Việc đề ra mục tiêu là vô cùng quan trọng để bạn có thể viết nên thành công cho chính cuộc đời của mình, đó là lý do vì sao bạn nên đặt ra OKRs cá nhân trong công việc. Câu chuyện về nghị lực, tinh thần ham học hỏi, từ chàng Tổng đài viên đến Phó phòng Đa kênh của Đỗ Nguyên Vũ là một minh chứng cho việc không gì là không thể ở FTEL nếu như bạn không ngừng nỗ lực.
Từ bỏ đồng nghĩa với thất bại
Chàng thanh niên vừa tròn 30 tuổi niềm nở mời nước khi được hỏi về công việc hiện tại của mình. Trước khi vào FTEL, Nguyên Vũ đã có tầm một năm làm bên ngành dịch vụ. Sau đó, Vũ nộp đơn vào vị trí Hỗ trợ kỹ thuật của TT CSKH. Với sự quyết tâm và tin tưởng vào khả năng của bản thân sẽ làm được và làm tốt, vì đơn giản theo Vũ chia sẻ, đã là ngành dịch vụ thì lúc nào cũng phải có cái tâm thái phục vụ khách hàng và Vũ có điều đó. Phấn đấu 3 năm từ Tổng đài viên lên vị trí Trưởng nhóm đã là một niềm vui to lớn. Vũ tiếp tục hăng say làm việc, nỗ lực làm tốt các công việc cấp trên giao cho.
Năm 2018 vừa rồi nhóm Vũ phụ trách được bầu chọn là Nhóm xuất sắc của năm. Tháng 08/2019, tiếp nối sự bất ngờ, được sự tin tưởng của BGĐ TT CSKH, Vũ được bổ nhiệm làm vị trí Phó phòng Đa kênh. Nói về nhiệm vụ mới, Vũ chia sẻ: “Vị trí mới, thử thách mới nhưng Vũ tin sẽ làm được!”.
Đa kênh như ngôi nhà thứ hai của mình
Nói về thời gian đã qua và thời gian gắn bó với đội Đa kênh, Nguyên Vũ hào hứng chia sẻ. “Trước khi vào Đa kênh với vị trí Trưởng nhóm, Vũ có một thời gian cũng khá dài thực hiện các công việc gọi ra ở kênh Pre-checklist (khi KH cần hỗ trợ, các phòng ban khác như IBB, CUS, DVKH, BDA, FTI,…sẽ nhập thông tin yêu cầu hỗ trợ của KH lên Tool, thông tin này sẽ chuyển về cho bên Vũ, gọi điện hỗ trợ KH) và Busy call (khi KH gọi vào hotline 19006600 những chưa kết nối được bạn Tổng đài viên thì sẽ để lại cuộc gọi giống như gọi nhỡ vậy. Bên Vũ sẽ lấy danh sách đó và gọi lại KH để hỗ trợ), lúc này thì kênh Hi-fpt chưa được đưa vào sử dụng.
Thời điểm đó Vũ gọi hăng say lắm, cùng với một bạn khác, hai đứa cứ âm thầm xem nhau là mục tiêu để thi đua hàng ngày, năng suất trong ngày phải bằng hoặc hơn mới được. Sau đó, thật bất ngờ làm sao khi nhận quyết định bổ nhiệm làm Trưởng nhóm Đa kênh. Lúc đó chức danh “Trưởng nhóm” thì Vũ hiểu, còn “Đa kênh” Vũ còn chưa hình dung nó là cái gì (cười) Sau khi được các anh chị chia sẻ về nguyên nhân và mục tiêu của việc thành lập Đa kênh thì Vũ đã hiểu. Vũ nhận ra rằng đảm nhiệm vị trí này nó sẽ mang lại một điều gì đó mới mẻ hơn và đầy thách thức hơn”.
Công việc thường xuyên phải tiếp xúc với khách hàng mang đến khá nhiều căng thẳng, mà Vũ nói vui là “ức chế”. Ức chế cũng đúng vì nghề làm dâu trăm họ, chín người mười ý, huống chi chúng ta có đến hơn 2 triệu Khách hàng. Nhưng đằng sau câu chuyện đó còn là những áp lực từ việc phải đảm bảo KPIs của BGĐ đưa ra. “Anh em ở phải nỗ lực rất nhiều, vì nhân sự thì có hạn, nhưng lượng khách hàng thì càng ngày càng tăng”, Vũ trầm ngâm nói thêm.
Là cấp trên cũng như là người chị có nhiều gắn bó trong công việc, chị Kim Thoa – Trưởng phòng Giám sát và Cải tiến nhận xét: “Vũ là người nhiệt tình, chăm chỉ, không ngại việc, đặc biệt bạn ấy rất quan tâm đến mọi người xung quanh”.
“Trong công ty anh ấy rất được lòng tất cả đồng nghiệp vì anh ấy luôn hoà đồng và lúc nào cũng vui vẻ với anh em, tất cả các phong trào của trung tâm và công ty anh điều tham gia cũng như hỗ trợ team tổng hội của trung tâm tổ chức. Theo nhận xét của đa số mọi người thì anh Vũ là người rất hiền”. Bạn Vương Thanh Tâm – Phòng Đa kênh chia sẻ.
Để làm tốt công việc chăm sóc khách hàng, Nguyên Vũ luôn nhận thức "mình đang đi phục vụ khách hàng, mình phải làm sao để KH hài lòng khi mình hỗ trợ hoặc ít nhất là không để KH cảm thấy thất vọng khi giao tiếp mới mình. Bạn phải bình tĩnh, lắng nghe, đồng cảm với KH, đứng vào vị trí của KH để thấu hiểu cảm giác của KH hiện tại và đưa ra sự hỗ trợ hợp lý”.
Chuyện của Vũ chỉ là số nhỏ trong hàng ngàn con người đã và đang phấn đấu cho những lý tưởng của bản thân, cho mục tiêu về sự đổi mới của mình nói riêng và của FTEL nói chung. Trong số chúng ta có lẽ không ít người đã từng khổ tâm khi do dự trước khi quyết định bắt tay vào làm một điều gì đó mới mẻ, đột phá cho bản thân. Và trong số đó cũng có không ít người từng cảm thấy hối hận vì ngày hôm qua mình dám nghĩ nhưng không dám làm. Chúng ta chỉ có một cuộc đời để sống, đừng phí phạm thời gian của mình vào những suy nghĩ âu lo, hãy thoát ra những giới hạn bản thân để cùng gặt hái những thành quả mới.
Với mong muốn của BGĐ TT CSKH là đẩy mạnh mục tiêu chăm sóc khách hàng bằng việc chủ động gọi ra để hỗ trợ, giải quyết các yêu cầu, khiếu nại của khách hàng qua nhiều kênh như Hi FPT, Pre-checklist, Busy Call, đặc biệt là các kênh Online như: Facebook, Mail, Live chat, F@W. Ngày 17/04/2017, Đa kênh được thành lập và mang trên mình nhiệm vụ như thế.
Hãy kể cho FoxNews nghe thêm về câu chuyện của bạn nhé!
