Với mục tiêu “nói không” với CSAT 1,2, Phòng Kỹ thuật Cà Mau (CMU) chủ trương dành toàn lực để duy trì chất lượng đường truyền xuyên suốt, đáp ứng tối đa nhu cầu sử dụng dịch vụ của Khách hàng. Kết quả trong tháng 4, đơn vị đã “cán đích” CSAT CLDV 4.05 và đạt tỷ lệ điểm CSAT 1-2 thấp nhất toàn PNC.
Chia sẻ về kế hoạch của Chi nhánh nhằm đạt được mục tiêu CLDV và đưa tỷ lệ điểm CSAT 1,2 về mức thấp nhất, anh Nguyễn Minh Khương (TPKT – Chi nhánh CMU) cho biết: “Anh em kỹ thuật CMU đều nhận thức được tầm quan trọng của chủ trương ‘phục vụ Khách hàng là trọng tâm’ nên luôn chú trọng vào chất lượng phục vụ để đảm bảo Khách hàng có được trải nghiệm dịch vụ tốt nhất. CBQL luôn bám sát, đồng hành cùng anh em, tìm hiểu kỹ nguyên nhân của từng ca vụ có điểm 1,2 để biết được năng lực xử lý của mỗi nhân sự, thái độ phục vụ Khách hàng như thế nào,…Từ đó hướng dẫn nhân sự khắc phục tình trạng triệt để, tránh lặp lại điểm CSAT thấp.”
Đối với hoạt động định hướng cho nhân sự khắc phục điểm CSAT thấp, anh Khương cho biết, CBQL cần phân tích bằng cách trực tiếp mở lại ghi âm cuộc gọi đánh giá của Khách hàng từ Call Center, đưa ra những điểm chưa đạt yêu cầu để nhân viên rút kinh nghiệm và tránh lặp lại trường hợp tương tự.
Đồng thời, nhân sự cũng được nghe đánh giá của Khách hàng về các ca vụ CSAT 5 để học hỏi và trang bị thêm kỹ năng phục vụ Khách hàng. Ngoài ra, “thuyền trưởng” của Chi nhánh CMU còn tổ chức nhiều chương trình thi đua nội bộ, khen thưởng động viên kịp thời đối với nhân sự có thành tích nổi bật, khích lệ và định hướng cho nhân viên có chỉ số thấp.
Trưởng phòng Kỹ thuật CMU nhận định, các điểm CSAT thấp điển hình tại khu vực Cà Mau chủ yếu tập trung nhiều ở chất lượng đường truyền quốc tế khi truy cập các ứng dụng như Facebook, Zalo call, Livestream,… do các nhân viên Kỹ thuật mới, tay nghề còn chưa vững xử lý. Đối với những trường hợp này, CBQL Chi nhánh thường điều động thêm nhân sự Kỹ thuật Onsite có chuyên môn giỏi kèm cặp và hướng dẫn giúp các bạn cải thiện kỹ năng nghiệp vụ. Nhân sự mới cũng được trực tiếp tham gia xử lý những ca vụ khó để trau dồi thêm kinh nghiệm.
Với tinh thần máu lửa cùng kế hoạch mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ cụ thể, Phòng Kỹ thuật CMU đặt mục tiêu sẽ bứt phá thành tích trong tháng 5/2023 với việc duy trì CSAT CLDV đạt trên 4.05, CSAT nhân viên đạt trên 4.35. Sự cố gắng và nỗ lực hết mình của đơn vị hứa hẹn sẽ tiếp tục lập nên “chỉ số vàng’’ về CLDV trong năm 2023.
Hoàng Mai
