Chuyến xe của Truyền hình FPT tiếp tục cập bến Trung tâm Kinh doanh (TTKD) SG06. Trong hành trình Onsite lần này, các thành viên CS của Chi nhánh cùng đội ngũ Truyền hình FPT đã gặp trường hợp Khách hàng người nước ngoài chuẩn bị rời mạng với lí do “không ngờ tới”.
Từ giữa Tháng 9, Truyền hình FPT đã đồng loạt ra quân tại khắp các Chi nhánh của FPT Telecom với mục tiêu đồng hành cùng đội ngũ DVKH trong công cuộc giữ chân Khách hàng, giảm Rời mạng của Chiến dịch Thu đông 2020. Trong lần ra quân này có sự tham gia của anh Phạm Anh Tuấn – PGĐ Truyền hình FPT tại khu vực miền Nam, anh Nguyễn Ngọc Thạch – Giám đốc Khối Vận hành và Sản xuất Chương trình của Truyền hình FPT tại miền Bắc, bên cạnh đó có các nhân sự Hỗ trợ Kinh doanh, Kỹ thuật của Truyền hình FPT và các thành viên CS.
Trong ngày 22/9, đội ngũ của Truyền hình FPT đã tới TTKD SG06 và trực tiếp đi cùng các thành viên của Trung tâm tới nhà các Khách hàng có nguy cơ rời mạng.
Chuyến Onsite với các ca vụ “đặc biệt”
Trong buổi Onsite ngày 22/9, đội ngũ của TTKD SG06 phối hợp với các thành viên Truyền hình FPT đã tới thăm Khách hàng có nguy cơ rời mạng, hủy dịch vụ.
Chị Hà Thị Việt Phương – Phòng Kỹ thuật Nghiệp vụ (Trung tâm Chăm sóc Khách hàng), người tham gia vào chuyến Onsite chia sẻ, mỗi ca vụ đều đặc biệt bởi Khách hàng có lí do rời mạng riêng biệt, tùy theo nhu cầu riêng. Trong chuyến Onsite vừa qua, chị nhớ nhất câu chuyện về hộ Khách hàng là chủ cửa hàng bán kính mắt. Khi nhóm Onsite bước vào cửa, hai vị chủ cửa hàng rất niềm nở, vui vẻ do nghĩ có Khách tới mua hàng, tuy nhiên sau khi nghe đội ngũ giới thiệu đến từ FPT Telecom, hai vị Khách hàng “chuyển sắc mặt”.
Sau thời gian trò chuyện, đội ngũ biết được lí do hai Khách hàng quyết rời mạng là do “giận”, giận vì đường truyền không ổn định, gây ảnh hưởng tới việc Kinh doanh, dù trước đó đã có thời gian gắn bó rất lâu. Sau khi nắm được tình hình, các thành viên Onsite đã tiến hành kiểm tra và biết được Khách hàng sử dụng 5 Camera để giám sát cửa hàng nhưng thường xuyên mất kết nối. Chị Việt Phương cùng các đồng đội đã trao đổi sẽ gọi đội Kỹ thuật xuống phối hợp để xử lý dứt điểm cho Khách hàng, ngoài ra tư vấn cho Khách hàng sử dụng Camera của FPT Telecom, tuy nhiên Khách hàng lo ngại đi dây không đảm bảo thẩm mỹ cho cửa hàng nên đã hẹn sẽ lắp đặt sau.
Tiếp theo, đội ngũ Onsite ngày 22/9 cũng gặp trường hợp Khách hàng đang sử dụng dịch vụ Truyền hình của bên khác, sau khi trò chuyện, biết Khách hàng có nhu cầu xem các bộ phim TVB (phim truyền hình Hong Kong), các thành viên đã tặng 3 tháng cước miễn phí cho Khách hàng để trải nghiệm Truyền hình FPT.
Chị Huỳnh Thị Ngọc Nga (TTKD SG06), người trực tiếp tham gia chuyến Onsite ngày 22/9 xúc động chia sẻ: “Chúng tôi nán lại và nghe Khách hàng tâm sự, hiểu rằng Khách hàng cần chia sẻ, cần đội ngũ xử lý, chăm sóc khi Khách hàng thật sự đang cần chúng ta quan tâm nhiều hơn. Chúng tôi nghe, chúng tôi thấm, thấm hơn cả cơn mưa lạnh bên ngoài.”
