Chuỗi đào tạo ACX – Gắn kết nhân viên được xây dựng với sự tham gia của toàn bộ CBQL, CBNV khối quản trị FTEL tại 2 điểm cầu Hà Nội và TP.HCM. Đây là một trong những chương trình trọng điểm trong năm 2022 để thực hiện hóa chiến lược toàn dân làm trải nghiệm Khách hàng.
ACX đã và đang là mục tiêu chiến lược của FTEL trong những năm nay. Để tiếp tục thực hiện hóa chiến lược ACX 2022 – 2024, phòng CEM đã phối hợp với FTC tổ chức đào tạo khóa học “ACX – Gắn kết nhân viên” với mục tiêu giúp cho học viên hiểu được ý nghĩa quan trọng của chiến lược ACX, mối liên hệ giữa CX (trải nghiệm Khách hàng) & EX (trải nghiệm nhân viên) cùng với vai trò, nhiệm vụ và hành động cụ thể của từng bộ phận trong chương trình CEM7 để cùng nhau nâng cao Trải nghiệm Khách hàng của Công ty.
Hiểu được tầm quan trọng của sự gắn kết CBNV trong hành trình nâng cao trải nghiệm Khách hàng, ACX 2022 sẽ duy trì và nâng cao văn hóa nội tại. Do đó, khóa đào tạo sẽ kết nối tất cả các phòng ban để cùng thực hiện kế hoạch – Toàn dân làm trải nghiệm Khách hàng, đưa FTEL tiên phong trở thành DSP có trải nghiệm Khách hàng vượt trội, tốt nhất tại Việt Nam.
Khoá học gồm 4 lớp do anh Nguyễn Phú An (GĐ Chiến lược FTEL kiêm GĐ Trải nghiệm Khách hàng) trực tiếp giảng dạy nhằm tiếp cận tư duy triển khai ACX cho CBNV và thúc đẩy chiến lược, kế hoạch trong đội CBQL. Chương trình trải qua 4 nội dung chính: tổng thể về chiến lược ACX, mối tương quan CX và EX, mô hình toàn dân làm trải nghiệm Khách hàng và triển khai ACX khối quản trị.
Mở đầu buổi học, anh Nguyễn Phú An hoạch định rõ sứ mệnh và tầm nhìn của FPT Telecom trên thị trường Việt Nam, đồng thời đưa ra những chiến lược giúp FTEL duy trì và phát triển sự khác biệt trong dịch vụ để tạo ra sức bật trong nội địa. Châm ngôn “Khách hàng là trọng tâm” đã được khóa đào tạo đầu tiên – ACX 2016 triển khai thành công và đến nay đã trở thành văn hóa làm việc, “kim chỉ nam” trong công cuộc mang trải nghiệm Khách hàng của FTEL ngày càng lên một tầm cao mới.
“Chúng ta không cạnh tranh với đối thủ bởi giá cả, chúng ta sẽ cạnh tranh với đối thủ bằng các trải nghiệm Khách hàng. Với văn hóa lấy Khách hàng là trọng tâm, công nghệ ở FPT Telecom sẽ giúp ích cho điều đó.” – Anh Nguyễn Phú An nhấn mạnh.
Ở ACX 2022, FPT Telecom xác định, thiết kế ra các Trải nghiệm Khách hàng tuyệt vời sẽ là sự khác biệt chiến lược, lợi thế cạnh tranh chính của công ty. Với FTEL, trải nghiệm Khách hàng tuyệt vời là trải nghiệm có cảm xúc, các trải nghiệm này thường đến từ trải nghiệm cá nhân hóa, đến từ sự thấu hiểu Khách hàng.
Để mang lại chất lượng dịch vụ “thương hiệu”, anh An cho rằng cần phải đáp ứng lời hứa thương hiệu, cam kết chất lượng và đặc biệt quan tâm đến tốc độ đường truyền – sản phẩm dịch vụ trọng tâm của FPT Telecom. Đồng thời cần đáp ứng sự thuận tiện, đơn giản, nhanh chóng, xây dựng các hệ thống Omnichannel và tạo sự kết nối có cảm xúc với Khách hàng. “Chúng ta phải đảm bảo quản trị tốt để Khách hàng không rời bỏ chúng ta. Khách hàng càng hài lòng tỉ lệ rời mạng càng thấp.”
Trải nghiệm tuyệt vời cho Khách hàng cần sự nỗ lực của cả đội ngũ. Theo một thống kê chỉ ra mối liên quan giữa trải nghiệm nhân viên và trải nghiệm Khách hàng. Những công ty có đáp ứng trải nghiệm Khách hàng sẽ khiến nhân viên nâng cao năng xuất, nghiêm túc, yêu thích công việc. Nhân viên chính là người truyền tải trải nghiệm, là yếu tố sống còn để xây dựng một doanh nghiệp có trải nghiệm Khách hàng xuất sắc.
Toàn trình trải nghiệm của Khách hàng do anh Nguyễn Phú An xây dựng gồm: Trải nghiệm thương hiệu, trải nghiệm mua, trải nghiệm sản phẩm, trải nghiệm DVKH.
Từ năm 2016 đến 2021, FTEL đã xây dựng nhiều chương trình nhằm xúc tiến TNKH, nâng cao trải nghiệm có cảm xúc bởi sự khác biệt trong việc tạo trải nghiệm cảm xúc rất quan trọng. Đơn cử chương trình Đại sứ CSKH đã tạo sự sâu đậm trong trải nghiệm cảm xúc của Khách hàng trong quá trình tương tác với CBNV FTEL, chương trình CSAT6 giúp thúc đẩy tinh thần tạo ra những trải nghiệm cảm xúc cho Khách hàng trong quá trình phục vụ Khách hàng của CBNV.
Nhận thấy sự tương quan giữa CX và EX, chị Nguyễn Khoa Diệu Hiền (GĐ Trải nghiệm nhân viên) đồng tình: “Khi nhân viên được trở thành một Đại sứ CSKH, họ sẽ có trải nghiệm tốt và có thể lan tỏa tình yêu công ty đến Khách hàng, và từ đó Khách hàng có thể yêu quý công ty hơn. Bên cạnh việc Khách hàng được tiếp cận các công nghệ với nhiều lợi ích, nhân viên cũng sẽ được như vậy, được tương tác để tăng trải nghiệm nhân viên và từ đó tăng trải nghiệm Khách hàng”.
Tại FTEL, việc thúc đẩy trải nghiệm Khách hàng được áp dụng trong toàn dân, là sự đồng bộ trong từng bộ phận. Để tạo ra Trải nghiệm tuyệt vời cho Khách hàng cần sự nỗ lực của cả đội ngũ với mục tiêu: CX phải trở thành công việc cho tất cả mọi người trong Công ty. Toàn bộ các phòng ban cần phối hợp sâu sát và không bộ phận nào có thể đứng ngoài trên tất cả hành trình của khách hàng. Do đó, CX sẽ được quyết định nhiều bởi EX. Để đi xa hơn, Công ty cần xây dựng hệ thống và môi trường làm việc tốt nhất để tạo ra những CX tốt nhất.
Khóa học ACX – Gắn kết nhân viên dành cho nhân viên quản trị sẽ tiếp tục diễn ra thêm 4 lớp trong tháng 6. Với nhiều năm kinh nghiệm quản trị trải nghiệm Khách hàng, anh Nguyễn Phú An sẽ là người truyền lửa đến những “thuyền trưởng” để cùng cụ thể hóa hành động, góp sức vào mục tiêu chung.
TRÂN SƠN DUYÊN
