Mặc dù chưa có một định nghĩa chính thức và được công nhận rộng rãi về việc thế nào là lấy khách hàng làm trọng tâm, theo chúng tôi, có 7 nguyên lý mà các công ty lấy khách hàng làm trọng tâm đang sử dụng để dẫn đầu về sự hài lòng và trung thành của khách hàng.
1. Một cách tiệp cận có giải pháp “từ ngoài vào trong”
Các công ty lấy khách hàng làm trọng tâm mong muốn hiểu được vấn đề của khách hàng và tìm giải pháp cho họ. Thường thì có nhiều cách hỗ trợ, ví dụ như đưa ra lời khuyên, thông tin cho khách hàng hoặc các dịch vụ khác để giúp khách hàng có được giải pháp tốt nhất và hiểu được cách sử dụng nó hiệu quả nhất. Một ví dụ điển hình là sự phát triển của sản phẩm iPod từ Apple, cùng với iTunes, iPod được tạo ra với mục đích mang đến cho người dùng “1,000 giai điệu ngay trong túi áo”, chứ không chỉ đơn giản là một chiếc máy phát nhạc thông thường.
2. Thấu hiểu khách hàng xuyên suốt vòng đời của họ
Các công ty lấy khách hàng làm trọng tâm xây dựng một cái nhìn toàn diện về tương tác và trải nghiệm của khách hàng xuyên suốt vòng đời khách hàng.
Họ nhận ra rằng nhu cầu của khách hàng thay đổi theo thời gian, và họ liên tục thay đổi để đáp ứng những nhu cầu mới. Một ví dụ điển hình là Amazon.com, công ty đã kết hợp trải nghiệm mua hàng và tương tác “na ná” nhau thành một nhóm và tạo ra các đề xuất được cá nhân hóa.
3. Trao quyền cho nhân viên tại các điểm tương tác
Các công ty lấy khách hàng làm trọng tâm trao cho nhân viên của họ quyền hạn và trách nhiệm hành động, giải quyết các nhu cầu của khách hàng tại điểm tiếp xúc. Nhân viên có thể nhanh chóng đánh giá và giải quyết vấn đề trong bối cảnh nhất định. Ví dụ điển hình là khách sạn Ritz-Carlton với mô-tô: “Chúng tôi là những quý ông quý bà, phục vụ các quý ông quý bà”, cùng với rất nhiều hành động như: đào tạo nhân viên, thi đua đánh giá và tập trung phát triển tiềm năng nhân sự.
4. Quy trình kinh doanh hiệu quả, phù hợp
Các công ty lấy khách hàng làm trọng tâm luôn cố gắng đạt được sự hiệu quả trong quy trình để gia tăng tốc độ và sự hài lòng. Họ cũng nhận ra sự cần thiết của việc điều chỉnh các quy trình và hiệu suất dựa trên các chỉ số về khách hàng như giá trị vòng đời khách hàng. Ví dụ, các khách hàng có giá trị vòng đời cao thường cảm thấy được phản hồi nhanh hơn hay có nhiều lựa chọn hơn trong việc giải quyết vấn đề. Các chương trình khách hàng thân thiết, do American Airlines tiên phong thực hiện, nay đã được rất nhiều công ty áp dụng, là một ví dụ điển hình. Trên thực tế, tất cả khách hàng đều coi trọng tốc độ và sự đơn giản trong việc tương tác với doanh nghiệp.
5. Sự nhất quán trong toàn công ty
Các công ty lấy khách hàng làm trọng tâm hiểu rằng khách hàng xây dựng nhận thức của họ về công ty dựa trên toàn bộ công ty, họ mong đợi những tương tác nhất quán xuyên suốt toàn bộ doanh nghiệp và các kênh tương tác.
Những công ty dẫn đầu trong việc này bao gồm Nordstrom và Apple, họ đã tạo ra sự nhất quán trên các kênh hỗ trợ và bán hàng kỹ thuật số, truyền thống và truyền thông đại chúng.
6. Tính minh bạch
Các công ty lấy khách hàng làm trọng tâm hiểu rằng chỉ trả lời nhanh, đáp ứng đủ thông tin, hiệu quả và nhất quán thôi là chưa đủ. Doanh nghiệp phải chứng minh được điều này với dựa trên nhu cầu của khách hàng ở từng tương tác để có được lòng tin của họ.
Để đạt được điều này, các công ty phải đưa tính minh bạch vào quy trình, cho phép khách hàng truy cập vào dữ liệu tương tác mà họ cần theo thời gian thực, để họ có thể tự kiểm soát mọi thứ. Một ví dụ điển hình là Dịch vụ United Parcels, khách hàng sẽ nhận được báo cáo tự động về trạng thái vận chuyển của đơn hàng và chủ động thay đổi thông tin giao nhận.
7. Các quyết định dựa trên dữ liệu
Các công ty lấy khách hàng làm trọng tâm hiểu rằng việc thực thi chiến lược chủ yếu dựa trên việc có đúng thông tin tại đúng thời điểm. Điều này đòi hỏi phải nắm bắt, quản lý và phân tích các dữ liệu liên quan để tạo ra giá trị kinh doanh và giá trị cho khách hàng.
Các công ty thực hiện tốt nhất là Google và Caesars Entertainment, họ thường xuyên ghi nhận thông tin về hành vi khách hàng để hiểu được nhu cầu khách hàng và cải thiện mối quan hệ. Đây có lẽ là một trong những yếu tố quan trọng nhất để quản lý dữ liệu thành công, nhưng đây mới là phần chìm của trải nghiệm khách hàng, bởi lẽ mọi khía cạnh đều phải đo lường được thì mới quản lý được.
Theo TM Forum