Lắng nghe để cải tiến
Ngoài ra, phía Quầy của TTKD SG06 cũng ghi nhận ca vụ Khách hàng là người Hoa, quyết dừng sử dụng Truyền hình FPT vì lí do không tìm thấy các phim Hoa ngữ đúng nhu cầu. Ngoài ra, Khách hàng quyết “chia tay” dịch vụ FPT Telecom cung cấp do người nhà đăng ký gói phụ, khiến chủ hợp đồng không biết việc phát sinh gói cước.
Sau khi trò chuyện, anh Phạm Anh Tuấn – PGĐ Truyền hình FPT biết được nhu cầu sử dụng của Khách hàng và điều Khách hàng chưa hài lòng với dịch vụ. “Điểm mấu chốt chính là vị Khách không được gợi ý xem đúng thể loại trong quá trình sử dụng Truyền hình FPT, đồng thời chưa nhận được thông báo gia hạn gói cước.” – Anh chia sẻ.
“Phần gợi ý (recommendation) phim truyện, chương trình trên Truyền hình FPT rất quan trọng đối với Khách hàng. Nhu cầu của Khách hàng rất đa dạng, do đó phần Gợi ý cũng phải linh hoạt, Khách hàng sẽ cảm thấy nhu cầu của mình được thấu hiểu khi sử dụng dịch vụ.” – Anh Phạm Anh Tuấn chia sẻ. Lí do này tưởng như đơn giản, nhưng nếu phần Gợi ý phim truyện, chương trình không hấp dẫn, không đúng với nhu cầu hay sở thích của Khách hàng cũng dễ dàng là nguyên nhân khiến Khách hàng “nhàm chán”.
Đây chính là một trong những điểm chạm quan trọng giữa nhà cung cấp dịch vụ và Khách hàng. Theo PGĐ Truyền hình FPT, đơn vị ghi nhận ý kiến này và sắp tới sẽ phối hợp cùng với đội ngũ Kỹ thuật để cải tiến. Chuyến Onsite tiếp xúc trực tiếp với Khách hàng đã giúp cho đội ngũ của Truyền hình FPT có một góc nhìn mới để tiếp tục hoàn thiện hơn trên con đường nỗ lực phục vụ Khách hàng.
Đến với Khách hàng từ cái tâm
Theo anh Nguyễn Văn Khánh – GĐ TTKD SG06 cho biết, việc gặp gỡ và lắng nghe, từ đó thuyết phục Khách hàng là việc cần phải làm trong mọi giai đoạn, không chỉ riêng trong bất cứ Chiến dịch nào. Mỗi thành viên của đơn vị đều phải tập trung vào nhiệm vụ này và đến với Khách hàng từ tận tấm lòng mình. Ngoài ra, anh cũng nhấn mạnh ý cần phải Onsite kịp thời – kịp lúc. Cụ thể, khi nhận được thông tin về nguy cơ rời mạng, trong vòng 24 giờ, đơn vị cần có hoạt động ngay để giữ chân Khách hàng.
Từ ngày 21/8, FTEL triển khai Chiến dịch Thu đông 2020 với hoạt động chủ động Chăm sóc Khách hàng, lấy trách nhiệm Giảm RM làm mục tiêu chung. Từ thời điểm phát động chiến dịch tới nay, trên toàn quốc đã ghi nhận những tín hiệu khả quan và nhiều câu chuyện hay từ những thành viên trực tiếp chăm sóc Khách hàng, thành công giữ chân Khách hàng của nhà Cáo. Tất cả thành viên khối DVKH đều đang nỗ lực hết mình để hiện thực hóa mục tiêu giảm RM, tận tâm với Khách hàng.
Ngoài ra, GĐ TTKD SG06 bày tỏ mong muốn đội ngũ Truyền hình FPT tiếp tục hỗ trợ, trực tiếp song hành cùng các thành viên của Trung tâm trong những chuyến đi Onsite tới. Đây chính là sự kết hợp cổ vũ tinh thần, có thêm sức mạnh cho các thành viên đơn vị.
