Trong tháng 08/2020, phòng Hỗ trợ khách hàng từ xa – Support Online (SO) ghi nhận rất nhiều những kỉ lục mới được thiết lập cả về chỉ số hoạt động và chỉ số chất lượng. Cùng xem các con số mà đội SO “vẽ” ra sẽ nói lên điều gì nhé!
Tăng trưởng các chỉ số hoạt động
Tổng số giao dịch xử lý thành công của đội SO tháng 08/2020 là 30.622, tăng 15.576 giao dịch so với tháng 7, tăng trưởng 203%. Đây cũng là tháng đầu tiên đội SO đạt tới năng suất trung bình hơn 1.000 giao dịch/ngày kể từ khi triển khai đến nay. Càng về các ngày cuối tháng, số giao dịch xử lý/ngày càng tăng nhiều hơn. Năng suất trung bình của nhân sự SO toàn TIN đạt 12.0 tăng 10% so với tháng 07.
Song song với khối lượng xử lý khủng, các chỉ số về chất lượng của TIN SO cũng đều ghi nhận tăng trưởng tích cực. Trong tháng 08/2020, CSAT nhân viên SO là 4.256, CSAT DV đạt 3.9 đều tăng so với tháng 7, checklist lặp và phát sinh checklist 7 ngày sau bảo trì giảm 0.3% so với cùng kì.
Để đáp ứng nhu cầu hỗ trợ khách hàng tối đa, đội SO cũng triển khai ca tối để hỗ trợ khách hàng ngoài giờ. Số giao dịch xử lý sau 18h là 3.856 ca, đạt 12.6% trên tổng số giao dịch hoàn thành. Tỷ lệ xử lý thành công đạt 98.64%.
Cho những trải nghiệm tuyệt vời của khách hàng
Cô Vũ Thị Khẩn ở Quảng Ninh, sau khi được đội SO hỗ trợ cách khắc phục lỗi xem Box truyền hình rất niềm nở chia sẻ: “Tôi thấy cách gọi điện từ xa để hỗ trợ này rất sáng tạo, vừa tiết kiệm thời gian mà lại hiệu quả. Tôi là phụ nữ mà khi nghe bạn nhân viên hướng dẫn cũng có thể tự thao tác được, không khó khăn gì cả. Nếu lần sau gặp tình trạng này là biết cách sửa rồi”
Để có được thành quả trên là sự nỗ lực rất lớn của toàn thể anh em kỹ thuật viên SO toàn TIN với mong muốn hỗ trợ khách hàng nhanh nhất, để khách hàng có thể sử dụng dịch vụ tốt hơn. Trong tháng 08 vừa qua, Ban dự án đã ghi nhận sự bứt phá rất nhanh của các chi nhánh tỉnh như Quảng Ninh với cách làm rất chủ động và hiệu quả khi sử dụng cả SO kiêm nhiệm ngày làm onsite, tối làm SO để hỗ trợ khách hàng ngoài giờ. Các đơn vị TINx và Vùng 4 như Đà Nẵng, Huế, Quảng Bình cũng bắt kịp rất nhanh với nỗ lực hỗ trợ khách hàng khi dịch bệnh bùng phát.
Với kết quả đã đạt được, hy vọng các chi nhánh tiếp tục phát huy sự linh hoạt, hiệu quả của SO để mang lại cho khách hàng những trải nghiệm Amazing. Chúc đội hỗ trợ từ xa tiếp tục làm nên nhiều con số kỷ lục hơn nữa trong tháng 09 này.
