Đó là câu hỏi “hack não” của PTGĐ Chu Hùng Thắng dành cho các học viên thuộc đơn vị FTI, trở thành chủ đề tranh luận sôi nổi trong khóa học “Quản trị trải nghiệm Khách hàng CEM” sáng ngày 18/07 tại FPT Tân thuận, TPHCM.
Mở đầu khóa học, anh Chu Hùng Thắng chia sẻ câu chuyện quá khứ và thực tại được FPT Telecom quan tâm là vấn đề Rời mạng – Khách hàng bỏ dịch vụ. Những nguyên nhân và tổn thất về mọi mặt khi tình trạng rời mạng xảy ra mà doanh nghiệp đang phải đối mặt hiện nay. Từ đó, PTGĐ nhận định, tất cả những tình trạng và nguyên nhân này đều phụ thuộc phần lớn vào “trải nghiệm khách hàng” thay vì nói đến tính năng, giá cả sản phẩm mà doanh nghiệp có thể đáp ứng được.
Trải nghiệm khách hàng là yếu tố then chốt
Những xu hướng, chiến lược điển hình về “trải nghiệm khách hàng” của nhiều thương hiệu nổi tiếng trên thế giới như Amazon được anh dẫn chứng cụ thể khi định nghĩa về khái niệm “Trải nghiệm Khách hàng” và “Quản trị trải nghiệm Khách hàng”.
Trích dẫn nhận định của Colin Shaw và David Ive – tác giả của CEM, anh Chu Hùng Thắng chia sẻ: “Trải nghiệm Khách hàng là cảm nhận của khách hàng về 1 tương tác với đơn vị cung cấp dịch vụ. Không phải về việc bạn trả lời điện thoại nhanh như thế nào mà quan trọng là cách khách hàng của bạn cảm nhận về trải nghiệm mà họ nhận được khi bạn trả lời điện thoại.
Quản trị Trải nghiệm Khách hàng là việc quản trị tất cả các trải nghiệm, tương tác của khách hàng với đơn vị cung cấp dịch vụ trong toàn trình mối quan hệ giữa hai bên, trên tất cả các kênh và tại tất cả các điểm tiếp xúc”.
Theo PTGĐ Chu Hùng Thắng, muốn tạo ra “trải nghiệm khách hàng” phải đảm bảo hội tụ đủ 4 tiến trình: Trải nghiệm thương hiệu – Trải nghiệm mua – Trải nghiệm sản phẩm -Trải nghiệm dịch vụ khách hàng. Nhờ đó, sự hài lòng, sự trung thành hay sự ủng hộ của một khách hàng được sẽ được tạo ra bởi sự tổng hợp tất cả các trải nghiệm của khách hàng với chính doanh nghiệp. Hành trình đưa khách hàng từ sự hài lòng đến sự ủng hộ phụ thuộc nhiều vào việc không ngừng nâng cao từng trải nghiệm để đảm bảo mang đến “trải nghiệm khách hàng” tốt nhất.
Đặc biệt, với những kỷ niệm đáng nhớ khi trải nghiệm dịch vụ trong các chuyến đi công tác được anh Thắng đưa ra làm ví dụ đã mang đến cho các học viên cái nhìn rõ hơn về “trải nghiệm khách hàng” và chất lượng chăm sóc khách hàng ở những đất nước phát triển trên thế giới. Cụ thể là câu chuyện người Nhật với phong cách phục vụ luôn luôn “cho đi” và không phân biệt khách hàng. Đây chính là đỉnh cao của bán hàng.
