Ngày chân ướt chân ráo vào công ty, giữa năm 1993, tôi vào ngay nhóm triển khai ứng dụng cho Khách hàng. Phần mềm nào mà chẳng có lỗi nên anh chị em cũng hay bị Khách hàng mắng vốn. Cơ mà Khách hàng hồi đó không khó tính như giờ vì máy tính những năm đó vẫn là thứ vừa khó, vừa bí hiểm vừa “siêu”.
Có anh khách hàng tâm sự: Bọn em sửa lỗi hơi chán, sửa chỗ này thì lại có lỗi chỗ khác nhưng bên anh vẫn chọn FPT chỉ vì gọi là có đứa nghe, có đứa sang, thế là đỡ sợ hơn việc không biết tóm ai để chửi. Khái niệm Dịch vụ Khách hàng đầu tiên tôi học được chính là: Phải làm cho khách hàng thấy mình luôn cố gắng vì họ, thái độ tốt cái đã, kết quả từ từ sẽ đến.
Năm 2009 tôi chuyển sang FTEL. Năm 2011 đi công tác Chi nhánh tỉnh, tôi đã có bài học sâu sắc hơn khi rất bất ngờ chứng kiến cả nhóm vừa kỹ thuật viên, vừa Dịch vụ Khách hàng vừa thu ngân xúm lại giải quyết bực dọc của một Khách hàng. Sau cùng, chú Khách hàng đã mỉm cười, không đòi hủy hợp đồng nữa. Tôi bất ngờ vì một Khách hàng nhỏ bé giữa hàng triệu Khách hàng sao được trân trọng như vậy? Một Khách hàng nhỏ bé mang lại doanh thu, lợi nhuận bao nhiêu cho Chi nhánh? Tôi bất ngờ khi cả nhóm vui vẻ, phấn khởi khi giữ lại được một Khách hàng đó.
Hóa ra không chỉ dừng lại như vậy, các bạn ở Chi nhánh còn thuộc Khách hàng đến mức chỉ cần khách hàng bước vào cửa hoặc nghe giọng qua điện thoại là đã hình dung hết các câu chuyện xung quanh rồi. Và kết quả không phụ lòng các cán bộ Chi nhánh đó: Luôn hoàn thành vượt mức kế hoạch, chỉ số công nợ 30 ngày luôn suýt soát 99% (vào năm 2011 nhé!). Quan trọng hơn cả là một môi trường làm việc cực kỳ tích cực, vui vẻ và đã nuôi dưỡng được những con người FTEL xuất sắc, nuôi dưỡng và vun đắp văn hóa dịch vụ doanh nghiệp bằng tình yêu và sự tận tụy.
Chẳng có quy trình hay mô tả công việc nào chỉ ra: Bạn cần phải tận tụy với Khách hàng đến mức nào là đủ. Mười năm tiếp theo, tôi và các bạn được chứng kiến biết bao câu chuyện cảm động mà người FTEL làm cho Khách hàng và gia đình họ một cách rất tự nhiên, rất bản năng.
Tầng tầng lớp lớp các bạn trẻ gia nhập FPT, FTEL, được trang bị nhiều kỹ năng mềm, tu luyện các môn: Khách hàng luôn đúng, Khách hàng là số 1, Khách hàng là người trả lương cho bạn… Rồi các dự án được chuẩn hóa Trải nghiệm Khách hàng Tuyệt vời, đánh giá, hoàn thiện hơn các tiêu chuẩn, quy trình… Hơn tất cả, người FTEL đang làm những việc đó với “sự tận tụy và năng lực không ngừng được nâng cao”. Chúng ta sẽ luôn được bù đắp xứng đáng cho những nỗ lực đó.
Tác giả: Chị Vũ Thị Mai Hương – PTGĐ FPT Telecom
Trích sách Sử ký FTEL 25 năm Bán Mạng
