Trong gần 10 năm gắn bó với FPT Telecom, chị Hài và đội nhóm của mình luôn giữ mục tiêu nâng cao trải nghiệm của Khách hàng, nâng cao trải nghiệm của nhân viên và tăng năng suất lao động để đạt được mục tiêu công việc.
Là một trong 27 cá nhân có OKR xuất sắc nhất FPT Telecom Quý 1/2023, chị Nguyễn Thị Hài – Phó phòng CSKH thuộc Trung tâm Chăm sóc Khách hàng (CS) luôn thể hiện thái độ quyết tâm, nhiệt huyết với công việc dù ở bất kỳ bối cảnh nào.
Ban Lãnh đạo CS đánh giá chị Hài là người tâm huyết với công việc chăm sóc Khách hàng, có nhiều sáng tạo và thành tích cá nhân, thành thích của đơn vị mà bạn phụ trách, tạo cảm hứng cho các bạn đồng nghiệp cùng hoàn thành và luôn sáng tạo trong công việc. Sáng kiến “Happy Call Platform” đến từ nhóm tác giả Nguyễn Thị Hài và cộng sự (CS) đã đem về giải Đồng trong cuộc thi. Sáng kiến giúp rút ngắn thời gian phục vụ Khách hàng xuống còn 20 giây/cuộc gọi, tăng 2% tỷ lệ gặp Khách hàng so với năm 2021, tăng 10% số lượng chăm sóc Khách hàng qua điện thoại so với năm 2021.
Quý 1/2023, chị Hài đặt 2 mục tiêu đầy thách thức là xây dựng bot báo cáo CSCĐ tự động, đưa các nguồn dữ liệu từ các hệ thống khác nhau về để xây dựng báo cáo CSCĐ phục vụ cho việc theo dõi KPI, kết quả làm việc của nhân sự. Mục tiêu thứ 2 là thực hiện xây dựng data, liên kết dữ liệu Happy call với các nguồn chăm sóc để từ đó tối ưu data Happy call và nâng cao trải nghiệm của Khách hàng.
Sau 3 tháng nỗ lực không ngừng nghỉ và luôn tâm niệm phải hoàn thành tuyệt đối chị Hài đã xuất sắc xây dựng bot báo cáo CSCĐ tự động: 100%. Hoàn thành xuất sắc mô tả liên kết các nguồn dữ liệu cho việc xây dựng data, ngoài ra đã hoàn thành liên kết dữ liệu tự động survey (Happy call) với inside giúp giảm thao tác của nhân sự. Cùng liên quan chương trình chăm sóc chủ động, chị Hài đã được giải đồng ikhien Tập đoàn tháng 3/2023.
Cách thức triển khai của chị Hài và cộng sự tại CS là phối hớp liên tục với các đơn vị ISC, DSC. Xây dựng báo cáo theo dõi các đầu mục như chăm sóc sau triển khai, chăm sóc sau bảo trì, KH đánh giá qua HiFPT, chăm sóc mở rộng, báo cáo năng suất nhân viên. Báo cáo giúp tiết kiệm năng suất nhân viên, có cảnh báo về việc chưa hoàn thành KPI để kịp thời điều chỉnh nhân sự chăm sóc cho các đầu mục công việc. Triển khai, xây dựng data với các đơn vị ISC, CADS. Các dữ liệu data được xây dựng để tránh chăm sóc trùng lặp, nâng cao năng suất nhân viên: Happy call, HiFPT, CR_Đề nghị CSKH, CR_Division…
Trong gần 10 năm gắn bó với FPT Telecom, chị Hài và đội nhóm của mình luôn giữ mục tiêu nâng cao trải nghiệm của Khách hàng, nâng cao trải nghiệm của nhân viên và tăng năng suất lao động để đạt được mục tiêu công việc. Màu yêu thích của chị Hài là màu đỏ, màu đỏ mang đến cho mình thuận lợi, may mắn trong công việc cũng như cuộc sống và với mình màu đỏ là màu gắn liền với sự quyết tâm, nhiệt huyết.
Trong công việc số 3 và số 6 là hai con số may mắn của chị. 16, 10, 14 là những số ghi nhớ mốc khởi đầu công việc, ngày chị Hài bén duyên với FTEL (16/10/2014).
Trong thời gian tới, cá nhân chị Hài đánh giá sẽ còn nhiều thách thức đang chờ đợi phía nên bản thân chị luôn chủ động cố gắng, trau dồi kiến thức từ kinh nghiệm để giúp đóng góp vào mục tiêu chung của CS nói riêng và FPT Telecom nói chung.
HUYNHNT7
