“Chất lượng dịch vụ 4.0” là chiến dịch trọng điểm mà BGĐ Công ty TNHH Hạ tầng Viễn thông miền Bắc (TIN) đặt ra trong năm 2019. Thông qua chiến dịch này, TIN kỳ vọng có thể phát triển năng lực tay nghề cho toàn thể đội ngũ kỹ thuật viên để từ đó, nâng cao trải nghiệm dịch vụ khách hàng, đóng góp chung cho công tác chống Rời mạng FPT Telecom trong năm 2019.
Chiều 14/5, tại phòng Đào tạo, tòa nhà Detech 2, Hà Nội, chương trình Đào tạo“Chất lượng dịch vụ 4.0”của Công ty TNHH Hạ tầng Viễn thông miền Bắc (TIN) đã chính thức diễn ra. Sự kiện đón chào sự tham dự của GĐ TIN Nguyễn Văn Mậu, các PGĐ Nguyễn Thị Thuận, Đỗ Thị Ngọc Diệp, Cù Xuân Chung, Trưởng phòng chất lượng Trần Bảo Hiếu, Trưởng phòng Truyền thông – Nhân sự Nguyễn Thị Phương Linh,…cùng hơn 70 thành viên là các cấp quản lý, các kỹ thuật viên đang làm việc tại đơn vị.
Tại buổi đào tạo, anh Trần Bảo Hiếu đã dành 30 phút để trình bày các hiện trạng, cũng như những mục tiêu của TIN trong thời gian tới. Cụ thể, trong Quý I vừa qua, tất cả các Vùng đều sở hữu chỉ số CSAT (Customer Satisfaction – trải nghiệm khách hàng) trên 3.74. Đặc biệt, Vùng 3, 4 đạt mức 3.98, cao nhất toàn TIN. Tại Vùng 1, tính đến ngày 13/5, chỉ số CSAT dịch vụ là 3.755, có chiều hướng tăng so với tháng 4. Trong đó, các đơn vị TIN 3, 5, 7, 10, 14 đạt chỉ số trên 3.8. Mục tiêu của TIN, theo anh Hiếu, đó là tất cả các đơn vị đều đạt điểm trung bình CSAT dịch vụ ở mức 4.0.
Kế hoạch triển khai của TIN trong thời gian tới sẽ tập trung vào 5 hoạt động chính, bao gồm: Đào tạo, Truyền thông, Giám sát, Chính sách thi đua và Làm việc với các đơn vị theo từng nhóm. Về Đào tạo, TIN sẽ tập trung tư vấn wifi cho các nhân sự mới dưới 3 tháng và nhân sự có chỉ số CSAT dịch vụ thấp, dưới hình thức trực tiếp thực hành & onsite, thông qua 2 chương trình: “Goodbye CSAT 1, 2” và “Đấu trường 4.0”. Ngoài ra, các bài viết, bản tin, ấn phẩm về những tấm gương, đơn vị, cá nhân về chất lượng dịch vụ cũng sẽ được Truyền thông mạnh mẽ nhằm thúc đẩy kỹ thuật viên học tập nâng cao phục vụ khách hàng.
Trong công tác Giám sát, TIN sẽ thắt chặt kiểm soát điểm CSAT dịch vụ mỗi khi có checklist, thông qua hình thức làm việc với trưởng đơn vị khi có email của hệ thống gửi; giám sát công tác truyền thông của điều hành đơn vị TINx hàng ngày liên quan đến CSAT 1-5; và từ các Ticket sự cố, đơn vị hy vọng sẽ tìm ra các vấn đề tác động liên tục và không tốt làm ảnh hưởng đến khách hàng, giúp giảm thiểu tối đa các bất cập trong trải nghiệm sử dụng dịch vụ. Bên cạnh đó, chính sách thi đua cũng sẽ được áp dụng cụ thể, ứng với chỉ số CSAT theo từng tháng. Cuối cùng, toàn Vùng 1 sẽ chia thành 3 nhóm, mỗi nhóm đều có nhân sự Ban Dự Án làm việc trực tiếp tại từng đơn vị.
