Đó chính là cách đặc biệt mà Công ty bán lẻ Home Depot áp dụng để lắng nghe phản hồi tiêu cực từ phía Khách hàng của mình. Nhà Quản lý hư cấu ở đây chính là Ben Hill, đây không phải một con người mà là một phát minh được tạo ra để thu hút phản hồi của Khách hàng.
Mỗi khi nhắc đến công ty bán lẻ Home Depot, mọi người thường nghĩ tới Arthur Blank và Bernie Marcus – 2 nhà sáng lập đã tạo nên đế chế cung cấp thiết bị gia đình lớn nhất thế giới. Pat Farrah là người cung cấp kiến thức chuyên môn về buôn bán hàng hóa, còn nhà tài chính Ken Langone cung cấp vốn cho hoạt động điều hành doanh nghiệp.
Nhưng ngoài ra còn một cái tên khác cũng góp phần to lớn vào thành công của Home Depot: đó là Ben Hill. Hill không phải là một con người thật, mà là một phát minh mà Farrah thiết kế để thu hút phản hồi của khách hàng.
Gần đây, ông Blank đã có một cuộc phỏng vấn với tờ báo Business Insider về cuốn sách mới “Good Company” (tạm dịch: Doanh nghiệp tốt), về Ben Hill, và về những hạn chế của ông trong việc xử lý phản hồi tiêu cực của khách hàng dành cho Home Depot. Ông ấy nói về tầm quan trọng của nhà quản lý hư cấu trong việc giúp đỡ các nhà sáng lập nâng cao văn hóa lấy khách hàng làm trọng tâm trong công ty.
Những nhà sáng lập Home Depot luôn luôn tìm kiếm lời phê bình của người tiêu dùng, Blank và Marcus đã từng mặc chiếc tạp dề màu da cam và chạy theo những khách hàng rời khỏi cửa hiệu mà không mua gì. Nhưng đến một thời điểm nào đó, Home Depot đã mở ra quá nhiều cửa hàng đến nỗi phương pháp này không thể áp dụng được. Vì vậy, các nhà sáng lập đã quyết định tiếp cận theo một cách mới.
Trong cuốn “Good company”, Blank viết như sau: “Trong mọi cửa hàng, chúng tôi treo một chiếc biển hiệu ghi rằng, ‘Bạn có hài lòng không? Nếu không, hãy gọi cho Ben Hill,” tiếp đó là một số điện thoại.
Farrah nghĩ ra ý tưởng về nhà quản lý hư cấu sau khi nhìn thấy cái tên trên cửa thoát hiểm ở I-285, Georgia. Anh chàng người California “nghĩ rằng cái tên nghe thật thân thiện.” Ben Hill vừa là tên của một vùng ở Georgia, vừa là tên của một quận ở Atlanta – nơi Home Depot ra đời. Ben Hill cũng là tên của một chính trị gia Georgia được bầu vào Quốc hội Liên bang, Hạ viện Hoa Kỳ và Thượng viện Hoa Kỳ vào những năm 1800.
Theo lời ông Blank, các tổng đài viên của Home Depot được yêu cầu nối máy của Ben Hill đến các nhà sáng lập.
“Trong những năm đầu, tôi, Bernie, hoặc Pat Farrah sẽ nhận những cuộc gọi đó,” Blank nói với tờ Business Insider. “Bạn sẽ nói với khách hàng rằng, “Tôi là Arthur Blank, đồng sáng lập công ty. Tôi có thể giúp gì cho bạn?”
Cuối cùng các nhà sáng lập nhận được rất nhiều lời phàn nàn từ những người tiêu dùng đang tức giận. Nhưng mặc dù phải chịu đựng những cuộc gọi căng thẳng như vậy, họ lại học được nhiều bài học quý giá.
“Bernie, Pat và tôi thực sự muốn tự mình nghe ý kiến từ những vị khách bất mãn, vì chúng tôi biết rằng lời phàn nàn của họ đáng giá hơn nhiều so với lời khuyên của bất kỳ chuyên gia bán lẻ nào mà chúng tôi có thể thuê,” như ông ấy viết trong cuốn sách.
Mặc dù vậy, Blank nói với tờ Business Insider rằng bản thân các vấn đề thường không khác biệt đối với những người sáng lập.
“Chúng tôi không bao giờ coi bản thân là thẩm phán để có thể quyết định bên nào đúng, bên nào sai. “Khách hàng sẽ luôn luôn đúng.”
Các cuộc gọi tới Ben Hill đôi khi cũng chỉ ra một vài vấn đề về hàng hóa hoặc lắp đặt, nhưng khách hàng chủ yếu không hài lòng về dịch vụ khách hàng. Blank nói rằng sau khi kết thúc cuộc gọi với vị khách hàng tức giận, ông ấy, Marcus hoặc Farrah sẽ làm việc với các cửa hàng trưởng.
Việc này thường dẫn đến những cuộc nói chuyện “không được dễ chịu cho lắm,” theo lời Blank. Ông ấy nói rằng các cửa hàng trưởng rất sợ “cuộc gọi Ben Hill”. Để tránh các cuộc gọi này, cửa hàng trưởng sẽ tập hợp toàn bộ nhân sự của cửa hàng để nói về tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng.
“Chúng tôi tạo ra Ben Hill bởi vì mục đích cuối cùng của chúng tôi là đảm bảo rằng các cửa hàng trưởng coi cửa hàng như chính tài sản của họ,” ông ấy nói. “Công việc của chúng tôi là làm hài lòng mọi khách hàng. Và điều này có nghĩa là nếu họ không hài lòng ở bước một, bạn sẽ đi đến bước hai và làm họ hài lòng.”
