“Khách hàng là Thượng Đế” dường như là câu nói mở đầu trong bất kỳ bài học nào về Bán hàng. Đó là “chân lý” được áp dụng triệt để nhằm tạo ra nguồn Khách hàng trung thành và bền vững. Tuy nhiên trong thời đại “bán” Trải nghiệm, liệu mối quan hệ bài học này có còn tối ưu? Nhân viên Kinh doanh cần thay đổi quan niệm như thế nào để thích ứng và mang lại cho Khách hàng những trải nghiệm tuyệt vời.
Những thắc mắc đó đã được giải đáp trong chương trình đào tạo “Best Sale hội ngộ” – sự kiện quy tụ 3 CLB Best Sale X – Fox của Vùng 1, Khủng Long của Vùng 2 và Rồng Đỏ của Vùng 3 diễn ra ngày 24/07. Đặc biệt, sự kiện có sự tham gia của Chủ tịch Hoàng Nam Tiến với phần chia sẻ “Nghệ thuật bán hàng đỉnh cao và tâm thế Kẻ đi săn” đã khẳng định một quan niệm bán hàng mới, giúp salesman bán mọi sản phẩm – Hãy coi Khách hàng là Bạn và để Khách hàng coi mình là Bạn.
Đừng coi Khách hàng là Thượng Đế, hãy coi Khách hàng là Bạn!
Chinh phục Khách hàng chưa bao giờ là điều dễ dàng dù cho bạn là một tân binh “chân ướt chân ráo” bước vào nghề hay các Best Sale đã có kinh nghiệm “chinh chiến” nhiều năm. Đặc biệt trong thời đại “bán” Trải nghiệm, yêu cầu của Khách hàng càng “khó” để đáp ứng hơn và càng đòi hỏi nhân viên Bán hàng phải linh hoạt, thức thời và có “nghệ thuật” bán hàng khéo léo.
Khách hàng nào cũng muốn được tôn trọng và được đối xử tận tình nhất. Tuy nhiên, với vai trò là người làm dịch vụ, cụ thể là nhân viên bán hàng, luôn luôn coi Khách hàng là Thượng Đế có lẽ là chưa đủ để tạo nên mối quan hệ win – win bền vững.
Với câu chuyện từ khi mới gia nhập FPT, thử sức với công việc đi bán máy tính do đã quá chán việc lắp máy, cài win, Chủ tịch Hoàng Nam Tiến đã giúp các salesman nhà Cáo thay đổi tư duy trong mối quan hệ với Khách hàng; trau dồi/ hoàn thiện kỹ năng “chiều lòng” Khách hàng để họ luôn quay lại với mình.
Năm 1993, mới ra trường và thử sức với công việc bán máy tính, Chủ tịch Hoàng Nam Tiến cũng gặp khó khăn như bất kỳ salesman nào khác, thiếu kinh nghiệm, thiếu quan hệ, thiếu vốn,… Anh cũng trăn trở làm sao để khiến Khách hàng tin tưởng và lựa chọn sản phẩm của mình? Chủ tịch thẳng thắn chia sẻ: “Tôi thấy nhiều bạn chia sẻ rằng mình làm việc bằng đam mê. Tôi thú thực, động lực của tôi thì giản dị và thực tế hơn nhiều, tôi cần tiền. Và chính vì nhu cầu thiết thực đó mà tôi phải tìm cách để bán được hàng”.
Sau những năm tháng lăn lộn với nghề sale, anh đã rút ra được “bí kíp” – Muốn bán được hàng, đừng coi Khách hàng là Thượng Đế, hãy coi họ là bạn và khiến họ cũng coi mình là bạn. Khi đó mọi thứ sẽ trở nên dễ dàng hơn rất nhiều. Hãy tạo dựng mối quan hệ với Khách hàng để họ có thể gọi cho bạn bất cứ khi nào họ cần giúp đỡ, hỏi về bất cứ vấn đề gì chứ không phải chỉ để mua hàng.
“Tôi có những Khách hàng gọi cho tôi để hỏi: Anh có mấy người bạn từ Sài Gòn ra thì đi ăn ở đâu, đi chơi chỗ nào? Vậy là tôi sẵn sàng tư vấn luôn đi ăn chỗ nào ngon, đi chơi chỗ nào thích. Có khi tiền điện thoại cả tháng chỉ dành để nói chuyện trên trời dưới biển với Khách hàng chứ chẳng bán sản phẩm nào. Thế nhưng, điều đó không vô ích vì tôi đã trở thành Bạn của Khách hàng. Bất cứ khi nào họ có nhu cầu họ đều tìm đến mình. Trong đó, tất nhiên có nhu cầu mua sản phẩm”.
Đừng nghĩ rằng các bạn chỉ đang bán dịch vụ Internet, Camera hay Truyền hình,… mà hãy bán hàng bằng trái tim mình. Hãy tư vấn cho Khách hàng như tư vấn cho một người bạn. Tạo dựng mối quan hệ bạn bè với Khách hàng là việc cần đầu tư thời gian và công sức. Có thể ban đầu bạn sẽ không thấy kết quả ngay nhưng kiên trì thực hiện sẽ mang lại kết quả không ngờ. Bởi khi đã trở thành Bạn với Khách hàng thì salesman có thể khai thác cả người thân, bạn bè của họ nữa và cứ tiếp tục như vậy. Nguồn Khách hàng sẽ không bao giờ hết.
