Tháng 8 năm 2020, sau một Mùa hè Đỏ lửa rực rỡ của người FTEL, chúng ta tiếp túc rầm rập ra quân trên khắp toàn quốc với Chiến dịch Thu đông. Hơn 2 tuần đã trôi qua, âm vàng đồng lòng toàn dân quyết thắng chưa khi nào lắng xuống, nhuệ khí chiến đấu của chúng ta luôn vững nhịp.
Từ văn phòng đến những mặt trận lớn
Sau hơn 2 tuần ‘hành quân’ rất khẩn trương, nhất là từ ngày nhận thư phát động của Tổng Giám đốc Hoàng Việt Anh: “Chúng ta sẽ thực hiện nghiêm túc, sâu sát. Các bộ phận, phòng ban trong công ty phối hợp chặt chẽ, hỗ trợ lẫn nhau để hoàn thành từng nhiệm vụ. Quan trọng nhất, chúng ta hãy phục vụ Khách hàng bằng sự tận tâm, mang đến cho Khách hàng sự hài lòng và những trải nghiệm tuyệt vời nhất”.
Thư phát động vừa là mệnh lệnh vừa là lời hịch cổ vũ tinh thần đối với chỉ huy “Trưởng các Khối/bộ phận, BGĐ Vùng/Chi nhánh”, chiến sĩ trên chiến trường “CBNV tiền tuyến”. Từ mặt trận Miền Nam, Vùng 5 “nổ phát súng đầu tiên” khí thế khẳng định sự quyết tâm. Trưởng phòng DVKH SG06 cho biết, từ rất sớm đơn vị đã chia nhân sự thành 4 nhóm nhận nhiệm vụ. Nhân sự tham gia bất kể là ai, từ Giám đốc Chi nhánh tới các Trưởng phòng ngày 24/8 đã xuất trận, phủ kín địa bàn chăm sóc, giải quyết các vấn đề mà Khách hàng quan tâm.
Nhờ có kinh nghiệm cùng bản lĩnh chiến trường, nên trong đợt này dù đối tượng tiếp xúc hầu hết là những Khách hàng khó tính, thậm chí trong số đó đã có nhiều trường hợp đã thỏa thuận với “địch” chấm dứt hợp đồng với ta thì quân ta vẫn không nản chí, hoàn thành nhiệm vụ.
Ở ngoài mặt trận lớn, chiến sự xảy ra liên tục từ phát súng đầu tiên đến nay 100% các Chi nhánh toàn quốc mỗi ngày đều rầm rập ra quân. Không khí này được thể hiện rõ nét nhất qua những hình ảnh, vần thơ của người “chiến sĩ FTEL”, cập nhật liên tục trên các Group Workplace và kênh thông tin Nội bộ FoxNews. Mỗi thành tích là một niềm tự hào, là âm vang chiến thắng của toàn quân.
Hậu phương, HO các Khối cũng ngày đêm túc trực, giải quyết nhanh nhất các trường hợp phức tạp từ đơn vị gửi về nhằm không để bất kỳ “tảng đá” nào cản bước quân ta đi. Khối DVKH đã xây dựng bộ chính sách, tiêu chí thi đua theo từng tháng với giải thưởng hấp dẫn để tuyên dương, khích lệ những chiến sĩ, đơn vị thi đua xuất sắc.
Với thông điệp “Toàn bộ FTEL chung tay chủ động CSKH” thì mỗi người FTEL trở thành một pháo đài chiến đấu. Anh Nguyễn Đức Huy hiện là Cán bộ Vận hành Hệ thống (SCC) chia sẻ rằng công việc của mình trước đây có lẽ chẳng bao giờ nghĩ mình sẽ chủ động tiếp xúc trực tiếp với Khách hàng. Cá nhân anh cho rằng khi mình làm tốt nhiệm vụ của mình, đảm bảo hệ thống vận hành ổn định cũng là góp sức trong Chiến dịch rồi. Nhưng với tình hình hiện tại, anh sẵn sàng dành thời gian nghỉ của mình để chăm sóc những vị Khách hàng đặc biệt của mình, là hàng xóm, là người thân, bạn bè…đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của FPT Telecom.
