Thời đại công nghiệp 4.0 với sự bùng nổ của công nghệ, các kênh truyền thông đại chúng và xu hướng cá nhân hóa mọi dịch vụ, các doanh nghiệp cũng phải tự thay đổi mình để thích nghi với thời đại. Một trong những xu hướng nổi bật nhất chính là chuyển từ “bán” Sản phẩm, Dịch vụ sang “bán” Trải nghiệm.
Theo Báo cáo Nghiên cứu thói quen sử dụng mạng xã hội (MXH) của người Việt Nam năm 2018 do Vinaresearch thực hiện, trung bình một ngày, người Việt Nam dành 2,12 giờ để truy cập các trang MXH, riêng thời lượng sử dụng Facebook cao nhất, trung bình 3,55 giờ mỗi ngày. Chính vì vậy, MXH trở thành kênh truyền thông lý tưởng để doanh nghiệp quảng bá sản phẩm và tiếp cận Khách hàng của mình. Việc ứng xử với công chúng nói chung và Khách hàng nói riêng trên MXH cũng càng phải tỉ mỉ và thận trọng hơn trước.
Tại FPT Telecom, việc Salesman chủ động lập các fanpage, website có tên sản phẩm thương hiệu của FPT, FPT Telecom rất phổ biến. Chỉ cần vài cú click chuột với một chút hiểu biết về MXH là một Salesman có thể tạo ngay một fanpage nhằm phục vụ mục đích bán hàng của mình. Hình thức này giúp Salesman tiếp cận được nguồn công chúng lớn hơn, chọn lọc được các thông tin sản phẩm trọng tâm và đăng tải phù hợp với phân khúc Khách hàng muốn hướng tới.
Tuy nhiên, đa số Salesman lại chưa được đào tạo bài bản về xây dựng nội dung cũng như quy tắc ứng xử với Khách hàng và công chúng trên MXH dẫn đến một số trường hợp có cách thức ứng xử chưa phù hợp với Khách hàng dẫn đến những phản hồi tiêu cực về công ty.
Công chúng của FPT Telecom rất đa dạng và không phải người dùng nào cũng thông thạo MXH để nhận biết những fanpage có tích xanh để theo dõi và xác thực thông tin (Tích xanh là dấu hiệu của Facebook dành cho những tài khoản – bất kể là Fanpage hay cá nhân – là chính chủ, hợp pháp, được công nhận chính thức bởi cộng đồng mạng xã hội). Điều duy nhất người dùng MXH ấn tượng chính là tên thương hiệu FPT Telecom gắn với cách hành xử thiếu chuyên nghiệp, thiếu tôn trọng Khách hàng.
MXH là không gian cá nhân nhưng một khi đã sử dụng tên thương hiệu, sản phẩm của FTEL đồng nghĩa với việc cá nhân bạn đang lên tiếng đại diện cho hơn 15.000 CBNV công ty. Mỗi lời nói, cách hành xử của bạn đều tác động trực tiếp đến hình ảnh, danh tiếng của công ty; Khách hàng cũ quay lưng, nguồn Khách hàng tiềm năng giảm; công việc của các đồng nghiệp cũng bị ảnh hưởng.
Trong buổi hội thảo về Quản trị Trải nghiệm Khách hàng với chủ đề chính “Amazing Customer Experience”, chuyên gia Nguyễn Dương cũng khẳng định: “Trải nghiệm Khách hàng là nhiệm vụ chung của tất cả phòng ban trong một công ty”. Không chỉ có bộ phận Chăm sóc Khách hàng mới chịu trách nhiệm cho việc cung cấp trải nghiệm cho Khách hàng; mỗi phòng ban, mỗi cá nhân đều là một đại sứ thương hiệu không chính thức, góp phần lan tỏa hình ảnh công ty đến với Khách hàng và công chúng. Trách nhiệm của mỗi cá nhân là ý thức về vai trò của mình và có những hành xử phù hợp.
Ngày 08/05/2020, Tập đoàn FPT ban hành Quy định số 02-QĐ/CC/HDCV/FPT về các Quy định ứng xử trên các phương tiện truyền thông dành cho cán bộ nhân viên FPT. Trong đó đặc biệt nhấn mạnh trách nhiệm của CBNV của FPT nói chung, FTEL nói riêng như sau:
1. Tôn trọng thể chế chính trị, tôn giáo, văn hóa và tuân thủ mọi quy định pháp luật hiện hành của Việt Nam cũng như của quốc gia mà CBNV Công ty sinh sống, làm việc.
2. CBNV Công ty tự chịu trách nhiệm trước pháp luật, các cơ quan có thẩm quyền và Công ty về những Thông tin mình Chia sẻ, căn cứ vào quy định pháp luật hiện hành, nội quy, quy định của Công ty.
3. Chia sẻ của CBNV Công ty có thể bị đặt trong những văn cảnh gây bất lợi, thiệt hại cho Công ty và uy tín cá nhân, do vậy CBNV phải luôn tuân thủ Quy định này để tránh sai sót, vi phạm.
4. Trong trường hợp sở hữu kênh truyền thông riêng, CBNV Công ty cần đảm bảo có quyền kiểm duyệt, xóa bỏ bất cứ lúc nào những Thông tin không thích hợp, vi phạm pháp luật, sai lệch chủ trương của Đảng, Nhà nước, và/hoặc gây bất lợi cho Công ty được đăng tải trên kênh đó.
5. CBNV Công ty báo cho Ban Truyền thông FPT theo địa chỉ email fptnews@fpt.com.vn hoặc gửi tin nhắn trên Workchat tới account chungta.vn nếu phát hiện có Thông tin bất lợi, sai lệch về Công ty, Lãnh đạo và CBNV Công ty trên Phương tiện truyền thông.
Hãy cùng nhau trở thành những “đại sứ thương hiệu” có trách nhiệm để tạo ra những “Trải nghiệm” giá trị cho Khách hàng nhà Cáo nhé!
