Tôn chỉ chăm sóc khách hàng như người thân, những nỗ lực kết nối trái tim, những chiến dịch nối tiếp nhau không ngừng nghỉ. Kỳ tích về chỉ số rời mạng thấp kỷ lục của Viễn thông FPT được làm nên từ đó, chẳng có phép màu, cũng chẳng có đôi phần may mắn…
Dựng xe trước căn nhà cấp 4 nhỏ nhắn, Tùng – nhân viên kỹ thuật FPT Telecom – bước vào và thấy hình ảnh một cụ già đau ốm với một bên chân bó bột nằm trên giường trong những ngày mưa lạnh tại Tuy Hoà. Bà đang đợi anh đến hỗ trợ đường truyền internet. Lỗi hỏng đường truyền do chuột cắn xử lý chỉ 5 phút, Tùng còn cẩn thận lấy trong túi một chiếc bẫy chuột rồi đặt gọn ngay ngắn sau chiếc tủ cho bà cụ. Một tràng ho dài sau cơn gió lạnh của cụ khiến anh chợt thở dài, nhìn cụ cô đơn giữa căn nhà nhỏ bé với câu chuyện về cậu con trai duy nhất bận đi làm ăn xa nhà cả năm nay chẳng về, anh chẳng đành lòng rời đi.
Anh nhẹ nhàng chăm sóc, đỡ cụ nằm nghỉ ngơi, luôn tay sắp xếp, quét dọn quanh 4 góc nhà, rồi chẳng ngại ngần cầm cả chiếc bô nặng trịch đi thẳng vào khu vệ sinh. Cụ nằm lặng, nước mắt rơi, khẽ cất giọng run run: “Con tốt quá, gắng làm lụng, tích góp nghe con, vất vả bây giờ để ráng có tương lai tốt đẹp”. Anh và cụ mắt long lanh nhìn nhau, ngoài trời mưa Tuy Hoà vẫn rơi, gió Tuy Hoà vẫn thổi nhưng trong lòng người thì đã ấm lên nhiều.
Đây chỉ là 1 trong số gần 600 câu chuyện đầy cảm động về những nỗ lực thầm lặng, chăm sóc và coi khách hàng như người thân tại FPT Telecom. Chính những nỗ lực nhỏ bé ấy đã tạo nên kỳ tích về chỉ số rời mạng thấp kỷ lục của nhà Viễn thông trong 5 tháng đầu năm nay về cả tỷ lệ lẫn số lượng tuyệt đối. Đặc biệt, trong tháng 2 vừa qua, tỷ lệ rời mạng đã chạm mốc 0,82% ở dịch vụ internet và 0,8% với dịch vụ truyền hình, hơn 99,2% khách hàng ở lại trong bối cảnh khủng hoảng đa chiều do dịch bệnh Covid-19 gây nên. Chẳng có may mắn hay phép màu nào để làm nên kỳ tích, tất cả là sự nỗ lực và những chiến dịch chăm sóc khách hàng không ngừng nghỉ mà FPT Telecom đang dốc sức thực hiện.
Từ ngay quý 3 năm ngoái, FPT Telecom đã phát động chương trình “Chiến dịch Thu đông” lấy cảm hứng từ chính chiến dịch Thu Đông – một chiến dịch rất quan trọng ở biên giới phía Bắc 1950 trong lịch sử giữ nước. Được tổ chức với kỳ vọng chiếm lại thị phần, trận địa và quan trọng nhất là hình ảnh của FPT Telecom trong lòng khách hàng, chiến dịch kéo dài suốt từ tháng 8 đến tháng 12 với hình thức tập hợp tất cả các lực lượng trên mọi mặt trận để chăm sóc và giải quyết tất cả vấn đề của khách hàng.
Bên cạnh chiến dịch Thu Đông, với biến động và khó khăn từ các đợt bão lũ miền Trung, lực lượng nhà Viễn thông ở Hà Nội, TP HCM đều dồn lực hỗ trợ cho các chi nhánh miền Trung để tăng khả năng phục vụ và bảo trì cho khách hàng. Chính những nỗ lực quyết liệt và nhanh chóng tại thời điểm ấy đã giúp FPT Telecom lấy được lòng tin rất lớn từ những khách hàng miền Trung, trong khi các đối thủ vẫn còn loay hoay xử lý sự cố.