Đại diện BLĐ TIN, GĐ Nguyễn Văn Mậu không giấu được sự vui mừng khi chỉ sau 1.5 tháng thực hiện chương trình thi đua, TIN đã có những tín hiệu tăng trưởng tốt về chỉ số CSAT. Thậm chí, đã có nhiều đơn vị đạt được mốc điểm mà anh thừa nhận,“chưa bao giờ nghĩ tới”: CSAT 4.1. “Đây là một kết quả rất tích cực, rất sáng” – anh Mậu cho biết.
Hòa chung không khí thi đua toàn FPT trong năm 2019, nhà Hạ tầng Viễn thông miền Bắc đặt ra mục tiêu vô cùng Lengkeng: hoàn thành chỉ số CSAT 4.0 toàn TIN ngay trong tháng 10. Anh Mậu tin tưởng, Vùng 1 – khu vực chiếm gần 50% thị phần, sẽ đóng vai trò quan trọng trong việc cán đích thành tích trên. “Tôi tin rằng, chúng ta tập trung làm thì sẽ đạt được. Với mỗi TINx, để có thể hoàn thành các chỉ số, vai trò của các điều hành viên trong việc thúc đẩy đơn vị của mình là không thể phủ nhận. Cuối cùng, BLĐ rất cần sự tương tác, trao đổi trực tiếp từ các kỹ thuật viên. Bởi vì các bạn là những người trực tiếp ở chiến trường, tiếp xúc với khách hàng, nên những thông tin từ các bạn là hoàn toàn thực tế và hữu ích” – vị GĐ nhà Hạ tầng Viễn thông miền Bắc kết luận.
Để khẳng định cho tinh thần quyết tâm, chinh phục mục tiêu Lengkeng bằng mọi giá, GĐ Nguyễn Văn Mậu tri hô dõng dạc: “Anh em TIN ơi, tháng 10 4.0”, và được đồng thanh đáp lại bởi hơn 70 CBNV TIN có mặt tại khán phòng: “Làm được, làm được, làm được!”.
Một phần khác rất được chờ đợi trong buổi đào tạo, đó là game “Đấu trường sinh tử”. Tại đây, người nhà TIN chia thành các đội nhóm, tham gia vào bốn phần thi: Lập bang phái, Ẩn số mảnh ghép, Tư duy để tồn tại và Hiện thực tàn khốc.Các câu hỏi trong game đều liên quan đến cấu hình, kỹ thuật, chất lượng dịch vụ,…được trình bày dưới dạng mảnh ghép, trắc nghiệm,…giúp các học viên dễ dàng tiếp thu kiến thức một cách chủ động mà không bị nhàm chán. Phần thi cuối – Hiện thực tàn khốc – là một câu hỏi dưới dạng video tình huống, và yêu cầu các đội chơi dựa trên video đó sẽ thuyết trình về những điểm bất cập trong tình huống giả định trước khi đề xuất những biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ.
Sau 4 phần chơi, đội Đỏ đã xuất sắc đạt được nhiều điểm nhất, giành giải Nhất cùng với 2 triệu tiền thưởng từ BTC chương trình. Kết thúc buổi đào tạo, Cuối buổi, các thành viên đã cùng nhau treo ước nguyện lên cây. Đây chính là mục tiêu hoạt động của mỗi đội TIN từ nay đến hết năm 2019.
“Chất lượng dịch vụ 4.0” là chiến dịch trọng điểm mà BGĐ Công ty TNHH Hạ tầng Viễn thông miền Bắc (TIN) đặt ra trong năm 2019. Thông qua chiến dịch này, TIN kỳ vọng có thể phát triển năng lực tay nghề cho toàn thể đội ngũ kỹ thuật viên để từ đó, nâng cao trải nghiệm dịch vụ khách hàng, đóng góp chung cho công tác chống Rời mạng FPT Telecom trong năm 2019.
