Những ngày này, điện thoại của các nhân viên kinh doanh, DVKH của VPGD Từ Sơn, Bắc Ninh không lúc nào ngớt tiếng chuông reo. Ngay cả nửa đêm, vẫn có CBNV túc trực, tiếp nhận phản hồi của Khách hàng để hỗ trợ kịp thời.
Do ảnh hưởng của đứt cáp quang, tất cả doanh nghiệp cung cấp Internet trên toàn Việt Nam đều bị chậm hơn so với bình thường. Internet của FPT Telecom cũng chịu chung hệ lụy này.
Kéo theo đó, nhiều Khách hàng gọi điện khiếu nại đến các salesman, tổng đài của FPT Telecom. Chính vì vậy, tổng đài 1900 66 00 bị quá tải.
Chia sẻ với FoxNews, chị Đặng Thị Chàn (Trưởng phòng Kinh doanh 3, VPGD Từ Sơn, Bắc Ninh) cho hay để hỗ trợ Khách hàng nhanh nhất, toàn bộ sales của đơn vị chủ động chăm sóc tại Chi nhánh khi hotline quá tải.
Theo chị Chàn, mỗi thành viên của VPGD Từ Sơn và CN Bắc Ninh đều ý thức rằng trong giai đoạn khó khăn này, nếu Chăm sóc Khách hàng tốt sẽ giúp Khách hàng tin tưởng, chạm đến Trải nghiệm tuyệt vời mà FTEL đang hướng tới.
Chính vì vậy, mỗi salesman một ngày không dám bỏ lỡ bất kỳ một cuộc gọi đến nào. Có những thời điểm, một salesman nghe tới 20-30 cuộc điện thoại/ngày. Thậm chí, cao điểm có thành viên chỉ trong 1 giờ đồng hồ có 12 Khách hàng gọi điện tới phản ánh về chất lượng mạng Internet.
Với tình trạng này, chị Chàn đánh giá khối lượng công việc của mỗi nhân viên kinh doanh gấp 200 – 300% lần so với bình thường. Các salesman thực hiện thêm các nhiệm vụ chăm sóc Khách hàng khác để đảm bảo một mục tiêu duy nhất là sự tin tưởng của người sử dụng.
Chị Nguyễn Thị Nhung (Trưởng phòng DVKH Bắc Ninh) chia sẻ, những ngày đầu tiên, các thành viên của VPGD Từ Sơn và toàn Chi nhánh khá vất vả bởi khối lượng cuộc gọi lớn. Tuy nhiên, ngay lập tức GĐ Chi nhánh xây dựng quy trình phối hợp giữa các phòng ban để xử lý phản hồi của Khách hàng.
Cụ thể, khi salesman tiếp nhận phản hồi sẽ chủ động phân luồng để giảm tải áp lực và tiết kiệm thời gian hỗ trợ cho Khách hàng. Theo đó, nếu Khách hàng mất mạng, CS sẽ tiếp tục theo dõi và xử lý. Nếu Khách hàng có tín hiệu mạng chậm, TIN tiếp nhận phân luồng ưu tiên để hỗ trợ.
Thời gian hỗ trợ của từng khách hàng gần như ngay lập tức và tối đa 1 tiếng đồng hồ kể từ khi salesman nhận thông tin.
Ngoài ra, toàn bộ CBNV phòng DVKH đều phải làm việc ngoài giờ, phân công lịch trực. Có những ngày, 10 giờ đêm Khách hàng vẫn phản hồi nên việc có nhân sự trực là điều rất cần thiết.
Được biết, ngoài ảnh hưởng từ việc đứt cáp quang, 5S của điện lực tại địa phương cũng gây nhiều ảnh hưởng cho Chi nhánh. Dù vậy, tất cả thành viên đều đoàn kết, phối hợp cùng nhau để hướng tới mục tiêu cuối cùng là trải nghiệm của Khách hàng trong thời điểm căng thẳng này.
Chị Chàn và chị Nhung đều khẳng định rằng, dù khó khăn đến đâu nhưng với tinh thần đoàn kết và sự chủ động, Chi nhánh Bắc Ninh cũng như toàn FTEL sẽ vượt qua giai đoạn khó khăn.
Sáng ngày 23/5/2020, tuyến cáp quang biển quốc tế Asia Pacific Gateway – APG gặp sự cố trên đoạn S1.7 gây mất toàn bộ dung lượng kết nối Internet từ Việt Nam đi quốc tế trên tuyến. Trước đó, ngày 14/5/2020, tuyến cáp quang biển AAG gặp sự cố lần thứ hai trong năm 2020, gây ảnh hưởng chất lượng dịch vụ Internet quốc tế trên tuyến. Nguyên nhân được xác định là do lỗi cáp trên nhánh S1H, đoạn kết nối từ Việt Nam đi Hong Kong, với vị trí cách trạm cập bờ Vũng Tàu 107,7 km.
