Từ sự đam mê, mới có được lòng nhiệt huyết, tận tâm trong từng cử chỉ phục vụ. Cũng từ sự đam mê, khách hàng sẽ có những trải nghiệm hài lòng nhất để từ đó, sự cam kết sẽ càng thêm bền chặt. Trong hành trình chinh phục OKRs, nhất định không thể thiếu vắng đi những vận động viên “Vượt chướng ngại vật” đầy năng lượng – khối dịch vụ khách hàng.
Từ câu chuyện về sự hài lòng tuyệt đối của vị khách hàng lâu năm
GS.TS Trương Quốc Bình – nguyên Phó Vụ trưởng Vụ Khoa học, Công nghệ và Môi trường là một khách hàng sử dụng dịch vụ Internet và Truyền hình lâu năm của FPT Telecom. Bởi vậy, GS.TS Trương Quốc Bình cũng thường xuyên tới quầy Vạn Bảo để làm các thủ tục giao dịch và gia hạn hợp đồng. Qua những lần giao dịch đó, GS.TS Trương Quốc Bình đặc biệt ấn tượng bởi thái độ thân thiện, chu đáo nơi đội ngũ giao dịch viên tại quầy. “Tôi đặc biệt hài lòng bởi cách các bạn chăm sóc khách hàng. Các bạn gọi điện thông báo tôi khi hợp đồng sắp đáo hạn. Đến khi làm việc trực tiếp tại quầy, thủ tục lại rất gọn tất, nhanh chóng. Tôi không có ý kiến gì để cải thiện chất lượng dịch vụ, vì như thế này đã là quá tốt rồi.” – GS.TS Trương Quốc Bình đánh giá.
Nguyên văn lá thư khen ngợi quầy Vạn Bảo của GS.TS Trương Quốc Bình
Chính từ sự hài lòng tuyệt đối đó, ngay sau khi hoàn thành việc gia hạn thuê bao thêm 12 tháng, GS.TS Trương Quốc Bình đã gửi tặng quầy Vạn Bảo một lá thư khen ngợi. Trong thư, GS.TS Trương Quốc Bình bày tỏ sự hài lòng và đánh giá cao thái độ làm việc chân thành, gần gũi của các giao dịch viên quầy giao dịch Vạn Bảo. GS.TS Trương Quốc Bình hy vọng, đội ngũ chăm sóc khách hàng sẽ tiếp tục phát huy tinh thần làm việc chuyên nghiệp, thân ái với khách hàng để tạo lập văn hóa doanh nghiệp rất đáng khích lệ của FPT.
Đến câu chuyện tinh thần tích cực nơi đội ngũ CSKH
Là người trực tiếp thực hiện lần giao dịch gần nhất cho GS.TS Trương Quốc Bình, giao dịch viên Bùi Thị Trang chia sẻ: “Chú Bình là một người gần gũi, thân thiện và vui tính. Hôm đó, chú đến thực hiện việc gia hạn thuê bao. Thực hiện xong giao dịch, chú dành thời gian hơn 30 phút trò chuyện, hỏi thăm đến quầy, đến chị Linh, cũng như các bạn giao dịch viên khác tại quầy”.
Gia nhập FPT Telecom được hơn 8 tháng, Bùi Thị Trang chính thức chuyển sang làm việc tại quầy giao dịch Vạn Bảo từ tháng 4 vừa qua. Với cô bạn, ‘tận tâm’, ‘nhiệt huyết’ chính là những từ khóa để bản thân có thể đáp ứng được áp lực công việc của một giao dịch viên, cũng như trong vai trò của một đại diện nhà Viễn thông tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Làm việc tại một quầy giao dịch trọng điểm như Vạn Bảo, Trang phải đón nhận một khối lượng công việc lớn nhưng cô bạn cũng cho hay, sự nhiệt tình hỗ trợ từ Trưởng quầy Hồ Mai Linh cùng các đồng nghiệp đã giúp bản thân rất nhiều để có thể hoàn thành yêu cầu công việc.
Bùi Thị Trang – cô giao dịch viên đầy tận tâm, nhiệt huyết
Tại FPT Telecom, các giao dịch viên luôn được đánh giá cao bởi tinh thần tích cực trong hoạt động đón tiếp và chăm sóc khách hàng. Bùi Thị Trang kể lại, đã có rất nhiều trường hợp ngay sau khi tiếp nhận áp lực của khách hàng trước, bạn đã phải lập tức lấy lại trạng thái cân bằng để có thể phục vụ khách hàng tiếp theo. “Bản thân mình cũng phải cảm thông cho khách hàng, vì những phàn nàn từ khách đa phần đến từ sự chưa hài lòng khi sử dụng dịch vụ. Về tính cách, mình cũng luôn điều tiết được sự bình tĩnh tốt để mỗi khi đón nhận sự khiếu nại xong, lại có thể tươi cười để có thể trở về trạng thái bình thường”. Hiểu được những khó khăn đặc thù mà các đồng nghiệp gặp phải, Trưởng quầy Vạn Bảo Hồ Mai Linh tiết lộ, chị vẫn thường xuyên có những biện pháp khích lệ, động viên đến các giao dịch viên. “Một mặt, giúp mình nắm được những tâm tư của các bạn, mặt khác, giúp các bạn có thêm năng lượng để tiếp tục thực hiện công việc”.
Và cũng tại FPT Telecom, hệ thống quầy giao dịch là những nơi không có ngày cuối tuần hay nghỉ lễ. “Những ngày nghỉ là thời điểm khách hàng thường xuyên đến quầy nhất vì họ không vướng bận công việc. Vô hình chung, đó lại là những lúc mà bọn mình sẽ bận hơn so với bình thường” – chị Linh cho biết. “Tính chất công việc nhiều thách thức như vậy, ngoài trách nhiệm, kỷ luật với công việc, thì tình yêu nghề, tinh thần tự giác là điều vô cùng cần thiết nơi mỗi cá nhân trong khối dịch vụ. Quan trọng là phải có sự đam mê” – vị Trưởng quầy giao dịch Vạn Bảo thẳng thắn kết luận.
“Thấu hiểu, thông cảm, sẻ chia” – luôn là những châm ngôn của người làm dịch vụ
Từ sự đam mê, mới có được lòng nhiệt huyết, tận tâm trong từng cử chỉ phục vụ. Cũng từ sự đam mê, khách hàng sẽ có những trải nghiệm hài lòng nhất để từ đó, sự cam kết sẽ càng thêm bền chặt. Walt Disney đã từng nói: “Hãy làm thật tốt những gì bạn có thể, khách hàng sẽ quay lại cùng với bạn của họ" và tin chắc rằng, khối dịch vụ khách hàng, các quầy giao dịch sẽ là những hậu phương vững vàng, đóng góp thầm lặng nhưng không thể thiếu trong sự phát triển và thành công chung của toàn công ty. Trong hành trình chinh phục OKRs, nhất định không thể thiếu vắng đi những vận động viên “Vượt chướng ngại vật” đầy năng lượng như thế.
