Năm nay, CSAT6 sẽ nằm trong khuôn khổ của Đại sứ CSKH với mục tiêu đạt 3.000 phản hồi tích cực từ Khách hàng. Chương trình do BTC Đại sứ CSKH phối hợp cùng CEM thực hiện nhằm tập trung “lắng nghe” những đánh giá của Khách hàng dành cho FTEL.
Đại sứ CSKH được triển khai từ năm 2021 với mục tiêu nâng cao chất lượng phục vụ, mang trải nghiệm tuyệt vời đến Khách hàng. Thời điểm đó, Đại sứ CSKH được nhận định là hoạt động trọng điểm và cũng là OKR quan trọng của không riêng gì khối DVKH mà còn của toàn FTEL.
Thành tích “khủng” của Đại sứ CSKH năm 2022
Sau 2 năm thực hiện, chương trình thành công ghi dấu ấn với hàng ngàn câu chuyện về tin thần CSKH ngoài sự mong đợi từ CBNV FTEL, góp phần giảm rời mạng và tăng điểm CLDV của nhà Cáo.
Năm 2021, FTEL đã tìm kiếm được 1.835 Đại sứ. Bước sang năm thứ 2 (năm 2022), số lượng Đại sứ cấp CN đạt 4.552 CBNV, tăng 152% so với mục tiêu 3.000 Đại sứ cấp CN, tăng 248% so với năm 2021 và có 50 Đại sứ cấp FTEL đến từ 7 Vùng. Năm nay, đội ngũ Sales thuộc khối Bán hàng có 387 Đại sứ, tăng 9.5 lần (1.046%) so với năm 2021 khi số lượng Đại sứ IBB chỉ có 37 nhân sự.
Song song đó, nằm trong khuôn khổ Đại sứ CSKH, chương trình “Happy day – Ngàn lời hay” đã diễn ra được 14 tháng với tổng số 129.812 lời yêu thương tới Khách Hàng được gửi từ 98.001 lượt nhân sự trong năm 2022. Đặc biệt, cũng trong thời gian này, FTEL cũng nhận về 522 lời phản hồi tích cực của Khách hàng qua Facebook là những lời khen đặc biệt tới CBNV thông qua chương trình “Kết nối trái tim – Lan tỏa yêu thương”.
Chị Đỗ Thị Ngọc Diệp (PGĐ CS) chia sẻ: “Nếu 2021 là 1 năm đầu khởi động rất thành công thì 2022 lại đầy thách thức với những yêu cầu về sự đổi mới. Tuy nhiên, vượt qua khỏi những điều đó, chương trình không chỉ phát triển mạnh mẽ trong nội bộ FTEL mà cũng đã bắt đầu lan tỏa ra bên ngoài. Theo ghi nhận của CEM, thì điểm CSAT NV, CSAT DV, NPS của FTEL 2022 đều tăng trưởng so với 2021, điều này chứng tỏ tinh thần, ý thức phục vụ, chú tâm vào chất lượng chuyên môn, nghiệp vụ của FTEL đang ngày càng tốt lên. Tinh thần 3T của các Đại sứ đã đóng góp 1 phần vào kết quả rất đáng khích lệ này”.
PGĐ Trung tâm CSKH cũng cho biết, Chương trình đã chuyển dịch thành công mô hình Đại sứ cấp Chi nhánh trong năm 2022. Số lượng Đại sứ cấp CN vượt mốc KPI năm nay và vượt mốc 2,089 so với 2021. Ban Điều Hành FTEL đặc biệt khen ngợi và có những hỗ trợ nhanh chóng nhằm động viên và thúc đẩy tinh thần mỗi thành viên tham gia. Đồng thời, các Giám đốc có quỹ riêng để chủ động ghi nhận, khen thưởng cho NV của mình.
Năm 2023 tập trung “lắng nghe” phản hồi của Khách hàng
Với những thành công trên, Chương trình tiếp tục hành trình mang trải nghiệm tuyệt vời đến Khách hàng với những đổi mới trong năm 2023, tập trung lắng nghe và ghi nhận đánh giá của Khách hàng thông qua 3 chương trình chính:
CSAT 6 “Nhân viên tốt – Khách hàng khen”
Là chương trình phối hợp cùng CEM, ghi nhận điểm CSAT6 cho nhân sự nhận được lời khen của Khách hàng trên các hệ thống theo tiêu chí và quy định của BTC. Các cá nhân đạt CSAT6 phải có đủ 5 tiêu chí:
- Tính cảm xúc: Khách hàng có trải nghiệm cảm xúc tuyệt vời và vượt qua cả kỳ vọng đối với những hành động, việc làm… mà cá nhân, tập thể mang lại.
