Cuộc gọi từ khách hàng vừa kết thúc cũng là lúc các anh nhận thông báo từ hệ thống cho một ca vụ mới. Những ngày dịch Covid-19 diễn biến phức tạp, kỹ thuật viên FPT Telecom lại sắm thêm khẩu trang, nước rửa tay sát khuẩn cùng đồng hành trên mỗi chuyến đi.
Anh Trương Minh Hữu (FPT Telecom Huế) vừa nhận thông báo từ hệ thống, ‘12 km, cũng xa phết" hôm nay kỹ thuật viên bậc 6 của chi nhánh đến nhà của khách hàng ở xã Thủy Phương, huyện Hương Thủy, tỉnh Thừa Thiên- Huế, khách vừa gọi điện báo mạng Internet kết nối chậm.
Anh Hữu cho biết chuyến đi hôm nay sẽ đi ngang qua địa danh cầu ngói Thanh Toàn, đi ngang qua chỗ bán món bánh canh cá lóc rất ngon… mọi thứ cứ như đã thuộc nằm lòng. Trên đường đi, anh bật mí đã gắn bó với FPT Telecom Huế được gần 8 năm, trước đó cũng đã kinh qua nhiều chỗ làm kỹ thuật tương tự, nhưng từ khi “đầu quân” về đơn vị FPT Telecom Huế, anh muốn gắn bó lâu dài, yêu thêm công việc và nâng cao hơn nhiều về chuyên môn lẫn kinh nghiệm.
Anh Trương Minh Hữu trong lần đi bảo trì dịch vụ cho khách hàng tại xã Thủy Phương, huyện Hương Thủy.
Những ngày này mọi người được khuyến cáo nên ở nhà, học sinh cũng được nghỉ học để phòng dịch nên nhu cầu về sử dụng mạng intenet và truyền hình tăng cao. Những kỹ thuật viên như anh Hữu lại phải "tất bật" hơn nữa đề kịp thời khắc phục sự cố cho khách. Dù có xa, có giữa trưa hay chiều muộn, đội ngũ kỹ thuật của chi nhánh đều lên đường đảm bảo các dịch vụ không bị gián đoạn.
Trong mùa dịch Covid-19, anh Hữu mở đầu bằng lời chào thân thiện, rồi xin phép vẫn đeo khẩu trang để phòng dịch, đảm bảo an toàn cho bản thân cũng như phía khách hàng. Anh còn nhớ rõ thiết bị lắp đặt được "giấu” ở đâu, vì khi lắp khách muốn thiết bị nằm khuất vào trong cho gọn, thẩm mĩ. Anh kiểm tra theo đúng các quy trình, thực hiện reset và đổi mật khẩu theo yêu cầu của khách. Sự cố được anh khắc phục nhanh chóng, anh cho biết mặc dù đã sửa nhưng anh vẫn sẽ gọi lại hỏi thăm, chăm sóc khách hàng sau 1 đến 2 ngày khách sử dụng.
Sau khi khắc phục sự cố mạng Internet, anh Hữu đề xuất với khách hàng được kiểm tra thêm dịch vụ Truyền hình FPT mà khách hàng đang sử dụng.
Nhận thấy khách hàng cũng đang sử dụng dịch vụ truyền hình FPT, anh Hữu xin phép kiểm tra miễn phí cho khách, tỉ mỉ từng bước một, vừa làm vừa lắng nghe những chia sẻ, phản hồi về dịch vụ. Phát hiện điều khiển của khách hàng có dấu hiệu yếu pin, anh Hữu kiểm tra rồi thay 2 viên pin mới miễn phí. Không phải việc của mình, nhưng lúc nào trong túi dụng cụ của anh cũng có rất nhiều pin mới, để thay cho khách khi cần thiết. “Tạp hóa ở đây hơi xa, khách đi mua thì mất công nên nếu phát hiện pin yếu tôi luôn chủ động thay cho khách”. Đến với bất kì khách hàng nào, anh cũng luôn kiểm tra thêm các dịch vụ khác, chăm sóc, hướng dẫn tận tình và luôn có sự tương tác sau khi đã khắc phục sự cố. Cũng vì thế mà khách hàng luôn rất tin tưởng, thậm chí có nhiều khách hàng xem những nhân viên kỹ thuật như anh Hữu là người nhà.
