Trong cuộc thi đua Nâng cao chất lượng dịch vụ của PNC vừa qua, PNC SG03 trở thành đơn vị đạt giải cao nhất nhờ tỷ lệ CL7N (Checklist 7 ngày) đạt mức 3,9% – thấp nhất Vùng và giảm 3% so với tháng trước đó. Đây cũng là đơn vị duy nhất đạt “cú đúp” giải thưởng và có đội ngũ KTV nhiệt huyết, nghiệp vụ chuyên môn đứng đầu Vùng 5.
Để đạt những thành tích trên, các thành viên phòng kỹ thuật SG03 luôn đề ra những chiến lược cụ thể, phối hợp cùng nhau để hoàn thành mục tiêu chống rời mạng cũng như nâng cao chất lượng các ca triển khai – bảo trì, nhằm giảm tỷ lệ sự cố, báo lỗi mạng sau 7 ngày đầu thực hiện. Điều đó cho thấy, sức mạnh của tập thể, chung tay hành động chính là điểm đặc biệt giúp PKT SG03 trở thành đơn vị đứng đầu cuộc thi.
“Ở Phòng kỹ thuật SG03, không ai nằm ngoài cuộc chiến này. Trưởng phòng kỹ thuật thường xuyên nhắc nhở, đôn đốc các bạn nâng cao tay nghề, mang đến những dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. KTV Điều hành thì theo dõi từng ca vụ được phát sinh trong ngày, giám sát CSAT từng nhân sự trong khối của mình quản lý, để kịp thời điều chỉnh và nhắc nhở khi có phát sinh”- Anh Hồng Lê Khang, KTV Điều Hành SG03 chia sẻ.
Chủ động chăm sóc Khách hàng sau Triển khai – bảo trì là một trong những tiêu chí được ưu tiên hàng đầu của Kỹ thuật viên SG03 nói riêng và nhà PNC nói chung. Đây không chỉ là chìa khóa để nâng cao Chất lượng dịch vụ mà còn là mấu chốt để tăng độ hài lòng nhằm giữ chân Khách hàng và giảm tỷ lệ rời mạng tại FPT Telecom. Anh Trịnh Văn Cầu (TPKT SG03) tiết lộ, ngoài việc tăng cường chất lượng dịch vụ khi triển khai bảo trì, các thành viên trong đơn vị luôn cố gắng tận dụng tất cả nguồn lực để tập trung phục vụ Khách hàng bất cứ thời gian nào. Việc này không chỉ duy trì liên lạc hỏi thăm về dịch vụ, còn là cơ hội cho các KTV tư vấn sản phẩm, thiết bị và các chương trình khuyến mãi nhằm tăng doanh số bán hàng.
Anh Trần Thanh Phong – KTV SG03, cũng là Foxers siêu đẳng khối Dịch vụ trong tháng 8 vừa qua của nhà Cáo kể “Mình luôn giữ liên lạc với khách hàng sau khi triển khai hoặc bảo trì để có thể hỏi thăm thường xuyên về dịch vụ. Ngoài ra, trước khi ra về, mình luôn chủ động thu dọn dây, khu vực làm việc sạch sẽ vì chính những điều nhỏ nhặt đó cũng có thể tạo được ấn tượng tốt nhất trong tâm trí khách hàng”
Ngoài ra, tại chi nhánh còn có các buổi kick – off do BGĐ tổ chức với những giải thưởng, dành tặng cho những cá nhân xuất sắc mỗi tháng đã góp phần khích lệ tinh thần, tạo nguồn động lực cho nhân viên. Không những thế, chính sách thưởng – phạt công bằng đối với những thành viên có thành tích thấp, điểm CSAT 1,2 hay NSLĐ chưa cao. Anh Minh Thành – KTV Điều hành SG03 cũng chia sẻ “KTV điều hành và TPKT sẽ làm việc riêng với từng bạn có năng suất và điểm thấp. Yêu cầu giải trình về quá trình chăm sóc Khách hàng sau bảo trì theo thông tin thực tế. Từ đó, tìm được lỗi từ bên nào và đưa ra những giải pháp tối ưu, khắc phục các trường hợp khách hàng khó.”
Không ngủ quên trong chiến thắng, những chiến binh đầy nhiệt huyết tại PKT SG03 vẫn đang hết mình với tình thần trách nhiệm cao hơn bao giờ hết. Điển hình hiện tại, đơn vị vẫn đang nắm giữ vị trí đầu bảng về CSAT CLDV của vùng 5 ở chặng đường thi đua tháng này.
Sự nỗ lực của các cá nhân đã góp phần tạo nên một phòng kỹ thuật SG03 chuyên nghiệp, đầy năng lực tại PNC. Những điều đó còn chứng minh được sự uy tín của đơn vị, qua đó được nhiều khách hàng chọn lựa và đặt trọn niềm tin về chất lượng dịch vụ mà đơn vị này mang lại.
Nâng cao Chất lượng Dịch vụ là Chương trình thi đua dành riêng cho KTV nhà PNC nhằm xây dựng tin thần làm việc, đẩy mạnh chất lượng Dịch vụ với Khách hàng và đặc biệt hạn chế CL7N ở mỗi đơn vị. Trong đó, Giải Tập thể dành cho Top 3 chi nhánh có tỷ lệ CL7N thấp nhất với phần thưởng trị giá lần lượt là 3.000.00 đồng – 2.000.000 đồng – 1.000.000 đồng, và Top 3 chi nhánh có tỷ lệ CL7N tiến bộ với giải thưởng trị giá 1.000.000 đồng/chi nhánh. Ngoài ra, 10 cá nhân có số lượng điểm 5 đồng thời CSAT và CLDV nhiều nhất sẽ nhận được phần thưởng trị giá 500.000 đồng/cá nhân.
– CL7N TK: là checklist phát sinh trong vòng 7 ngày sau khi hoàn tất triển khai dịch vụ cho khách hàng
– CL7N BT: là checklist phát sinh trong vòng 7 ngày sau khi hoàn tất bảo trì dịch vụ cho khách hàng