- Tính chân thực: Lời cảm ơn, khen ngợi phải xuất phát từ mong muốn bày tỏ và chia sẻ thực sự của Khách hàng, không bị tác động bởi các yếu tố bên ngoài.
- Tính chủ động: Khách hàng cảm ơn, khen ngợi bằng cách tự chủ động chia sẻ thông tin trên mạng xã hội, gọi điện đến tổng đài, viết thư tay hoặc gửi tới FPT Telecom qua các kênh chính thống (email, Zalo, Facebook, Hi FPT, fpt.vn,…). Song song đó, Nhân viên chủ động làm vượt nhiệm vụ, trách nhiệm được giao nhằm mang lại lợi ích cho Khách hàng khi Khách hàng gặp khó khăn.
- Tính xác thực: Các ghi nhận đều có tính minh bạch, thể hiện rõ ràng, cụ thể. Tài khoản mạng xã hội (Facebook, Zalo,…)/ Email/ Số điện thoại của khách hàng gửi lời cảm ơn, khen ngợi có thể xác minh được.
- Tính cụ thể: Mỗi điểm CSAT6 cần có ít nhất một điểm tương tác, tiếp xúc với một Khách hàng hoặc một hợp đồng nhất định.
Đại sứ CSKH: 100 CBNV có tinh thần CSKH tốt nhất FTEL
Năm nay, chỉ có một danh hiệu Đại sứ cấp FTEL và toàn quốc sẽ có 100 Đại sứ được vinh danh. BTC cũng ngừng nhận đề cử thông qua câu chuyện cảm xúc của các cá nhân cùng Khách hàng trong quá trình làm việc.
Với chương trình mới, các cá nhân phải đạt CSAT6 và có thành tích CSKH xuất sắc nhất do lãnh đạo đơn vị hoặc nhân sự được ủy quyền đề cử để trở thành Đại sứ CSKH.
Happy day – Ngàn lời hay
Tiếp tục là chương trình thúc đẩy tinh thần CSKH chủ động của mỗi CBNV, bắt đầu từ tháng 3/2023, chương trình sẽ được đưa về thực hiện tại mỗi đơn vị nhằm tăng cường sự chủ động, tạo màu sắc riêng.
Đối với những đổi mới trong năm 2023, chị Đỗ Thị Ngọc Diệp cho rằng: “Sau 2 năm Đại sứ CSKH được triển khai, người FTEL đã hình thành được tình thần CSKH như người thân. Giờ là lúc chúng ta hướng ra bên ngoài, lắng nghe và ghi nhận sự đánh giá của khách hàng. 2023 CT Đại sứ sẽ dừng việc ghi nhận từ nội bộ thông qua các đề cử câu chuyện và hình ảnh để chuyển sang ghi nhận từ sự hài lòng của Khách hàng qua điểm CSAT6. Đại sứ CSKH cũng sẽ dừng phát triển về mặt số lượng mà yêu cầu về chất lượng. Các Đại sứ sẽ là những nhân viên CSKH tốt nhất và phải được Khách hàng ghi nhận thông qua điểm CSAT6”.
Năm nay, BTC chương trình Đại sứ CSKH đặt kỳ vọng cao dành cho nhân sự FTEL với mục tiêu ghi nhận 3.000 phản hồi tích cực của Khách hàng thông qua CSAT6, tăng 1% điểm NPS, giảm rời mạng và vinh danh 100 Đại sứ CSKH là nhân viên có tinh thần CSKH xuất sắc nhất FTEL.
Các cá nhân đạt điểm CSAT 6, Đại sứ CSKH, Đại sứ của năm 2023 đều sẽ nhận được những phần thưởng, chứng nhận từ FTEL nhằm động viên, khích lệ và hơn hết là vinh danh tinh thần 3T đối với Khách hàng.
HUYỀN TRÂN