CEM tạo ra sự khác biệt chiến lược
Để các học viên hiểu rõ hơn, PTGĐ Chu Hùng Thắng chia sẻ rõ hơn về: những lợi ích của phương pháp CEM; phương pháp luận CEM – Thiết kế trải nghiệm khách hàng khác biệt; văn hóa khách hàng là trọng tâm CEM và các chương trình hành động triển khai CEM (Customer Voice – Lắng nghe khách hàng)
Cũng trong khóa học, PTGĐ cũng đã cấp cho các học viên phương pháp trong việc đo mức độ trải nghiệm thông qua các công cụ lắng nghe khách hàng CEM như: phương pháp “Customer Satisfaction” đo lường sự hài lòng chung của khách hàng về một số yếu tố; phương pháp “Net Promoter Score” nhằm đánh giá sự ủng hộ, sự trung thành của khách hàng; phương pháp “Customer Effort Score” đánh giá sự đơn giản, thuận tiện khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của Khách hàng.
Chọn “túi tiền” hay chăm sóc khách hàng?
Ngoài việc chia sẻ kiến thức, anh đã dành toàn bộ thời gian còn lại của chương trình để đặt ra 3 câu hỏi thú vị “hack não” các học viên cùng tham gia tranh luận: Yếu tố nào khiến khách hàng chọn FTI mà không phải đơn vị khác và ngược lại? Bạn nhìn vào “túi tiền” của khách hàng để phục vụ, hay phục vụ tốt để có khách hàng? Lên chương trình hành động CEM cụ thể cho FTI?
Đồng ý với câu trả lời của 4 đội, PTGĐ Chu Hùng Thắng cho rằng, chính thương hiệu FPT là lợi thế giúp tiếp cận khách hàng và tạo được niềm tin ngay từ ban đầu; Đội ngũ nhân viên trẻ, năng động và nhiệt huyết cũng là điểm lợi thế với FPT Telecom; Đặc biệt, dịch vụ chăm sóc khách hàng của FPT Telecom luôn có thái độ chuyên nghiệp, lắng nghe những phản ánh, nhu cầu của khách hàng 24/7 với tâm thế cầu thị và chu đáo trong mọi tình huống.
Ngoài ra, các dịch vụ về nội dung, sản phẩm FPT Telecom luôn đa dạng và phong phú đáp ứng nhiều nhu cầu khác nhau của khách hàng; Cuối cùng, FPT Telecom luôn không ngừng nỗ lực là đơn vị tiên phong ứng dụng những công nghệ mới nhất trong các sản phẩm và dịch vụ dành cho khách hàng như: HBO GO trên FPT Play, truyền hình IPTV,…
Anh cũng chỉ ra những điểm bất lợi còn tồn tại ảnh hưởng đến việc khách hàng không lựa chọn dịch vụ của FTI cũng như một số dịch vụ khác của FPT Telecom hiện nay. Đó là còn nhiều bộ phận thiếu quan tâm đến việc chăm sóc khách hàng. Giá dịch vụ của FPT Telecom, cụ thể là giá dịch vụ FTI ở mức khá cao so với mặt bằng chung của các đối thủ khác trên thị trường hiện nay. Tuy nhiên, anh Thắng cũng khẳng định chính sách giá hiện nay của FTEL vẫn đang đi đúng hướng và hoạt động theo cơ chế thị trường.
Trả lời cho câu hỏi “Bạn nhìn vào túi tiền của khách hàng để phục vụ, hay phục vụ tốt để có khách hàng?” anh Thắng cho nhấn mạnh: “Nếu mang đến trải nghiệm khách hàng tốt, bạn không cần phải tự tìm kiếm khách hàng, họ sẽ tự tìm đến bạn nhờ những lời nói tốt của nhiều khách hàng khác”. Anh cũng khẳng định, đây là định hướng FPT Telecom đang nỗ lực hướng đến nhằm mang tới trải nghiệm tốt nhất cho Khách hàng.
Đội "Anh em" dành chiến thắng xuất sắc ở trò chơi trả lời 3 câu hỏi của PTGĐ Ftel.
Cuối khóa học, lộn ngược dòng ngoạn mục với màn trả lời câu hỏi xuất sắc, đội “Anh em” đã dành chiến thắng và nhận được phần thưởng từ PTGĐ Chu Hùng Thắng. Đội “đủ số” về Nhì và dành lại được số tiền đánh cược vào trò chơi. Hai đội “CEM” và “Ít nói” lần lượt về hạng 3, 4.
