Đây là lớp học dành cho Lãnh Đạo – những người tiên phong hiểu rõ kế hoạch hành động trong chiến lược ACX của FPT Telecom và cũng là người sẽ thực hiện việc thiết kế bản đồ trải nghiệm khách hàng từ tốt đến tuyệt vời.
Tiếp nối hội thảo “Quản trị trải nghiệm khách hàng tuyệt vời” của diễn giả Nguyễn Dương, Trung tâm Đào tạo tiếp tục triển khai chương trình “Thiết kế trải nghiệm khách hàng tuyệt vời” dành cho các CBQL Toàn quốc. Khóa học được tổ chức dưới sự dẫn dắt của anh Chu Hùng Thắng (PTGĐ FTEL) và anh Nguyễn Phú An (GĐ chiến lược & kế hoạch FTEL). Bên cạnh đó, chị Phùng Thu Trang (Trưởng ban Truyền thông FTEL) cũng có những chia sẻ liên quan đến các phương pháp xử lý Truyền Thông hiệu quả tại các Chi nhánh trong thời đại thiếu tính ổn định như hiện nay.
Lớp học đầu tiên được diễn ra ngày 13/8 với sự tham gia của hơn 40 học viên là CBQL Vùng 1, 5 và sẽ được tiếp tục thực hiện ở các Vùng kinh doanh vào các ngày 20/8 (Vùng 2, 3), 27/8 (Vùng 4, 6, 7). Các lớp học đều được tổ chức thông qua hình thức online.
Thiết kế trải nghiệm khách hàng tuyệt vời
Nếu “Khách hàng là trọng tâm” được xem là triết lý kinh doanh mà FTEL đang từng bước hoàn thiện để phụng sự mục tiêu này, thì CEM chính là phương pháp luận/giải pháp thực thi với mục đích giảm rời mạng và tăng doanh thu, sự ủng hộ, lòng trung thành, hài lòng của Khách hàng về thương hiệu và sản phẩm dịch vụ FTEL.
Trải nghiệm Khách hàng tuyệt vời (Amazing Customer Experience (ACX)) là một trải nghiệm có cảm xúc. Các trải nghiệm Khách hàng có cảm xúc thường là các trải nghiệm cá nhân hóa, đến từ sự thấu hiểu Khách hàng. Thiết kế các trải nghiệm Khách hàng tuyệt vời phải từ 2 yếu tố chính, đó là Công nghệ và Văn hóa lấy Khách hàng là trọng tâm, trong đó văn hóa có yếu tố nền tảng.
Anh Nguyễn Phú An chia sẻ: “Với các sản phẩm ngày càng giống nhau, khác biệt về giá cả không còn là yếu tố quyết định, nhu cầu Khách hàng ngày càng cao, việc cung cấp những Trải nghiệm Khách hàng vượt trội được xem như là một giải pháp chính nhằm tạo ra sự khác biệt. Và CEM tạo ra sự khác biệt chiến lược.”
Ngoài ra, lập bản đồ hành trình trải nghiệm Khách hàng cũng là một nội dung không thể thiếu. Đây là bản đồ đại diện trực quan của mọi trải nghiệm Khách hàng với doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về các điểm đau chung của Khách hàng, xác định những gì Khách hàng cần và giải quyết các vấn đề tại mỗi điểm tiếp xúc để có thể cải thiện trải nghiệm Khách hàng.
Trong buổi học, các học viên được chia nhóm theo Thiết kế TNKH Marketing, bán hàng, thu hồi công nợ, chống rời mạng và hào hứng “giải bài toán” xoay quanh các vấn đề ACX, tinh thần và cách thiết kế ACX tại đơn vị. Nhóm có phần trình bày tốt nhất sẽ được thưởng nóng 1000 Gold từ anh Chu Hùng Thắng và nhóm về nhì sẽ nhận được 500 Gold từ anh Nguyễn Phú An.
Phương pháp xử lý khủng hoảng Truyền Thông
Bên cạnh nội dung Trải nghiệm Khách hàng, mức độ quan trọng trong việc xử lý khủng hoảng Truyền Thông một cách hiệu quả trong thời đại thiếu ổn định như hiện nay cũng luôn được FTEL đề cao và chú trọng, đặc biệt là tại các Chi nhánh.
Khủng hoảng Truyền Thông là những thông tin tiêu cực có liên quan đến Khách hàng, CBNV trong công ty thường xuất hiện trên báo chí hoặc mạng xã hội, được lan tỏa nhanh và rộng bởi cộng đồng toàn quốc.
Mở đầu cho nội dung này, chị Phùng Thu Trang đã đưa ra tổng quan và dẫn chứng cụ thể về những thông tin tiêu cực của FTEL từ 2018 đến nay nhằm giúp các học viên có cái nhìn rõ nét hơn về câu chuyện Truyền thông. Đồng thời, chị Phùng Thu Trang cũng đã đưa ra các nguyên tắc xử lý khủng hoảng khác nhau đối với những nguyên nhân chính khác nhau như con người, uy tín, chất lượng, cước phí …
Rất nhiều câu hỏi, bài toán xoay quanh các chủ đề liên tục được đưa ra kích thích sự tập trung và sáng tạo của các học viên. Thông qua buổi Hội thảo, hàng loạt thực tế và phương pháp được đưa ra, những người tham gia tìm được bài toán cho riêng mình, triệt để giải quyết các vấn đề còn tồn tại. Các trao đổi thẳng thắn và thực tế vừa qua sẽ là cơ sở để mỗi thành viên của Ban Điều hành, Ban Giám đốc Vùng, GĐ các phòng ban và chi nhánh cụ thể hóa hành động, góp sức vào nhiệm vụ chung