Đối với anh, khách hàng tin tưởng vào nhân viên kỹ thuật như mình cũng có nghĩa là tin tưởng những dịch vụ mà FPT cung cấp.
“Đâu phải sửa chữa mỗi mạng Internet, truyền hình đâu. Mình tới có khi họ nhờ thêm thay giúp cái bóng đèn, sửa nhanh cái công tắc điện… là làm hết. Cũng không mất nhiều thời gian nhưng đổi lại khách hàng rất quý, khách tin tưởng mình là tin tưởng vào dịch vụ mà FPT cung cấp”, anh Hữu trải lòng trước khi phóng xe đi xử lý ca vụ mới.
Trong những ngày cả nước 'căng mình' chống Covid-19, anh Võ Thế Lâm (kỹ thuật viên onsite, FPT Telecom Huế) cũng tự ý thức nâng cao phòng dịch. Để vừa đảm bảo công việc, vừa đảm bảo an toàn cho chính bản thân và khách hàng, anh Lâm đã tự trang bị nước rửa tay sát khuẩn, khẩu trang y tế bỏ sẵn ở ba-lô.
"Phải hiểu tâm lí của khách hàng, ai cũng lo ngại dịch bệnh nên ngay sau lời chào là mình đều có lời xin phép được đeo khẩu trang, như vậy họ cũng an tâm hơn", anh Lâm chia sẻ. Quy trình sau lời chào hỏi, giới thiệu là lời xin phép được mang khẩu trang, và rửa tay sát khuẩn trước khi vào khắc phục sự cố. Trong khi thực hiện công việc, các anh cũng hạn chế đứng quá gần khi giao tiếp với khách hàng nếu không cần thiết. Mọi công tác phòng, chống dịch đều được đặt lên hàng đầu. "Cũng nhờ vậy mà khách hàng họ có cái nhìn thiện cảm với nhân viên FPT".
Anh Võ Thế Lâm hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình FPT
Ngoài những chuyện chống dịch, cũng có những câu chuyện "ngược đời" trong những ngày Covid-19. Trong một lần về với vùng nông thôn của tỉnh Thừa Thiên – Huế, khách hàng thấy anh đeo khẩu trang, tay cầm chai nước sát khuẩn khiến họ bật cười, ở cả vùng đấy hầu như ít ai mang khẩu trang. "Họ bảo mình cứ mở khẩu trang ra cũng được, nhưng mà vì an toàn cho bản thân và cả khách hàng thì mình vẫn phải mang. Họ "trêu" tôi suốt".
Cũng thường xuyên phải gặp khách hàng, anh Lê Hồng Hải (nhân viên phòng Kinh doanh, FPT Telecom Huế) cho biết, chống dịch không chỉ phòng chống cho bản thân, mà còn phòng chống cho cộng đồng. Mình đứng nói chuyện nhưng giữ khoảng cách vừa phải, không quá gần cũng là cách lấy thiện cảm với khách hàng. Thậm chí những câu chuyện về tình hình dịch Covid-19 cũng là một đề tài nóng hổi để mở đầu cuộc trò chuyện với khách hàng. "Nhiều khách hàng họ cũng còn mơ hồ về dịch bệnh, nếu mình biết chắc điều gì thì mình chia sẻ với họ, giải thích thêm cho họ hiểu hơn".
Những nhân viên chi nhánh FPT Telecom Huế đã rất nhanh chóng thay đổi, bắt kịp tâm lí và tuân thủ những khuyến cáo y tế. Đi làm trong mùa dịch tuy có vất vả hơn, nhưng đổi lại các anh có thêm sự tin tưởng từ phía khách hàng, tạo được thiện cảm và nâng cao hơn nữa hiệu quả công việc.
Theo Giám đốc FPT Telecom Huế – anh Nguyễn Mậu Nhật Khánh, ngay từ đầu thời điểm dịch, đơn vị đã có những khuyến nghị đến các nhân viên, thực hiện nghiêm túc công tác phòng chống dịch. Chi nhánh Huế cũng đã có những động viên kịp thời bằng việc cấp phát khẩu trang, thực hiện đo thân nhiệt và trao tặng hơn 150 ly nước chanh nhằm mục đích khích lệ tinh thần, chú trọng giữ gìn sức khỏe để phòng chống dịch Covid-19.
