Năm 2020, FPT Telecom đặt mục tiêu “Amazing Experience” – Đem lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng. Tuy nhiên, trong thực tế không phải CBNV nào của FTEL cũng nắm rõ cách để cung cấp một trải nghiệm tốt cho khách hàng. Vậy làm cách nào để hiện thực hóa “Trải nghiệm Khách hàng tuyệt vời” trong thời điểm này?
Vào trưa ngày 3/7/2020, anh Nguyễn Phú An – Giám đốc Chiến lược và Kế hoạch (CSO) FPT Telecom đã có buổi đào tạo trực tuyến kéo dài 2 tiếng về nội dung Trải nghiệm Khách hàng với Ban Dự án FPT Play Box. Buổi đào tạo ngắn do Ban Dự án FPT Play Box “đặt hàng” trực tiếp cho anh Nguyễn Phú An, xuất phát từ nhu cầu nâng cao kiến thức và phục vụ cho định hướng phát triển tiếp theo của dự án. Câu hỏi được anh Lê Trọng Đức – Giám đốc FPT Play Box đưa ra là làm sao để chăm sóc khách hàng (CSKH) tốt cũng như dùng cách nào để đánh giá kết quả chăm sóc khách hàng, từ đó cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Giám đốc Chiến lược và Kế hoạch FTEL – anh Nguyễn Phú An trong buổi đào tạo trực tuyến cùng các thành viên Ban dự án FPT Play Box
Trong thời lượng 2 tiếng, anh Nguyễn Phú An đã đưa ra định nghĩa, phân tích về Trải nghiệm Khách hàng, trong đó có các nội dung chính: Quản trị Trải nghiệm Khách hàng; Thiết kế Trải nghiệm Khách hàng bằng Công nghệ; Văn hóa Khách hàng trọng tâm và Lập bản đồ hành trình Trải nghiệm Khách hàng.
Xuyên suốt các nội dung, anh Nguyễn Phú An nhấn mạnh vào ý “Hãy “hẹn hò” với khách hàng mới và “kết hôn” với khách hàng cũ” để hiện thực hóa việc cung cấp trải nghiệm khó quên cho khách hàng khi sử dụng các dịch vụ mà FPT Telecom cung cấp.
Hãy “hẹn hò” với khách hàng mới
Thực tế mà rất nhiều nhân viên Kinh doanh cũng như các đơn vị khác của FTEL gặp phải chính là khó thuyết phục được khách hàng đồng ý sử dụng dịch vụ. Điều này có nhiều điểm giống với giai đoạn đầu của một hai người trước khi đến giai đoạn chính thức “hò hẹn”.
1. Đưa ra các điểm nổi bật để “chinh phục” đối phương:
Khi gặp nhau, một người thường có xu hướng cẩn thận, dè chừng tìm hiểu về đối phương trước khi chính thức chấp nhận quen nhau. Muốn chinh phục một cô gái, chàng trai sẽ phải thể hiện các điểm nổi bật, hấp dẫn của mình để “lấy lòng”, tiếp tục trò chuyện thân thiết, sau đó mới chiếm được cảm tình của cô gái.
Đây chính là những nét tương đồng với việc chinh phục một khách hàng mới. Đối với một nhân viên Kinh doanh, trước khi “săn” được hợp đồng mới, mỗi Salesman cần phải giới thiệu, đưa ra các ưu điểm vượt trội và lợi ích của các sản phẩm dịch vụ với khách hàng. Thực tế tại FTEL, rất nhiều câu chuyện khách hàng bị thuyết phục sử dụng dịch nhờ sự quan tâm, tận tình của các nhân viên. Như mới đây, các nhân viên Kỹ thuật TIN tại Chi nhánh Hải Dương sau khi kéo cáp qua sông lắp đặt Internet, đã được khách hàng đồng ý sử dụng thêm FPT Camera vì đã nhiệt tình giúp khách hàng ngay dưới cái nắng gay gắt của trưa hè.
2. Chăm sóc tận tình để khách hàng cảm thấy được “yêu thương”:
Khi đã thành công chinh phục đối phương, chàng trai sẽ phải chăm sóc cẩn thận, liên tục chia sẻ để cả hai thêm hiểu nhau và một điểm quan trọng khác chính là chàng trai phải hết sức hạn chế làm bạn gái “giận dỗi”, xảy ra tranh cãi.
Điều này cũng giống như khi khách hàng đã đồng ý sử dụng dịch vụ, thì không chỉ nhân viên Kinh doanh, mà tất cả các đơn vị khác như bộ phận Chăm sóc khách hàng, Kỹ thuật, Thu cước, … đều phải hết lòng phục vụ để khách hàng cảm thấy yên tâm khi được chăm sóc tận tình.