Đối xử với “Bạn” bằng cam kết – tận tâm – tận lực
Bán hàng cho Khách hàng thông thường đã khó, bán hàng cho Khách hàng cao cấp còn khó hơn gấp trăm lần. Vậy làm sao để chúng ta “kết bạn” được với những Khách hàng cao cấp, yêu cầu cao hơn gấp nhiều lần?
“Có lần tôi được giao nhiệm vụ sang London đàm phán với CEO của một Ngân hàng lớn thứ ba thế giới có trụ sở chính ở London. Ngay khi vừa gặp mặt, bà ấy đã hỏi ngay một câu khiến tôi lúng túng: Công ty của các anh có quy mô quá bé, trong khi chúng tôi nhận được đề nghị hợp tác từ những công ty lớn, thuộc nhóm 15 công ty lớn nhất thế giới. Vậy tại sao chúng tôi lại phải mua hàng từ công ty anh?
Bà ấy nói quá đúng! Rõ ràng so về quy mô, nhân sự, khả năng tài chính và uy tín, FPT đều thua xa các công ty mà Ngân hàng này đang hợp tác. Nhưng không vì thế mà FPT từ bỏ. Tôi đã trả lời lại nữ CEO ấy rằng: Hãy chọn FPT vì chúng tôi có sự Cam kết – Nếu bà chọn hợp tác với tôi, tôi cam kết bằng cá nhân tôi, trong 24h, bất cứ khi nào bà cần, chỉ cần gọi điện thoại tôi sẽ có mặt ở đây để hỗ trợ; sự Tận tâm – Ngân hàng của bà sẽ luôn nằm trong nhóm ưu tiên của FPT, chúng tôi sẽ thành lập một đội chỉ hỗ trợ cho riêng ngân hàng của bà; sự Tận lực – Chúng tôi sẽ làm việc hết khả năng của mình để đem lại cho Ngân hàng những sản phẩm và dịch vụ tốt nhất. Tôi tin đây là điều mà các thương hiệu lớn, có nhiều Khách hàng khó có thể làm tốt bằng FPT.
Và kết quả nữ CEO ấy đã chọn FPT làm đối tác cung cấp sản phẩm. Tôi đàm phán thành công thương vụ quan trọng cho công ty”.
3 yếu tố mà Chủ tịch Hoàng Nam Tiến đưa ra để thuyết phục Khách hàng cao cấp cũng chính là 3 yếu tố cần thiết mà chúng ta cần đối đãi với bất cứ Khách hàng nào. Khi dành cho Khách hàng Cam kết – Tận tâm – Tận lực thì cũng sẽ nhận lại được những Khách hàng trung thành và gắn bó lâu dài.
Chủ tịch nhấn mạnh, dù là Khách hàng cao cấp hay Khách hàng bình dân, dù là một hộ gia đình hay một công ty lớn thì đều có 3 loại nhu cầu. Nhu cầu thứ nhất là những mong muốn họ đề cập thẳng thắn với chúng ta và yêu cầu chúng ta đáp ứng. Nhu cầu thứ hai là những điều họ muốn nhưng không nói ra. Và nhu cầu thứ ba là những điều thậm chí Khách hàng cũng không biết là mình đang cần.
Một nhân viên bán hàng bình thường đáp ứng được nhu cầu thứ nhất. Một nhân viên bán hàng giỏi sẽ đáp ứng được nhu cầu thứ hai. Còn nhân viên bán hàng thực sự coi Khách hàng là Bạn sẽ đáp ứng được nhu cầu thứ ba. Khi đáp ứng được những nhu cầu ấy thì bất cứ sản phẩm nào bạn cũng sẽ bán được.
Quay trở lại với vấn đề nóng hổi trong những năm gần đây, khi hàng loạt công việc có nguy cơ biến mất do sự bùng nổ của công nghệ, máy móc, trí tuệ nhân tạo. Trong 5 – 10 năm nữa, hàng trăm nghìn nhân công trong nhà máy sẽ mất việc vì những hệ thống máy móc hoàn toàn thay thế công việc của họ với năng suất cao hơn; nhân viên lễ tân sẽ bị thay thế bởi những robot đón tiếp tự động; … Trong bối cảnh đó, những công việc cần kinh nghiệm của con người, những nghề nghiệp liên quan đến thấu hiểu xúc cảm thì khó bị thay thế hơn. Và nhân viên kinh doanh là một trong những nghề như vậy. Khi Khách hàng quan tâm đến Trải nghiệm không kém chất lượng Sản phẩm thì vai trò của mỗi salesman là tạo ra những Trải nghiệm đó bằng tất cả sự quan tâm, trách nhiệm và tận tụy với Khách hàng.
Trong buổi đào tạo, Chủ tịch cũng khẳng định, bên cạnh việc tiếp cận Khách hàng của đội ngũ nhân viên Kinh doanh, FTEL chúng ta có bản sắc là “toàn dân bán hàng”, nghĩa là dù không trực tiếp tiếp xúc Khách hàng, các phòng ban khác cũng hỗ trợ hết mình cho salesman; mỗi cá nhân trong công ty đều mang trong mình tư tưởng “Khách hàng là trọng tâm”, làm hết khả năng để mang lại những trải nghiệm hài lòng nhất cho Khách hàng. Chính hệ thống tư duy đó biến FTEL thành một thể thống nhất và khác biệt trên thị trường Viễn thông tại Việt Nam.