Những nhân viên Văn phòng như anh cũng có mong muốn được đồng hành cùng các chiến sĩ tiền tuyến. Bởi ở đâu đó có lẽ sẽ vẫn cần lực lượng không chuyên như anh Huy. Việc làm hài lòng, đem tới một trải nghiệm tốt cho Khách hàng được đánh giá bằng nhiều góc độ khác nhau. Không cứ phải là “lướt web nhanh, truyền hình mượt mà” mới làm Khách hàng vui, đôi khi họ chỉ cần là sự đồng cảm, một lời hỏi thăm “Bác dùng mạng có ổn định không?”.
Ra chiến trận
Trong phát biểu phát động Chiến dịch Thu đông 2020, Phó Tổng Giám đốc Chu Hùng Thắng lưu ý các đơn vị, ngoài việc thực hiện tốt hơn các chỉ số KPIs về Giảm rời mạng thì cần chú ý hai mục tiêu lớn là tăng tốc tối đa các hoạt động của khối DVKH và mang lại trải nghiệm tuyệt vời đến với Khách hàng, hướng đến ACX – lấy Khách hàng làm trọng tâm.
Dựa trên định hướng này, Chỉ huy Nguyễn Khắc Hiếu “Giám đốc Chi nhánh Nam Định” đã xây dựng hướng chiến đấu đặc biệt cho địa bàn tỉnh Nam Định. Với mục tiêu “một mất một còn”, lực lượng chiến sĩ tại Chi nhánh được anh Hiếu sắp xếp bố trí ngay từ đầu tháng 7, luôn luôn sẵn sàng cho những Chiến dịch lớn như Thu đông 2020 này.
Chính sự chuẩn bị kỹ lưỡng này mà trong Tháng 8 vừa qua, Nam Định là một trong top các chi nhánh dẫn đầu về Chỉ số Rời mạng, đặc biệt là tỷ lệ RM Truyền hình chỉ ở mức 0.6%. Đây là kết quả khẳng định tinh thần hưởng ứng của anh em CN rất tốt, được thể hiện bằng những hành động “ra chiến trận” cụ thể chứ không phải dừng lại ở việc hô hào.
Cùng quyết tâm này, tại Chi nhánh Hà Nam. Cá nhân Trưởng phòng Kinh doanh, Phạm Ngọc Duy chia sẻ dù hiện tại, việc PTTB cũng đang là một áp lực rất lớn với anh em trong phòng. “Nhưng tôi hiểu được rằng, nếu chúng ta đem đến cho Khách hàng một trải nghiệm tốt thì chắc chắn họ sẽ giúp chúng ta tiếp cận và tăng thêm nhiều Khách hàng khác nữa”.
Chính vì vậy, PKD của anh Duy ngoài việc bám sát kế hoạch PTTB đã đề ra, sẽ kết hợp với DVKH để đẩy mạnh hoạt động ở khu vực đang có đối thủ công mạnh. Khi có thông tin KH có nguy cơ rời mạng PKD sẽ báo lại ngay lập tức cho DVKH sau đó sẽ nhờ lực lượng “Tổ chống rời mạng” của chi nhánh qua xử lý ngay tức khắc. PKD cũng sẽ có kế hoạch CSKH chủ động theo cách riêng như gọi điện hỏi thăm Khách hàng định kỳ, hằng ngày cũng sẽ qua nhà KH đã sử dụng dịch vụ để lắng nghe những chia sẻ, góp ý và hỗ trợ kịp thời.
Tinh thần, mục tiêu của chúng ta là duy nhất nhưng khi ra “chiến trận”, mỗi cá nhân, mỗi đơn vị lại có cách làm khác nhau tuy vào từng địa phương có văn hóa, thị trường khác nhau. Những cá nhân có thiên hướng hỗ trợ Kinh doanh như Nguyễn Trung Hậu (Trung tâm Marketing) thì lại chọn hành động thúc đẩy hình ảnh của FTEL đẹp hơn tại Vùng 7, khu vực mà anh phụ trách. Công việc tiếp xúc với Khách hàng mỗi ngày của anh Hậu cũng là cơ hội lớn để anh góp sức mình vào Chiến dịch Thu đông 2020.
Vậy đó, mỗi chúng ta, mỗi vị trí đều có thể ra “chiến trận” với cách riêng của mình. Không chỉ có Khối DVKH mới có thể thực hiện nhiệm vụ “Chăm sóc Khách hàng chủ động”, mà bạn – dù có là ai, ở bất kỳ vị trí nào đi chăng nữa, câu hỏi “mình phải làm gì để góp sức?” đã có lời giải đáp. Hãy cùng FTEL tiếp tục giữ vừng nhịp âm vang quyết thắng bạn nhé!