Mỗi nhân viên Chăm sóc khách hàng sẽ hỏi thăm chất lượng dịch vụ, giải đáp các thắc mắc trong quá trình sử dụng, nhân viên Kỹ thuật xuất hiện nhanh chóng để hỗ trợ xử lý trục trặc, … tất cả sẽ góp phần tạo nên một trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng. Hệt như hai người trong mối quan hệ hẹn hò.
Hay đặt bản thân mình trong mối quan hệ hôn nhân với những khách hàng cũ:
Sau giai đoạn hò hẹn, tìm hiểu nhau, nhiều người quyết định sẽ đi tới hôn nhân và gắn bó với nhau trong thời gian dài. Đây là sự lựa chọn có tính “quan trọng” nhất của mỗi người trong đời. Khi soi chiếu giữa mối quan hệ hôn nhân vợ – chồng và mối quan hệ giữa nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ – khách hàng, nhiều điểm tương đồng có thể rút ra như sau:
1. Hôn nhân cần sự ổn định bền vững:
Thực tế, hôn nhân có thể kéo dài trong khoảng thời rất dài được tính theo năm. Khác với giai đoạn hẹn hò có phần “đủng đỉnh”, thì giờ đây người sống trong cuộc hôn nhân cần sự ổn định bền vững, cần sự tin tưởng lâu dài. Các khách hàng cũ cũng cần như vậy, họ cần sự ổn định để không phải thay đổi nhà cung cấp dịch vụ liên tục tốn thời gian và tiền bạc. Một đường truyền mạng ổn định, chất lượng xem Truyền hình luôn tốt, … chính là điều mà nhà cung cấp có thể đem lại. Trải nghiệm Khách hàng tuyệt vời ở thời điểm này chính là sự ổn định về chất lượng và sự chăm sóc luôn được duy trì tốt.
2. Yếu tố “giữ lửa” luôn cần thiết:
Đối với khách hàng mới, các nhân viên Kinh doanh, nhân viên tư vấn sẽ đưa ra các ưu đãi hấp dẫn để thuyết phục khách hàng. Còn đối với các khách hàng cũ, khi đã quen thuộc với các ưu đãi trước đó, họ cần những yếu tố để “giữ lửa”, cũng giống trong hôn nhân vậy. Vậy yếu tố “giữ nhiệt” ở đây là gì? Chính là sự quan tâm tới những yếu tố nhỏ nhất, chăm sóc tận tình dành cho khách hàng, chẳng hạn chúc mừng sinh nhật, hoặc hỏi thăm bất chợt chẳng hạn! Ngoài ra, việc liên tục cải tiến, đưa ra các tiện ích thông minh như Hi FPT, Foxy, … và cập nhật các ứng dụng cũng sẽ khiến khách hàng thích thú, tiếp tục sử dụng dịch vụ.
Anh Nguyễn Phú An nhấn mạnh việc sử dụng ứng dụng Hi FPT với các ưu điểm như thanh toán trực tiếp, giới thiệu bạn bè, …
3. Tan vỡ hôn nhân – chuẩn bị “rời mạng”:
Nhiều cuộc hôn nhân đi đến đổ vỡ do yếu tố không mong muốn từ hai phía. Nghe điều này có thể rất quen thuộc và dễ dàng liên tưởng tới chuyện … khách hàng rời mạng. Đường truyền bị ảnh hưởng do sự cố đứt cáp hay nhiều trục trặc khác vô tình xảy ra có thể là nguyên nhân khiến khách hàng rời mạng. Ngoài ra, hôn nhân còn dễ dàng “tan vỡ” do yếu tố … “người thứ ba”, cũng tương tự việc khách hàng rời mạng để chuyển sang sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp khác. Vậy nên, mỗi nhân viên của FTEL cần coi khách hàng như người vợ/người chồng của mình, để biết cách chăm sóc phú hợp nhất, quan tâm nhất.
Trong buổi đào tạo, anh Nguyễn Phú An cũng đưa ra các trường hợp cụ thể về Trải nghiệm Khách hàng tuyệt vời, đồng thời phân tích các số liệu cụ thể về chỉ số CEM (Customer Experience Management – Quản trị Trải nghiệm Khách hàng) của FTEL.
Đem lại một trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng là nhiệm vụ, cũng như trách nhiệm của tất cả các đơn vị, phòng ban tại FTEL. Mỗi CBNV dù đảm nhận vị trí nào cũng cần nắm rõ về Trải nghiệm Khách hàng cũng như cách để hiện thực hóa điều này!
