Hội nghị Sơ kết 1H2019 vừa qua toàn Vùng 6 ghi nhận con số khả quan 0.83% về tỷ lệ rời mạng. Vậy bí quyết nằm ở đâu trong bài toán giữ chân Khách hàng khi việc phát triển thuê bao và giảm tỷ lệ rời mạng ở giai đoạn hiện tại có quá nhiều yếu tố cạnh tranh gây thách thức? Hãy cùng Phóng viên Foxnews phân tích những “điểm độc” làm nên chiến thắng của Vùng 6.
Chị Phạm Phương Thảo – Phòng Dịch vụ Khách hàng VTU đã chia sẻ về một tình huống gay cấn khi mà anh em Chi nhánh Vũng Tàu phải đối diện không chỉ với Khách hàng đang tràn trề thất vọng mà còn là nguyên đội “kỳ phùng địch thủ” đang chuẩn bị sẵn giấy bút thuyết phục Khách hàng của chúng ta ký Hợp đồng mới với họ:
“Sau cuộc họp kéo dài và khá gay gắt với nhiều nước mắt, cả nhóm quyết định đi ăn thịt dê nâng cao tinh thần. Nhưng có vẻ thử thách của ngày hôm ấy vẫn chưa hết khi bước vào quán, chúng mình gặp nguyên một đội VNPT đang cố thuyết phục chị chủ quán rời mạng Ftel. Cả bọn xin phép được nói chuyện riêng với chủ quán và bắt đầu thuyết phục chị dựa trên cơ sở là mối quan hệ là thực khách thân quen và thường xuyên đến ủng hộ quán.
Chị chủ bảo tuy là khách quen nhưng mà mạng không dùng được thì phải làm sao, và điều khiến chúng mình tuyệt vọng nhất lúc ấy là chị đã ký hợp đồng mới với bên kia rồi. Nhưng anh em mình không bỏ cuộc. Chúng mình bảo mạng sử dụng không được thì sáng mai bên em sẽ cho người xuống xử lý vấn đề và giải quyết triệt để cho chị, nếu sau sáng mai vẫn không xử lý được thì khi ấy chị rời mạng cũng không muộn. Thế là chị thu hồi lại bản hợp đồng đã ký và sáng hôm sau anh em mình xuống khắc phục ngay. Vấn đề được giải quyết tận gốc. Chị chủ quán ấy vui vẻ trở lại khiến tất cả anh em đều rất phấn khởi không chỉ vì đảm bảo được KPI rời mạng mà còn vì chúng ta được sự hài lòng của Khách hàng”.
Tầm quan trọng của việc nuôi dưỡng mối quan hệ với Khách hàng
Một mối quan hệ càng được vun vén thì càng bền chặt và khiến chúng ta khó lòng rời bỏ. Thấu hiểu tâm lí này, Vùng 6 cho rằng: Nuôi dưỡng mối quan hệ với khách hàng là một chiêu thức quan trọng trong việc giảm tỷ lệ rời mạng.
Bắt đầu các mối quan hệ với Khách hàng có thể là một việc rất đơn giản, nhưng để mối quan hệ trở nên bề chặt đòi hỏi thời gian, công sức và sự khéo léo. Nhiều khi việc vun đắp các mối quan hệ có thể khiến bạn cảm thấy mệt mỏi và nặng nề, nhưng những lợi ích nó mang lại cho bạn thì cực kỳ đáng kể. Một mối liên kết cá nhân được phát triển dù mới chỉ vài tuần, vài tháng hoặc thậm chí vài năm, có thể mang những phản hồi tích cực về công ty bạn đến nhiều người khác thông qua truyền miệng, có thể khiến doanh thu của công ty bạn tăng, có thêm nhiều mối quan hệ khác, đảm bảo được công việc và làm hài lòng cấp trên. Dù bạn đang giao tiếp với ai, luôn nhớ rằng người đó có thể sẽ làm việc hoặc tác động đến công việc kinh doanh của công ty bạn sau này.
Nắm vững 5 điểm này giúp bạn thắt chặt mối quan hệ với Khách hàng
Ghi chú: Bài viết sử dụng thông tin của Allen Duet – Vice President, Product Management at Swiftpage
