan trọng của chương trình đào tạo là hoạt động “Trở thành người quan sát”, giúp học viên nhìn nhận và đánh giá lại những trải nghiệm hiện tại thông qua các tình huống thực tế liên quan đến công việc quản lý và chăm sóc Khách hàng. Bài học rút ra từ hoạt động này là khả năng quan sát tình huống từ nhiều góc độ khác nhau, giúp học viên định hướng cách ứng phó với vấn đề và tìm cách vượt qua thử thách một cách hiệu quả. Đồng thời, qua đó đội ngũ Cán bộ quản lý cũng rút ra được những kinh nghiệm về cách tạo động lực cho chính mình và mang lại sự tích cực cho đội ngũ.
“Mong muốn của Ban điều hành và Bán giám đốc các khu vực sau chương trình này chính là củng cố lại tinh thần vui tươi để đội ngũ Cán bộ quản lý DVKH lan tỏa tinh thần tới CBNV, từ đó phục vụ Khách hàng tốt hơn, mang lại trải nghiệm tốt hơn cho Khách hàng” – Chị Đoàn Vân Anh – Phó Giám đốc Khu vực Hà Nội cho biết.
Ngoài ra, chương trình còn bao gồm một hoạt động thú vị khác mang tên “Mentorship” (Người dẫn đường). Đây là cơ hội để Cán bộ quản lý nhìn lại phong cách lãnh đạo của mình, từ đó phản chiếu lại những sai lầm hay những điểm cần cải thiện trong quá trình quản lý. Bằng cách tập trung vào việc lắng nghe và thấu hiểu cảm xúc của nhân viên, đội ngũ trưởng phó phòng, trưởng nhóm sẽ phát triển kỹ năng lãnh đạo một cách tinh tế hơn, giúp tạo ra sự đồng cảm và thấu hiểu lẫn nhau trong môi trường làm việc.
Chương trình cũng không quên tạo ra không gian vui vẻ và gắn kết thông qua các trò chơi vận động. Các học viên đã cùng tham gia trò chơi “Rung chuông vàng” với những câu hỏi xoay quanh lĩnh vực DVKH và TNKH, giúp học viên vừa ôn lại kiến thức vừa có những phút giây thư giãn thoải mái. Bên cạnh đó, hoạt động làm việc nhóm xuyên suốt buổi huấn luyện đã tăng cường tính kết nối và tạo ra không khí vui tươi, thân thiện giữa các thành viên tham gia.
Phần chia sẻ từ CEM trong chương trình cũng mang đến cái nhìn sâu sắc về vai trò của đội ngũ TPP/TN DVKH trong việc cải tiến và nâng cao trải nghiệm khách hàng tại các chi nhánh. Bằng cách hiểu rõ quy trình dịch vụ hiện tại, các học viên đã cùng nhau phân tích hành trình khách hàng, xác định các điểm chạm quan trọng và đưa ra những phương án sáng tạo nhằm giảm thiểu các “pain point” – những điểm gây khó chịu hoặc cản trở trải nghiệm của khách hàng.
Điểm nổi bật của chương trình chính là tinh thần tích cực “Luôn vui tươi” được xuyên suốt từ các hoạt động đào tạo đến thực hành. Giảng viên CEM đã nhấn mạnh ý nghĩa của việc tạo trải nghiệm nhân viên tại FTEL, với việc áp dụng nguyên tắc MAGIC vào quá trình này. Học viên không chỉ học cách chăm sóc khách hàng mà còn được khuyến khích phát triển tinh thần chủ động “chăm sóc chính mình” để luôn duy trì năng lượng tích cực trong công việc.
Chương trình “Huấn luyện nâng cao tinh thần luôn vui tươi cho DVKH” là một bước tiến quan trọng trong việc xây dựng đội ngũ quản lý có khả năng tạo động lực và lan tỏa tinh thần tích cực đến toàn bộ nhân viên. Nhờ sự kết hợp giữa kiến thức chuyên môn và tinh thần đồng đội, chương trình sẽ là điểm chạm mạnh mẽ góp phần nâng cao tinh thần của nhân viên khối DVKH FTEL, đồng thời tạo ra một môi trường làm việc vui vẻ, đầy năng lượng và định hướng phát triển bền vững trong tương lai.
Hoàng Mai