Những nỗ lực “Kết nối trái tim” từ năm cuối năm 2020 đó đã mở ra tiền đề vững chắc để đầu năm 2021 vừa qua, FPT Telecom tiếp tục đẩy mạnh toàn lực cho một chuỗi các chương trình chăm sóc khách hàng như: SLA – tăng thời gian đáp ứng, triển khai bảo trì cho khách hàng trong ngày; quy hoạch và thay thế các nhóm thiết bị không còn phù hợp; cải tiến quy trình phục vụ nhằm tạo trải nghiệm thuận lợi, nhanh chóng…
Với cải tiến quy trình, quy chuẩn đang vận hành, mỗi cán bộ trong quá trình làm việc luôn phải để tâm, chỉnh sửa những tồn tại còn khúc mắc làm ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng, luôn nhận phần khó về phía nội bộ để tạo ra sự đơn giản, thuận tiện cho khách hàng.
Tăng thời gian đáp ứng (SLA) thì sử dụng trí tuệ nhân tạo để phân công tối ưu, giúp tăng năng suất bảo trì, phục vụ ngay trong 24 tiếng khi nhận được yêu cầu. Mục đích của chương trình không chỉ hướng đến sự hài lòng vì tiến độ nhanh chóng trong bảo trì mà còn giúp tăng năng suất làm việc và lợi nhuận cho bộ máy của FPT Telecom.
Với chương trình quy hoạch và thay thế các nhóm thiết bị, nhân viên kỹ thuật của nhà Viễn thông đã phân tích từ thực trạng sử dụng và công nghệ, áp dụng nhiều kiến thức về dữ liệu lớn và trí tuệ nhân tạo để khoanh vùng và chọn lựa những thiết bị không còn đảm bảo trải nghiệm tốt để thay thế.
Đặc biệt, trong hàng loạt giải pháp được áp dụng từ năm 2021, thì chương trình Đại sứ Chăm sóc Khách hàng với slogan “Chăm sóc khách hàng như người thân” chính là biện pháp đòn bẩy hiệu quả nhất. “Áp dụng chặt chẽ triết lí của một cuộc chiến tranh nhân dân, Đại sứ Khách hàng được khởi xướng với tinh thần “ai có gì dùng nấy” từ sự nhiệt tình, săn sóc, quan tâm, lắng nghe để gửi gắm tới khách hàng. Từng con người cụ thể cùng nhau cố gắng, thay đổi trong lối nghĩ cách làm thì sẽ tạo được một sức mạnh tổng thể hướng đến khách hàng”, anh Nguyễn Công Toản – Giám đốc Trung tâm Chăm sóc khách hàng – phân tích.
Chương trình đã tạo nên một làn gió mới và hoàn thành tốt 3 mục đích mà lãnh đạo kỳ vọng ngay từ ban đầu là mang lại trải nghiệm tuyệt vời với tôn chỉ: khách hàng là trọng tâm, lan toả được yêu thương, kết nối và khuyến khích tất cả người nhà “Cáo” cùng hoà mình vào chiến dịch.
Bước tiến lớn nhất mà Đại sứ Chăm sóc khách hàng tạo ra là có thể biến một chiến lược của FPT Telecom thành một “hơi thở thường ngày” trong cuộc sống của mỗi nhân viên. Từ đó, không chỉ cán bộ chăm sóc khách hàng mà cả những cán bộ kỹ thuật, bảo trì đều trở thành “điểm chạm” gần gũi nhất với khách hàng. “Từ những chàng trai kỹ thuật kiệm lời, dè dặt và có phần khô cứng, các bạn đã biết hoà mình vào câu chuyện của từng khách hàng, hỗ trợ họ từ những điều ngoài cả bổn phận công việc, san sẻ giúp họ phần nào những gánh nặng. Tất cả đều hướng đến một mục tiêu duy nhất là coi khách hàng như người thân”, chị Đỗ Thị Ngọc Diệp – Phó Giám đốc Trung tâm quản lý đối tác phía Bắc – tự hào kể.
Với phương châm 3T – Thấu hiểu – Thân thiện – Tận tâm – Đại sứ Chăm sóc khách hàng có 6 tiêu chí để bình xét, tôn vinh cán bộ: được khách hàng khen ngợi, thể hiện được tinh thần 3T, mang lại hình ảnh tốt đẹp của FPT Telecom đến cho khách hàng, phục vụ khách hàng vượt qua kỳ vọng, khắc phục mọi khó khăn để phục vụ khách hàng và hoàn thành công việc ngoài trách nhiệm được giao.
Là người khởi xướng và chỉ huy chương trình từ những ngày đầu tiên, chị Diệp đã “liều lĩnh” đặt mục tiệu “leng keng” khi hướng tới vinh danh 365 đại sứ với mong muốn mỗi ngày sẽ có một câu chuyện truyền cảm hứng được đem tới cho người Viễn thông. “Thật sự rất may mắn khi chương trình đã chạm đến mỗi cá nhân. Đôi khi các bạn có nỗi khổ tâm riêng, có những nỗ lực cố gắng, vượt qua rất nhiều khó khăn nhưng chẳng biết kể cùng ai, tự hào với ai. Thì chương trình đã mở ra, cho các bạn được cơ hội bày tỏ và lan toả những cố gắng tốt đẹp đến tất cả mọi người” – chị Diệp hào hứng chia sẻ.
