Chính sách CSKH đặc biệt của anh Võ Tưởng (CB thu cước BDG) đã khiến Khách hàng không thể rời đi, tiếp tục đồng hành cùng dịch vụ FTEL và thanh toán thêm 6 tháng cước tiếp theo.
Danh xưng “lão làng” chẳng phải tự nhiên mà có khi anh Tưởng được biết đến là một người nhạy bén, vô cùng nhiệt huyết với nghề. Anh luôn có những phương án hỗ trợ và CSKH đặc biệt cho mỗi case khác nhau và sẵn sàng hỗ trợ Khách hàng mọi lúc mọi nơi, thậm chí cả ngay trong lúc đưa con đi học.
Là một nhân viên thu cước dày dặn kinh nghiệm nhưng cũng có lúc anh Tưởng gặp phải những trường hợp khó khăn. Khi được hỏi về thành tích CSKH của anh, anh kể về một Khách hàng đáo hạn recare vào cuối tháng 5. Khi anh liên hệ hẹn Khách hàng thì nhận được lời từ chối và thông báo muốn hủy dịch vụ. Thấy Khách hàng từ chối mọi lời thuyết phục, anh tạm thời gửi thông tin cho quản lý rồi quay lại chăm sóc tiếp.
Trưa ngày 13/06, anh Tưởng tiếp tục quay lại nhà Khách hàng và kiên nhẫn chờ để thuyết phục. Qua năm lần bảy lượt kiên trì tiếp cận, Khách hàng cũng mở lòng bày tỏ lý do muốn hủy dịch vụ vì không hài lòng một số lỗi bên tổng đài hỗ trợ và cho phép bảo trì thêm lần nữa, nhưng yêu cầu thay miễn phí modem. Nhận thấy modem Khách hàng sử dụng đã quá cũ, tư vấn mua mới thì Khách hàng kiên quyết hủy. Một mặt anh xoa dịu Khách hàng, mặt khác đề xuất lên ban giám đốc chính sách CSKH đặc biệt cho trường hợp này và cuối cùng vấn đề được giải quyết nhanh chóng. Anh Tưởng đã thành công thuyết phục một trường hợp khó và duy trì dịch vụ FTEL với Khách hàng thêm 6 tháng tiếp theo.
“Tôi luôn tin bản thân mình có thể giữ được nhiều Khách hàng và thuyết phục thêm nhiều người gắn bó với dịch vụ, sản phẩm của FPT bằng sự tận tâm, lắng nghe và thấu hiểu.” – Anh bày tỏ.
Với lý tưởng tận tâm phục vụ, anh Tưởng đã nhận về cho bản thân 2 lần đề cử Đại sứ CSKH đầy thuyết phục. Không những luôn có cách giải quyết phù hợp cho từng vấn đề, anh còn làm việc bằng tâm và cả trái tim. Điển hình qua lần gia đình Khách hàng Thanh Nhã (một trường hợp khác) khó khăn, các con nhỏ đang trong quá trình học online nhưng điều kiện gia đình không đủ để duy trì tiền cước trong mùa dịch, anh không ngần ngại đóng tiền hỗ trợ để Khách hàng tiếp tục sử dụng. Đáng tuyên dương hơn vào mùa đại dịch vừa qua, anh di chuyển vào vùng F0, F1, vùng cách ly nguy hiểm để phục vụ để Khách hàng không bị khóa cước và có mạng sử dụng. Anh luôn mong những điều tốt nhất dành cho Khách hàng và luôn hành động, hỗ trợ trong khả năng của mình. “Hãy đặt mình vào vị trí của Khách hàng, luôn dùng tâm của mình để làm việc, làm hết sức mình.”
Với đồng nghiệp, anh Tưởng như một người anh, người thầy hướng dẫn tận tình, luôn sẵn sàng chia sẻ Khách hàng cho nhân viên mới khi họ chưa đủ chỉ tiêu. Có nhiều tháng anh còn thu hộ các đồng nghiệp khác lên đến hơn 2000 hóa đơn. Anh Tưởng luôn là một nhân viên tận tâm và một người đồng nghiệp đáng mến trong mắt mọi người.
Vậy nên không phải ngẫu nhiên mà thành tích của anh Tưởng thật sự rất ấn tượng và danh xưng “lão làng” cũng từ đó mà nên. Để tạo nên một chất lượng dịch vụ khác biệt, mỗi thành viên nhà Cáo luôn mang bên mình tư duy làm việc 3T và anh Tưởng là một minh chứng cụ thể cho điều ấy.
Thiện Duyên