Đại sứ Chăm sóc khách hàng được hoạt động với cơ chế thông qua một cán bộ truyền thông hoặc trưởng phòng dịch vụ khách hàng ở chi nhánh, để thu thập các câu chuyện về một nhóm chung. Mỗi ngày Ban tổ chức sẽ chọn lựa và vinh danh một câu chuyện đáp ứng đủ 6 tiêu chí.
Là người phụ trách thu thập, sắp xếp các câu chuyện đề cử, chị Cáp Thị Trang – Cán bộ Hành chính tổng hợp của Trung tâm Quản lý đối tác phía Nam – có lẽ là người tiếp nhận và cảm nhận được nhiều nhất qua từng câu chuyện: “Hôm nào cũng vậy, cứ từ khoảng 7h sáng tới giữa đêm, các câu chuyện liên tục được chia sẻ. Đặc biệt là những đề cử vào lúc 22h-23h đêm thường là các câu chuyện mang tính nóng hổi nhất, ngay tại thời điểm anh em vừa hỗ trợ khách hàng xong”.
Bền bỉ nhặt nhành từng câu chuyện mỗi ngày, trả lời và lắng nghe tâm sự từ chính những nhân vật trong các câu chuyện đã giúp chị Trang cảm nhận được sự nỗ lực lặng thầm không ngừng nghỉ của từng đồng nghiệp. “Có đọc từng chữ, nghe từng tâm sự ấy mới thấy tự hào về những người đồng nghiệp của mình. Có những câu chuyện mình đọc xong mà thấy nghẹn ngào vì những điều ý nghĩa mà nó mang lại. Từ đó, mình và Ban tổ chức càng cố gắng trở thành những người giữ lửa và truyền lại cảm hứng để các anh chị có thêm động lực để tiếp tục cố gắng hơn nữa” – chị Trang bồi hồi.
Đạt ngoài kỳ vọng, chỉ sau hơn 3 tháng, chương trình đã cán mốc 365 đại sứ so với dự tính 1 năm như ban đầu. Tính đến giữa tháng 6, FPT Telecom đã ghi nhận gần 500 đại sứ với 17 đại sứ được tôn vinh 2 lần.
Đúng với tinh thần “Nơi nào khó có FPT Telecom”, hàng trăm câu chuyện xúc động được đã được tôn vinh, từ việc nhân viên tổng đài ngồi hàng giờ nghe khách hàng phàn nàn câu chuyện đường mạng đến câu chuyện gia đình; nhân viên kỹ thuật mượn xuồng ghe, băng qua sông suối, mương ngập để đi triển khai đường mạng cho khách hàng; nhân viên bảo trì “lao mình” qua 4 chốt kiểm dịch, 4 lần khai báo y tế chỉ để hỗ trợ khách hàng tại tâm dịch; hay nhân viên thu cước không quản ngại khó khăn của bản thân, tự bỏ tiền túi để san sẻ bớt sự chật vật về kinh tế mùa dịch với khách hàng… Tất cả những câu chuyện ấy như những ảnh ghép bé nhỏ, tạo nên cả một bức tranh nỗ lực, phác hoạ nên hình ảnh một FPT Telecom luôn hướng về khách hàng bằng những nỗ lực kết nối yêu thương.
“Hơn bao giờ hết, tôi luôn mong rằng tinh thần coi khách hàng là người thân sẽ không chỉ lan toả trong nội bộ FPT Telecom mà có thể đến với mỗi đơn vị thành viên, mỗi cán bộ nhà F. Và sẽ không phải là những con số 365 hay gần 500 như hiện tại mà 37.000 con người nhà F đều sẽ trở thành cầu nối đưa FPT đến với khách hàng theo cách riêng của mình” – chị Diệp kỳ vọng.
Đại sứ Chăm sóc khách hàng cứ thế đã chạm vào cảm xúc của mỗi nhân viên và thổi bùng lên tình yêu công việc, với từng khách hàng. Hình ảnh của FPT đang đẹp dần lên từ chính những nỗ lực của từng con người bé nhỏ. Vòng tròn kết nối đang được mở rộng và lan toả hơn bao giờ hết, giúp những con người Viễn thông sát lại gần nhau hơn, để chỉ số rời mạng sẽ tiếp tục được thu nhỏ, để câu chuyện chăm sóc khách hàng sẽ không còn là một chiến dịch, mà trở thành một nét văn hoá, một bản sắc không thể trộn lẫn trong mọi dịch vụ của FPT Telecom.
